¿Qué es un modelo de experiencia del cliente?

El modelo de experiencia del cliente es la estructura en la que se basa un negocio para satisfacer las expectativas y necesidades de sus consumidores. El objetivo es ofrecer una Customer Experience (CX) positiva en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa a lo largo de su recorrido.

¿Sabías que para el 73% de los clientes, la CX es un factor decisivo a la hora de realizar una compra? Por eso, si además de saber cómo describir la experiencia de servicio al cliente quieres descubrir estrategias para mejorarla, has llegado al lugar correcto.

Hoy te contamos:

• Cuál es la importancia de la experiencia del cliente
• Cómo hacer una experiencia de cliente exitosa en 6 pasos;
• Cómo medir la experiencia del cliente;
• Cómo mejorar la experiencia del cliente con 3 estrategias clave

Además, prepárate para descubrir la plataforma que te ayudará a crear el modelo de experiencia del cliente ideal, brindándote todas las herramientas para ofrecer un servicio de alto nivel.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se convirtió en lo que mueve tanto a empresas como consumidores en las relaciones comerciales. No es sorpresa si consideras que:

• el 66% de los clientes espera que las compañías entiendan sus necesidades;
• los negocios centrados en la experiencia del consumidor obtienen ganancias un 60% mayores que aquellos enfocados en otros aspectos;
• un 56% de los clientes quiere que las ofertas sean personalizadas el 100% de las veces.

Por estas razones, trabajar en tu modelo de experiencia del cliente es más importante que nunca. En el pasado quedó lograr ventas solo con base en el precio del producto o servicio. En un entorno altamente competitivo con tantas ofertas de buena calidad y a precios razonables, conectar con tus consumidores y ofrecer experiencias diferenciadoras es la clave del éxito.

Cómo hacer una experiencia de cliente exitosa en 6 pasos

El siguiente paso a paso es una referencia para crear tu modelo de experiencia del cliente:

1. Identifica la cadena de valor de tu empresa

Para construir el modelo de experiencia del cliente, empieza por diseñar la cadena de valor de tu empresa; es decir, delimitar todos los puntos de interacción con el cliente donde realizas acciones que, en tu opinión, generan valor para el consumidor.

Para crear esta cadena de valor y reconocer las acciones que haces, puedes usar como referencia las 5 etapas del ciclo de vida del cliente:

• Descubrimiento: es cuando el cliente reconoce una necesidad y comienza a buscar información al respecto. Quizás para facilitar la experiencia del cliente en esta etapa cuentas con una página web dinámica y con tiempos de carga rápidos, cuya interfaz se adapta a diversos dispositivos. Esto le permite al consumidor tener una experiencia amigable mientras navega por tu sitio.
• Segmentación: fase en la que estudias el perfil del cliente potencial para crear una oferta hecha a su medida. Imagina que, al segmentar a tu público, ves que la mayoría utiliza Instagram para buscar nuevos productos o servicios. Un ejemplo de cómo trabajas por la experiencia en esta etapa sería si, con base en ese insight, sueles compartir promociones y ofertas personalizadas a través de este canal.
• Adquisición: momento del ciclo de vida donde el cliente conoce mejor a tu empresa, tu propuesta de valor y pasas a despertar un interés concreto en él. ¿Sueles enviarle a tus prospectos emails con información interesante y ofertas sobre los productos que despertaron su atención? Esto sería una acción para generar valor en esta fase del proceso.
• Conversión: aquí es cuando se concreta la venta y, por lo tanto, hay que convencer al consumidor de cerrar el trato. El trato amigable de los agentes durante todo el proceso; los beneficios del producto; un servicio al cliente excelente y múltiples opciones y medios de pago pueden ser factores a favor de tu empresa que ayuden en la conversión de los prospectos.
• Retención: terminada la venta, el cliente pasa a formar parte de tu base de datos y es de tu interés que se quede con tu empresa y continúe comprando. Aplicar un servicio posventa excelente sería una acción generadora de valor en esta etapa. ¿Cómo? Con seguimiento después de la compra; explicándole al consumidor cómo usar su producto; pedir feedback y enviar encuestas de satisfacción.

Consulta ahora: 4 estrategias de servicio postventa que funcionan

En cada una de estas fases debes plantear estrategias y acciones para ayudar al cliente a avanzar hacia las siguientes y garantizar que tenga una experiencia de calidad. Una vez que las tengas mapeadas, plasmar la cadena de valor de tu empresa será sencillo.

¿Quieres saber qué es el ciclo de vida del cliente y cómo gestionarlo? ¡Te ayudamos!

2. Define cuál será el foco y alcance

Tu objetivo es mejorar las interacciones con el cliente en toda la cadena de valor. Sin embargo, ocuparse de muchos aspectos al mismo tiempo puede ser contraproducente.

