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Gestión de la experiencia del cliente: 3 buenas prácticas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julio 2021
Última actualización en 8 julio 2021

La gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente e impulsar la lealtad por la marca.

Según el último Informe de Tendencias de Customer Experience de Zendesk, el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio cuando reciben una experiencia de calidad. Por el contrario, el 80% de los consumidores elige a la competencia tras una mala experiencia.

Esto significa que los clientes priorizan la customer experience (CX) y la valoran como uno de los principales diferenciales de una marca. Por eso, cabe a los responsables de la gerencia de la experiencia del cliente conocer a los consumidores y desarrollar estrategias que se adapten a los perfiles de clientes y a sus hábitos de consumo.

En este post aprenderás: 

  • cómo hacer la gestión de la experiencia del cliente en 3 pasos; 
  • 3 buenas prácticas para gestionar la customer experience

¿Empezamos?

Gestión de la experiencia del cliente: cómo hacer en 3 pasos

1. Crea perfiles de clientes 

El primer paso para la gestión de la experiencia del cliente es entender quiénes son tus consumidores. 

Crear los perfiles de clientes adecuados para tu empresa te ayuda a planificar y diseñar las interacciones con los consumidores en cada punto de contacto (por ejemplo, redes sociales, chatbot, punto de venta, call center, etc.). Cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaces serán las estrategias para mejorar su experiencia, ya que se adaptarán a ese perfil específico. De este modo, podrás crear una relación más estrecha y enfocarte en impulsar la lealtad y la retención.

Consultados sobre los atributos que les hacen sentir leales con respecto a una marca, los encuestados de un estudio de Zendesk respondieron: 

  • precio 62%
  • atención al cliente 57% (en este punto entra la gestión de la experiencia del cliente).

Los perfiles de clientes son representaciones de tu cliente ideal. Crear ese perfil, que también se denomina buyer persona, te permitirá desarrollar una visión profunda de sus necesidades y cómo le gustaría que lo atiendas. 

Cuando crees tu buyer persona, incluye:

  • datos demográficos;
  • intereses de los clientes;
  • hábitos de consumo;
  • canales de comunicación preferidos;
  • necesidades y problemas que resuelve con tu producto o servicio 

¿Quieres saber más? Aprende a crear tu cliente ideal en 3 pasos.

2. Personaliza las interacciones

Una vez que comprendes quién es tu cliente, puedes usar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Los datos recopilados en los perfiles de clientes ayudan a crear acciones personalizadas de acuerdo a la etapa del embudo de ventas en la que se encuentran los consumidores.

Por ejemplo, en la etapa de reconocimiento -cuando el cliente sabe que tiene un problema o necesidad y busca soluciones para ello- puedes ofrecer contenido que agregue valor al consumidor. Por ejemplo, un ebook, una guía práctica o video tutorial.

¿Sabías que el 92% de las empresas invierten en la personalización para mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción de los clientes?

Accede gratis a este y otros datos sobre customer experience en el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk; con estadísticas actualizadas sobre cómo hacer una mejor gestión de la experiencia del cliente.

3. Integra todos tus canales de contacto

Según un estudio de Pedowitz Group, el 61% de los consumidores tiene dificultades para pasar de un canal a otro mientras interactúa con los representantes de servicio al cliente. Esto representa una falla en la gestión de la experiencia del cliente y un problema para las empresas.

Integrar todos los canales es fundamental para ofrecer una customer experience de calidad y cuidar la percepción que tienen los clientes de tu marca. 

Mantén tus puntos de contacto conectados entre sí para que tus clientes nunca tengan que repetirse. ¿Ya oíste hablar de omnicanal? Entiende cómo funciona la experiencia omnichannel en el siguiente video:

La experiencia omnicanal puede ayudarte a alcanzar la satisfacción del cliente, pues unifica los canales, agiliza la atención y resuelve los problemas más rápido. 

Entiende cómo usar la experiencia omnicanal como estrategia para construir la lealtad.

