Customer health score: 8 pasos para implementar esta métrica en tu empresa

¿Alguna vez has escuchado que la mejor manera de prevenir una enfermedad es realizando un diagnóstico a tiempo? Bueno, pues lo mismo sucede con la relación con tus clientes. La mejor manera para evitar que un cliente abandone tu empresa, es identificándolo previamente, a través de métricas como el Customer health score.

Customer health score, traducción que en español sería algo así como el indicador de salud del consumidor, es clave para aumentar la tasa de retención de clientes. Y te estarás preguntando ¿cómo funciona?  Continúa leyendo para conocer más sobre esta importante métrica y cómo puedes implementarla en tu empresa.

¿Qué es customer health score?

Customer health score o indicador de la salud del cliente es una métrica que monitorea la relación de los clientes con la empresa. El customer health score actúa como una anticipación a los movimientos del cliente, porque permite identificar cuándo un cliente puede estar en riesgo o cuándo puede existir una oportunidad para el negocio.

Cuando un cliente abandona una marca, no es un evento fortuito ni un acto impulsivo, en la mayoría de los casos. Generalmente comienza con una idea en la cabeza del cliente, motivada por diversos factores y que va tomando forma, hasta convertirse en decisión. 

Este indicador de comportamiento futuro del cliente permite prever estas situaciones, por medio del monitoreo constante de la salud de la relación entre la empresa y el cliente.

¿Cómo funciona el customer health score?

El customer health score funciona como una clasificación, en la cual cada cliente recibe un puntaje según el nivel de compromiso, la frecuencia de compra, los intereses o afinidad y otros criterios que sean importantes para definir el estado de la relación entre el cliente y la empresa.

Entonces, los health scores positivos, significan que el cliente está satisfecho y podría estar dispuesto para realizar una nueva compra. Esto indica que hay una relación positiva y esto representa oportunidades para la empresa. 

Por el contrario, los resultados negativos son un llamado de alerta para reforzar acciones encaminadas a mejorar la experiencia del cliente, agregar valor y diferenciarse. En estos casos, la empresa se encuentra ante un riesgo de perder al cliente. 

Es importante considerar que de acuerdo con Harvard Business Review la adquisición de un nuevo cliente, resulta entre 5 y 25 veces más costoso que el mantenimiento de un cliente actual.

Beneficios del customer health score

Monitorear constantemente el customer health representa para la empresa grandes beneficios, como por ejemplo:

• Proyecciones de ventas más acertadas;
• Incremento en la tasa de retención de los clientes, lo cual implica una reducción del churn o pérdida de clientes;
• Aumento de las acciones preventivas y no reactivas;
• Gestión de la relación con los clientes;
• Crecimiento a nivel operacional y competitivo;
• Identificación de oportunidades de mejora;
• Mejora en diferentes áreas de la empresa;
• Toma de decisiones más acertadas;
• Conocimiento de las necesidades del consumidor;
• Impulso a la recompra y a la fidelidad del cliente;
• Desarrollo de procesos con calidad y mejora constante.

Video: El valor económico de FANScinar al cliente – Elena Alfaro. 

8 pasos para calcular el customer health score

Para calcular el CHS o Customer health score, es importante realizar los siguientes pasos:

1. Diagnosticar la situación

Consiste en un análisis detallado de la empresa, de forma objetiva, con base en las cifras. Estudiar la participación en el mercado, la estrategia, los procesos, la cartera de clientes y todo aquello que influya en la competitividad.

2. Definir criterios a evaluar

Se trata de encontrar las métricas clave para definir la calidad de la relación con el cliente. Algunas pueden ser: el número de reclamaciones recibidas en un periodo definido, la tasa de recompra, los clientes nuevos que llegan por recomendación de un familiar o amigo (indicador NPS), los clientes que son motivados por las ofertas, la frecuencia de uso, la cantidad de compra, la interacción en redes sociales, entre otras.

Selecciona máximo 6 métricas, para que no se vuelva inmanejable y una vez definidos estos criterios, tendrás la base para implementar el customer health score.

3. Identificar variaciones 

Monitorea las métricas definidas, realizando cruces con posibles causas o eventos relevantes, como por ejemplo: temporadas del año (en caso de productos con demanda estacional), ofertas y toda la información que pueda tener influencia en las variaciones.

4. Otorgar un peso a cada criterio

Dependiendo de la empresa, serán más importantes algunos criterios que otros. Para efectos de la medición de la salud del consumidor, se deben ponderar los criterios, otorgando un peso correspondiente a su importancia.

Por ejemplo: el criterio 1 puede ser que el cliente reaccione o interactúe en las redes sociales, se evaluará de 1 a 5 y tendrá un peso de 10 puntos. El criterio 2 puede ser que el cliente compre de nuevo, se evaluará de 1 a 5 y se le asignará un peso de 30 puntos. De esta manera, se entiende que para esta empresa, la recompra tiene un gran significado en la relación con el cliente.

5. Evaluar estos criterios en los clientes

Se refiere a la evaluación de la cartera de clientes bajo los criterios definidos, con el objetivo de obtener resultados que puedan ser posteriormente categorizados y analizados.

6. Categorizar a los clientes

Para facilitar el análisis de los resultados, puedes crear categorías con los mismos números o incluso de una forma más didáctica, como categorías simbólicas, sellos, trofeos o niveles.

7. Analizar los resultados 

Estudia los resultados de las categorías, encontrando posibles soluciones a los hallazgos negativos y oportunidades para las categorías con resultados positivos. 

Analiza de forma individual y detallada, aquellos casos críticos que identifiques. Con estos análisis, podrás tomar decisiones más acertadas y llevar a cabo planes de acción, que beneficien la experiencia del cliente, el customer health score y la competitividad de tu empresa.

8. Implementa el customer health score con tus clientes internos

Implementa este indicador para medir al cliente interno y externo en salud. De acuerdo con una investigación de la firma KPMG, las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más crecimiento de sus utilidades, reducen en un 50% el ausentismo y experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos. Además reducen en un 62% el índice de accidentalidad y en un 18% la rotación. 

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