¿Solución? Define cuál es la etapa del ciclo de vida del cliente donde te quieres enfocar y cuál será el grado de detalle con el que la estudiarás. Así, podrás plantear acciones precisas para mejorar la experiencia del cliente en ese punto. 

Imagina que al identificar la cadena de valor de tu empresa, te diste cuenta que es en la fase de conversión donde el cliente se tranca y no consigues que avance hacia las siguientes —quizás porque tus medios de pago son muy limitados y el consumidor no consigue hacer la compra. En ese caso, podrías implementar nuevas soluciones de pago para que este factor no sea un impedimento a la hora de hacer la compra.

No te preocupes que, una vez logres mejorar el servicio en la fase planteada, puedes volver a aplicar este modelo de experiencia del cliente para enfocarte en una etapa diferente y así sucesivamente, hasta que todas se encuentren optimizadas.

3. Reconoce el arquetipo de tu cliente

¿Conoces el término arquetipo? Hace referencia a un conjunto de patrones, ideas y comportamientos característicos en las personas. En el ámbito de los negocios, sintoniza con los conceptos de mercado objetivo y cliente ideal, donde la idea es establecer las características de una audiencia y, por tanto, cuáles serán las mejores estrategias para atender sus necesidades y expectativas específicas.

Antes de seguir el modelo de experiencia del cliente, asegúrate de entender quién es tu público y qué lo lleva a la compra. Pregúntate aspectos como:

• ¿Qué lo motiva?;
• ¿Cuáles son sus necesidades?;
• ¿Cuál es su comportamiento de compra?;
• ¿Cómo suele reaccionar ante descuentos, programas, ofertas exclusivas?

No te pierdas: ¿Cuáles son los tipos de segmentación de mercados y cuál es su importancia para tu empresa?

4. Establece tus objetivos

De acuerdo con los insights generados en los pasos anteriores, es hora de plantear los objetivos que te ayudarán a atajarlos. 

Quizás en una de las etapas del ciclo de vida del cliente y gracias a su feedback viste puntos flacos donde el servicio no es tan bueno –falta de agilidad, canales limitados, etc.– o, por el contrario, identificaste numerosas interacciones que producen resultados y pueden mejorar aún más —tal vez tus acciones de segmentación son efectivas.

¿Solución? Define cuáles son las metas que quieres alcanzar con tu modelo de experiencia del cliente. ¿Tu interés es mejorar la responsividad de la página web? ¿Implementar la omnicanalidad? Quizás reducir el tiempo de respuesta a los clientes… estudia los diversos escenarios y plantea objetivos concretos. 

5. Precisa las acciones

Ahora que los objetivos están planteados, es hora de pasar a la acción.

En este punto del modelo de experiencia del cliente, define el conjunto de tácticas que aplicarás para alcanzar las metas. Si tu meta es reducir el tiempo de respuesta a los clientes, por ejemplo, quizás una acción que te ayude a lograrlo sea la implementación de chatbots con Inteligencia Artificial que puedan brindar respuestas inmediatas y en cualquier momento.

Asegúrate que tus objetivos y acciones estén apoyados en indicadores clave de rendimiento (KPIs) que ayuden a medir la efectividad del trabajo y te den una buena idea del progreso hacia la consecución de las metas.

6. Analiza los resultados y aplica mejoras para modelos futuros

Una vez ejecutes todas las acciones y hayas cumplido con los objetivos del modelo de experiencia del cliente, haz un análisis para ver qué tan efectivo resultó ser. Como la meta final es lograr una experiencia del cliente de alta calidad, siempre habrán aspectos que reforzar y tendrás oportunidades para aplicar la estructura con mayor éxito en ocasiones futuras. ¡Persigue ese objetivo constantemente!

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Existen diversas herramientas con las cuales puedes medir la experiencia del cliente. Cada una de ellas te provee de insights diferentes sobre las interacciones entre los consumidores y la empresa, por lo que puedes llegar a hacerte una buena idea sobre la percepción del cliente de tu negocio si las aplicas en conjunto:

NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad general que tienen tus clientes con tu empresa. Para medirlo, se plantea la pregunta “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo?”. Las puntuaciones significan lo siguiente:

• Puntuación de 0 a 6: cliente detractor. No está satisfecho con la empresa y no la recomendaría.
• Puntuación de 7 a 8: cliente neutral. No está satisfecho ni insatisfecho. Aunque en principio no parece algo terrible, ten en cuenta que es un consumidor cuya lealtad pende de un hilo y que puede irse con la competencia en cualquier momento.
• Puntuación de 9 a 10: cliente promotor. Es el consumidor que está feliz con tu negocio y que se siente dispuesto a recomendarlo con otras personas y ser un embajador de marca.

