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Enrutamiento inteligente de llamadas: el nuevo pilar del servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 mayo 2022
Última actualización en 5 mayo 2022

Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, alrededor de un 61% de los clientes están dispuestos a irse a otra empresa después de una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

Esto presenta un reto importante, pues la atención al cliente precisa ser hoy en día, más que nunca, eficiente, veloz, agradable y generadora de resultados. Con tan solo una pequeña falla en el proceso, la experiencia del consumidor puede venirse abajo, traduciéndose en pérdidas para la empresa.

Por ello, uno de los métodos más recomendados para facilitar el servicio de atención al cliente y hacerlo más efectivo, no es otro que el enrutamiento inteligente de llamadas.

Para abordar esta tecnología de una manera completa y práctica, los puntos que se tocarán son:

  • ¿En qué consiste el enrutamiento inteligente de llamadas?
  • Beneficios del ruteo de llamadas en servicio al cliente
  • ¿Cómo optimizar el enrutamiento de llamadas?

¿En qué consiste el enrutamiento inteligente de llamadas?

El enrutamiento inteligente de llamadas es una tecnología con la cual se pueden agrupar y ordenar las llamadas entrantes en una lista de espera y, dependiendo de sus características,  redireccionarlas hacia el agente o departamento en específico que más ayuda pueda prestar. 

La palabra “inteligente” hace referencia a que el sistema prioriza las llamadas según los criterios establecidos por los administradores del sistema: facilitando de esa manera el trabajo del equipo de servicio al cliente a través de la automatización y optimización de los procesos.

Aunque hablemos específicamente del enrutamiento inteligente de llamadas, eso no significa que la tecnología se reduzca solo a eso. El enrutamiento inteligente, de hecho, puede ser utilizado en sistemas de emails y chats, así como otras instancias donde también cobra importancia.

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3 motivos para implementar el ruteo de llamadas en servicio al cliente

El enrutamiento inteligente de llamadas se ha hecho indispensable tanto para call centers como para cualquier empresa con un alto volumen de llamadas. En una encuesta de McKinsey & Company realizada a ejecutivos de atención al cliente, los resultados apuntaron a la creencia de que la automatización reemplazará no solo a las interacciones más sencillas y/o transaccionales, sino al 25% de todas las actividades que hoy desempeñan los mejores agentes del área de atención al cliente.

Entre los múltiples motivos por los cuales aplicar esta tecnología, vale la pena mencionar tres:

  • Aumento de las probabilidades de que el cliente que realice la llamada entre en contacto con el agente que mejor atenderá su problema, lo cual hará de la experiencia del cliente una mucho más satisfactoria y eficiente.
  • Al conectar a los agentes correctos con los clientes correspondientes, los tiempos de resolución de problemas disminuyen, lo cual significa menos pérdida de dinero y productividad.
  • Toda la información que se recoge a través de esta tecnología permite la generación de más y mejores insights respecto a las necesidades e intereses de los clientes.

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¿Cómo optimizar el enrutamiento de llamadas?

Para este punto, ya debes estar convencido de que tu empresa necesita de la tecnología de enrutamiento inteligente de llamadas para mejorar en la efectividad de sus procesos y ofrecer al cliente una experiencia cada vez mejor. Esto no debería sorprenderte si consideras que para el 73% de los consumidores la calidad de la experiencia es tan importante como aspectos de la talla del precio y calidad del producto, según un informe de PWC. 

Sin embargo, ¿qué se debe tomar en cuenta a la hora de trabajar con el enrutamiento inteligente de llamadas para que funcione óptimamente? Algunas recomendaciones son:

Diseña un flujo de llamadas

Si tienes preparado un flujo de llamadas que te pueda guiar de forma ordenada a través del customer journey de tu cliente, será posible ofrecer una atención más optimizada, rápida y confiable. En ese sentido, hoy en día existen numerosos softwares de centro de llamadas que, entre sus beneficios, te permiten diseñar estos flujos de llamadas de una manera conveniente.

Conoce más sobre el diseño de flujos de llamadas y flujos de atención al cliente en general en: Cómo aplicar un diagrama de flujo de atención al cliente para mejorar tu servicio.

Asegúrate que la calidad de tus datos sea buena

No lograrás nada si la gestión de datos detrás de tu enrutamiento inteligente de llamadas no está bien trabajada. Por ello, antes de implementar la tecnología y emplearla en tu día a día, consigue que la información de aspectos como duración de las llamadas, satisfacción de los clientes, número de identificación de agentes y habilidades de los mismos esté muy bien establecida.

Haz un ruteo de llamadas basado en habilidades

Si tu software de ruteo de llamadas en servicio al cliente prioriza a los agentes con las habilidades más relacionadas tanto al usuario como a su necesidad, podrás ofrecer un mejor servicio.

Recuerda que esta no es la única alternativa

Aunque el enrutamiento inteligente de llamadas es importante, la gestión de servicio al cliente tiene que ir más allá de eso. Por ello, no pierdas de vista otras iniciativas, como reducir el número de problemas en torno al producto o darle herramientas a los clientes para que lleguen a soluciones por ellos mismos. ¡Este es solo otro complemento más! 

¿Quieres saber más sobre cómo gestionar tu atención al cliente y las diferentes soluciones a tu alcance? Lee ahora: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito.

Maximiza el enrutamiento inteligente de llamadas con Zendesk

Ya sabes cómo optimizar el enrutamiento de llamadas puede ser un gran aliado a la hora de prestar un servicio de atención al cliente del nivel más alto. En ese sentido, ¡el software de voz integrado de Zendesk para el servicio de atención al cliente puede convertirse en la herramienta que necesitas para sacarle el máximo provecho a esta tecnología!

Algunas de las ventajas que Zendesk te puede proporcionar son:

  • Información del cliente al instante, con lo que puedes configurar inmediatamente números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.
  • Atención telefónica integrada que le dará a tus clientes un botón de llamada fácil de ubicar, para que puedan ponerse en contacto contigo desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil, con un solo toque.
  • Conversaciones unificadas, teniendo así la posibilidad de gestionar las llamadas, mensajes de voz y SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.

Con datos basados en la nube; desvío y puesta en cola de llamadas; informes; monitoreo en tiempo real y facilidad de uso, no hay nada que el software de voz integrado de Zendesk para el servicio de atención al cliente no sea capaz de lograr.Es claro que el ruteo de llamadas en servicio al cliente es una tecnología que no puede dejarse de lado. Por ello, ¡empieza hoy mismo tu prueba gratuita y dale a tus servicios ese impulso que siempre deseaste!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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