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¿Qué es bot y cómo se utiliza? Guía para iniciantes

Por Douglas da Silva, Senior Specialist, Digital Marketing, LATAM

Publicado 12 abril 2022
Última actualización en 12 abril 2022

¿Qué es bot? En un momento en que se gastan más de $2 billones en estrategias de transformación digital, comprender cómo esta pequeña herramienta puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa puede ahorrarte mucho tiempo y dinero.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es bot?
  • ¿Para qué sirve un bot?
  • ¿Qué tipos de bots existen?

¿Qué es bot?

El bot es una tecnología programa para ejecutar tareas a partir de instrucciones predefinidas por un humano. Generalmente en forma de aplicación, el objetivo del bot es automatizar procesos para ahorrar tiempo y recursos, sin perder el toque humano con la mecanización. En otras palabras, el bot replica el comportamiento y las acciones humanas para realizar actividades repetitivas y aumentar la velocidad a la que se hacen.

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¿Para qué sirve un bot?

Un bot sirve para escalar tus operaciones, para recopilar datos valiosos para tu negocio, para personalizar interacciones e identificar tendencias. ¡Echa un vistazo a los datos que lo comprueban!

1. Sirve para escalar tus operaciones

Según el Informe de Tendencias en Ventas 2021 de Zendesk, casi el 40% de las Pymes considera prioritario escalar sus operaciones de manera eficiente. Esto significa usar los recursos disponibles – como tiempo, dinero y personas – de la manera más productiva posible. En este sentido, los bots pueden encargarse de actividades repetitivas y tediosas, liberando a los humanos para que se dediquen a cosas más complejas.

Inspírate con estos 5 ejemplos de chatbot en empresas.

2. Sirve para recopilar y clasificar datos valiosos

De acuerdo con una investigación de KPMG, 6 de cada 10 organizaciones no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos. Aquí, el uso de diferentes tipos de bots te ayuda a recopilar, almacenar y procesar datos de manera estandarizada. Esto hace que sea más fácil evitar información duplicada y/o inconsistente.

Te recomendamos leer: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?

3. Sirve para personalizar interacciones

A medida que crece tu negocio, es imposible recordar los nombres de todos los clientes que compran tus artículos. En este caso, un bot puede ayudarte a personalizar las interacciones a gran escala – y esta es una estrategia que vale la pena, ya que el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas.

Lee también: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

4. Sirve para identificar tendencias

¿Sabías que el 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible? Se puede programar un bot para monitorear el comportamiento del consumidor online y enviar alertas al equipo de marketing o ventas.

Por ejemplo, si las personas buscan "móvil XYZ con descuento", podría ser el momento de crear una oferta y mover a esos clientes potenciales hacia el fin del embudo de conversión.

Si quieres ir más allá de la pregunta ‘qué es y para qué sirve un bot’, te recomendamos leer: Chatbot inteligente: funciones, ventajas y usos prácticos.

¿Qué tipos de bots existen?

Con la transformación digital acelerada, se están creando diferentes tipos de bots. Sin embargo, hay algunos que ya se pueden considerar clásicos: spider bots, bots conversacionales, bots de ticketing y bots de automatización de procesos.

1. Spider Bots

Los spider bots, como el nombre sugiere, están programados para ‘gatear’ por las páginas de Internet, descargarlas e indexar su contenido. Esto es básicamente lo que hace el motor de búsqueda de Google: el bot lee todos los textos relacionados con el término buscado y organiza los sitios en una lista por orden de relevancia, en función de varios criterios.

2. Bots conversacionales

Los bots conversacionales, como el Answer Bot de Zendesk, es un tipo de software que te permite estar presente en los canales de comunicación favoritos de tus clientes, 24 horas al día, 7 días a la semana. A través del envío de mensajes automatizados y recomendación de contenidos del centro de ayuda, estos tipos de bot reducen el tiempo de espera y optimizan la resolución de consultas.

Profundiza tu conocimiento sobre bot conversacional en: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

3. Bots de ticketing

Los bots de ticketing son aquellos asociados a un software de gestión de relaciones con el cliente o herramienta de ticketing. Su objetivo es complementar las funcionalidades de dichas plataformas y ahorrar tiempo a los usuarios.

El Answer Bot, por ejemplo, recopila los datos de los clientes automáticamente para agilizar el servicio y dar contexto al agente de soporte. Por ejemplo, el nombre, correo electrónico y tipo de problema de la persona que necesita asistencia. Además, Answer Bot puede asignar un agente responsable al ticket, establecer su nivel de prioridad y completar otros campos para optimizar el tiempo de resolución.

Descubre otras funciones de Answer Bot en este video:

4. Bots de automatización de procesos

Los bots de automatización de procesos son aquellos capaces de automatizar una tarea generalmente repetitiva. Por ejemplo, enviar un e-mail de follow-up a todos los clientes que se han puesto en contacto con el equipo comercial.

Conoce el Answer Bot, el chatbot conversacional de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es bot, para qué sirve y cuáles tipos existen. Si quieres ver con tus propios ojos el poder de esta herramienta, te invitamos a conocer el Answer Bot. Impulsado por inteligencia artificial, el bot conversacional de Zendesk:

  • brinda respuestas automatizadas con un toque humano a las preguntas comunes de los clientes;
  • reduce las tareas repetitivas;
  • rellena los huecos de los tickets;
  • desvía las consultas a los agentes cuando es necesario.

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