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CSAT (Customer Satisfaction Score)

El Customer Satisfaction Score es una encuesta de satisfacción que se utiliza para interacciones puntuales y de corto plazo —a diferencia del NPS. El CSAT podría utilizarse, por ejemplo, para determinar qué tan satisfecho se sintió el cliente con una llamada telefónica, al usar el e-commerce de una página web, etc.

También puedes utilizar una puntuación de 0 a 10 y clasificar las respuestas en “malo”, “neutro” y “bueno”, utilizando la escala de las encuestas NPS. Para calcular el CSAT, agrupa todas las valoraciones positivas obtenidas y divídelas entre el número total de valoraciones. El porcentaje resultante será tu índice de satisfacción al consumidor.

Otros detalles a tomar en cuenta: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

CHS (Customer Health Score)

El Customer Health Score evalúa el “estado de salud” de tus clientes con tu negocio, según numerosos criterios como la frecuencia de compras, el ticket medio de transacciones y la afinidad con la marca. 

Mientras más puntos tenga un cliente, mejor su relación con tu empresa. Lo contrario pasa en la medida que esa cifra disminuya. Tú decides las puntuaciones con las que clasificas a los clientes, pero una estructura que puedes seguir es:

• de 0 a 50 puntos: clientes con una salud baja, en riesgo de abandono;
• de 51 a 70 puntos: clientes neutros o con una salud intermedia;
• de 71 a 100 puntos: clientes con una salud excelente.

Para garantizar que los clientes mejor puntuados se mantengan felices con tu negocio y que la experiencia para los menos puntuados mejore, aplica estrategias de fidelización y retención que ayuden a reforzar el valor para el cliente.

¡Conoce los 8 pasos para mejorar el Customer Health Score en tu empresa!

Cómo mejorar la experiencia del cliente con 3 estrategias clave

1. Ofrece una atención personalizada

Hoy en día, los consumidores exigen que las compañías atiendan sus necesidades y expectativas particulares.

Al ofrecer una atención que considere cada caso como uno único y con sus propias características, podrás tener una aproximación personalizada y humana con el cliente. Esto les demostrará que sus problemas son de tu interés y que pueden confiar en tu empresa, ya que siempre buscarás la forma de brindarles eso que están buscando en la relación comercial.

Quizás te interese: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito

2. Trabaja tus estrategias de retención y fidelización

Muchos negocios se preocupan más por captar nuevos clientes y venderles que por cuidar a los consumidores después de cerrar el trato. ¿Sabías que un cliente leal está un 50% más abierto a probar nuevos productos o servicios, y suele gastar hasta un 31% más?

Si quieres mejorar la experiencia del cliente con tu negocio, trabaja en estrategias de retención y fidelización que lo mantengan contento y lo hagan optar siempre por tu empresa, incluso cuando surjan nuevos competidores. Igualmente, retener clientes cuesta entre 5 y 25 veces menos que conseguir nuevos, por lo que es una inversión conveniente.

Descubre 14 estrategias para mejorar la retención a partir de hoy.

3. Solicita feedback

Pedir feedback a tus clientes y escuchar sus opiniones puede hacer la diferencia a la hora de mejorar la experiencia del cliente. ¿Sabías que el 56% de los consumidores afirma que la respuesta de una compañía a uno de sus comentarios es capaz de hacerles cambiar por completo la percepción que tienen de ella?

Obtienes varios beneficios cuando solicitas la opinión de tus clientes:

• insights interesantes que te pueden ayudar a mejorar aún más la experiencia del cliente y los resultados de tu negocio;
• el consumidor se siente escuchado y parte de la construcción de marca;
• si estimulas la retroalimentación en canales públicos como las redes sociales, puedes reforzar la imagen del negocio y hacer que los clientes te perciban como una compañía abierta al diálogo.

Domina 3 técnicas sencillas para pedirle feedback a los clientes.

Zendesk te ayuda a crear el modelo de experiencia del cliente ideal

Ahora que tienes todas las herramientas para construir el modelo de experiencia del cliente ideal, ¿qué tal contar con una plataforma que te ayude a lograrlo y a ofrecer un servicio al consumidor de primera?

Zendesk para el servicio de atención al cliente agiliza el trabajo de los agentes y mejora la experiencia del cliente, a través de automatización de procesos y múltiples funciones destinadas a facilitar la relación comercial.

Con Zendesk, puedes:

• ofrecer soporte conversacional a tus clientes en todo momento y lugar, de modo que sea sencillo para ellos obtener las respuestas que necesitan;
• crear un centro de ayuda integrado y foro de la comunidad, para que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reduzcan los tiempos de resolución para los agentes;
• obtener una visualización unificada de tu cliente que te permita personalizar experiencias en todo su recorrido.

¡Y mucho más! Zendesk para el servicio al cliente llegó para darle un nuevo significado a la experiencia del consumidor. ¿Quieres comprobarlo? ¡Inicia tu demostración gratuita ahora!