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Estrategia de experiencia del cliente: ¿cómo planear?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junio 2022
Última actualización en 6 junio 2022

La estrategia de experiencia del cliente es un aspecto que toda empresa exitosa debe dominar. Comprender las necesidades del consumidor y aprender a satisfacerlas con excelencia es el punto de partida para fidelizar a quienes te compran y aumentar tu participación de mercado.

Sin embargo, esto no es lo que suele ocurrir. De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 54% de los clientes creen que el servicio de atención parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas con las que interactúan.

Si deseas transformar la realidad de tu negocio y mejorar la forma en que atiende a los clientes, has venido al lugar correcto. En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente?
  • ¿Cuál es el objetivo de proporcionar una buena experiencia del cliente?
  • ¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente?

¡Adelante!

¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente?

La estrategia de experiencia del cliente es un conjunto de acciones planeadas cuidadosamente para alcanzar la satisfacción de las personas que compran los productos y servicios de una empresa.

El objetivo de un plan de experiencia al cliente es identificar las medidas más efectivas para atraer, nutrir y retener clientes, sin desperdiciar recursos valiosos como tiempo y dinero.

Te recomendamos leer: 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio.

¿Cuál es el objetivo de proporcionar una buena experiencia del cliente?

El objetivo de proporcionar una buena experiencia del cliente consiste en satisfacer las necesidades del consumidor y aumentar los ingresos de la empresa. También sirve para facilitar el trabajo de los agentes de soporte y mejorar la reputación de la compañía en el mercado, además de impulsar la lealtad del cliente.

Mira algunos datos que lo comprueban:

1. Satisfacer las necesidades del consumidor

Las necesidades del consumidor forman la base de la motivación humana. Según el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, pueden ser fisiológicas, egoicas, de seguridad, de pertenencia o de realización personal.

¿Y por qué te conviene tener ese elemento en tu estrategia de experiencia del cliente? Porque 8 de cada 10 personas tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas. En otras palabras, una empresa que satisfaga sus necesidades.

Quizás te interese leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

2. Aumentar los ingresos de la empresa

Un estudio reciente reveló que los vendedores que entienden las objeciones de los clientes potenciales tienen una tasa de éxito del 64% en el cierre. Esto sugiere que una estrategia de experiencia del cliente bien planificada puede ayudarte a aumentar los ingresos de tu empresa.

Luego, es importante que te dediques a estudiar los principales obstáculos para los avances de una persona a lo largo del embudo de conversión y preparar argumentos para rebatirlos.

Lee también: Cómo convertir el no en sí: técnicas para rebatir 7 objeciones típicas de clientes.

3. Facilitar el trabajo de los agentes de soporte

El Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk encontró que casi 3 de cada 5 consumidores cree que un buen servicio al cliente es vital para sentir lealtad hacia una marca.

Diseñar un flujograma de atención, por ejemplo, puede ayudar a los agentes a organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los consumidores. Y eso es una excelente estrategia de experiencia del cliente.

4. Mejorar la reputación de la compañía

Según un estudio de Nielsen, el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. Tener una estrategia de experiencia del cliente te ayuda a brindar un servicio memorable, que fomenta la publicidad boca en boca y mejora la reputación de tu compañía en el mercado.

¿Sabías que existen ocasiones críticas para la formación de la opinión de los clientes? Lee: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

5. Impulsar la lealtad del cliente

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción. En ese sentido, una buena estrategia de experiencia del cliente puede hacerle sentir especial y facilitar su retención.

Aprende más sobre el tema: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente?

Si te estás preguntando cómo planear una estrategia de experiencia del cliente, te tenemos cubierto. Hemos preparado 5 sencillos y prácticos pasos para que empieces a mejorar el servicio que ofreces.

Paso 1: Identifica las necesidades de los clientes 

¿Qué quieren tus clientes? Esta es la primera pregunta que debes intentar responder al crear tu estrategia. Una buena manera de averiguarlo es a través de estudios de clientes, ya sean cuantitativos o cualitativos.

Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

Paso 2: Diseña un plan de acción

Una vez que sepas exactamente lo que quieren los clientes, debes determinar un conjunto de acciones que te ayudarán a satisfacer esas necesidades.

Por ejemplo, si las personas desean que el soporte esté disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, puedes implementar un chatbot, un centro de ayuda, un foro de la comunidad u otras formas de autoservicio.

Echa un vistazo a este artículo: 5 estrategias de servicio al cliente para crecer y aumentar los índices de satisfacción.

Paso 3: Escucha la opinión de tus colaboradores

Nadie conoce mejor las expectativas de los clientes que las personas que tratan con ellos a diario: tus colaboradores. Por eso, es importante que escuches la opinión de estos profesionales a la hora de desarrollar tu estrategia de experiencia del cliente.

Esto te puede resultar útil: 10 preguntas de atención al cliente para evaluar tu servicio

Paso 4: Monitorea el éxito de tus estrategias

Otro paso importante en una estrategia es definir métricas que te permitan medir objetivamente los resultados de tus esfuerzos. Solo entonces podrás saber qué está funcionando y qué debe cambiarse.

Paso 5: Haz los cambios necesarios

Finalmente, no tengas miedo de hacer cambios en tu estrategia de experiencia del cliente. Piensa en esto como una mejora continua de procesos, que es esencial para que tengas éxito.

Mejora tu estrategia de experiencia del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la estrategia de experiencia del cliente y cuál es el objetivo de proporcionar una buena experiencia del cliente. También descubriste cómo planear una estrategia de experiencia del cliente.

Si quieres dar el siguiente paso hacia el éxito, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Listo para poner en práctica tu plan de experiencia al cliente? Empieza tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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