3 buenas prácticas para gerenciar la experiencia del cliente

1. Solicita el feedback del cliente

¿Sabías que el 75% de las empresas no se preocupa por responder los comentarios y opiniones de sus clientes? Ignorar a los consumidores es una de las principales causas de una pésima experiencia del cliente y cuesta a las empresas millones de dólares al año, según reveló un estudio de PWC.

Más allá de los números, solicitar el feedback del cliente permite conocer las necesidades de los consumidores, sus opiniones sobre los productos o servicios y la percepción que tienen de tu marca. En consecuencia, detectarás errores y mejorarás aspectos puntuales que afectan la customer experience.

La experiencia del cliente es un valor que se acumula mientras construyes relaciones con los clientes a través de la comunicación, confianza, lealtad y recomendaciones. Aprende más sobre este tema en la guía customer experience: la clave para impulsar tu negocio.

Para solicitar el feedback y hacer una gestión que resulte en la satisfacción del cliente sigue estos tips:

  • Solicita calificaciones por chat: las calificaciones de los atendimientos al final de cada conversación son una excelente manera de recolectar el feedback del cliente de forma rápida. Zendesk Chat, por ejemplo, puede ser incorporado en la página web de tu empresa para mejorar la comunicación con tus clientes y recolectar sus opiniones.

  • Monitorea las redes sociales: cerca del 47% de los clientes expresan sus quejas sobre una empresa en las redes sociales. Una buena manera de recolectar el feedback del cliente en estas plataformas es programar alertas para recibir notificaciones cuando alguien mencione a tu empresa.
  • Realiza encuestas de satisfacción online: las encuestas rápidas a través del correo electrónico, página web o redes sociales ayuda a conocer las opiniones de los clientes. Ten en cuenta que el 83% de los consumidores respondieron al menos una encuesta en el último año. 

2. Mide la satisfacción del cliente

Saber qué tan satisfechos están los clientes con tu empresa es fundamental para crear estrategias que se adapten a sus necesidades y realizar una gestión adecuada de la experiencia del cliente.

Algunos KPI (Key Performance Indicator) permiten a los responsables por la gerencia de la experiencia del cliente conocer el grado de felicidad y satisfacción de los consumidores con los productos, servicios, procesos, atención al cliente, entre otros.

Los principales KPI para medir la satisfacción del cliente son:

Ten en cuenta que el 43% de los clientes que están satisfechos se transforman en consumidores fieles de una marca y están dispuestos a pagar más por una mejor CX. 

Aprende más sobre las KPI de customer support y las 6 métricas clave que deberías medir.

3. Analiza el comportamiento del cliente en tu página web

Analizar el comportamiento de los usuarios en la web te dirá mucho sobre si tienen una buena experiencia de atención y de compra; y por tanto, es un gran aporte para la gestión de la experiencia del cliente.

Los datos que recopiles te ayudan a entender qué tan accesible y usable es tu sitio para ellos: ¿encuentran lo que necesitan?, ¿es fácil para ellos comunicarse contigo? Cada acción ofrece información valiosa sobre su comportamiento, desde hacer clic en un enlace hasta leer un artículo.

Por ejemplo, si las personas tienen problemas para navegar a una determinada página de ventas, puedes ajustar la interfaz para facilitar su uso. Esto puede parecer algo simple, pero  va a mejorar la customer experience.

Mejora la gestión de la experiencia del cliente con Zendesk

Ahora sabes por qué la gestión de la experiencia del cliente es esencial para alcanzar la satisfacción de tus clientes y fomentar la lealtad hacia tu marca. Si quieres mejorar la customer experience, Zendesk puede ayudarte. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para conocer a los consumidores, realizar una gestión de la experiencia del cliente adecuada y aumentar la satisfacción del cliente.

Entre sus principales funciones se destacan:

  • base de datos con información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer una customer experience única y personalizada;
  • software de mensajería y chat en vivo para proporcionar experiencias de conversación enriquecidas;
  • chatbots de Inteligencia Artificial para personalizar la atención de acuerdo a los perfiles de clientes y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes;
  • software de autoservicio para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos;
  • software de análisis e informes para medir la satisfacción del cliente.

¡Y mucho más! Solicita una prueba gratuita y brinda a los responsables de la gerencia de la experiencia del cliente la solución integrada que precisan.