Gestión de la experiencia del cliente: guía para el éxito

¿Has oído hablar de la gestión de la experiencia del cliente? Se trata del proceso de anticipar y administrar lo que un consumidor piensa, siente y vive en cada contacto con un negocio.

Y el hecho de que una empresa supere o no las expectativas de los clientes suele estar directamente relacionado con el éxito del negocio.

De hecho, el Informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que más de la mitad de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si la situación se repite, el 73% de los clientes se marchan.

Si deseas brindar una experiencia memorable y garantizar la satisfacción del cliente, has venido al lugar correcto. Aquí aprenderás:

• ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
• ¿Qué se hace en la gestión de la experiencia del cliente?
• ¿Por qué es importante generar experiencias con el cliente?
• ¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?
• ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
• 4 tips prácticos sobre la gestión de la experiencia del cliente

¿Empezamos?

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. El objetivo es aumentar la satisfacción de quienes compran tus productos y servicios e impulsar la lealtad de marca.

Esto significa que los clientes priorizan la customer experience (CX) y la valoran como uno de los principales diferenciales de una empresa. Por eso, cabe a los responsables de la gestión de la experiencia del cliente conocer a los consumidores y desarrollar estrategias que se adapten a los perfiles de clientes y a sus hábitos de consumo.

Quizás te interese leer: ¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?

¿Qué se hace en la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente incluye varias acciones que van desde la planificación hasta la implementación de planes de mejora continua de procesos. Descúbrelas a continuación:

1. Planificación de interacciones estratégicas

El primer paso para generar experiencias con el cliente es planificar interacciones estratégicas. Es decir, decidir dónde y cuándo te acercarás a quien compra tus productos y servicios; y cómo comunicarás tu propuesta de valor.

2. Monitoreo de canales de comunicación

En la gestión de experiencia del cliente también se monitorean los canales de comunicación. El objetivo es identificar cuáles reciben el mayor volumen de solicitudes y cuáles están infrautilizados. De esta manera, los líderes pueden tomar decisiones estratégicas sobre comunicación basadas en datos.

3. Seguimiento del rendimiento de los agentes

¿Cuántos tickets de soporte resuelve un agente por día? ¿Cuántas personas quedan sin respuesta? ¿Cuántas solicitudes se pueden resolver en el primer contacto? Estos son solo algunos ejemplos de elementos que afectan el desempeño de los agentes y deben monitorearse de cerca. La buena noticia es que la transformación digital facilitó mucho este seguimiento. Aprende más en: Software de gestión de incidencias: ventajas y usos.

4. Evaluación de la satisfacción de los clientes

Otra función de la gestión de la experiencia del cliente es evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores a lo largo del pipeline de ventas. Esto se hace para identificar obstáculos y oportunidades de conversión.

5. Implementación de planes de mejora continua de procesos

La implementación de planes de mejora continua de procesos también permite crear una buena experiencia con el cliente. Se trata de una metodología que busca optimizar los productos, servicios y operaciones de una organización a través de prácticas estandarizadas.

¿Por qué es importante generar experiencias con el cliente?

Generar experiencias con el cliente es importante para atraer nuevos consumidores y retener quienes ya te compran, además de aumentar el valor de cada uno para ti. Mira los tres motivos principales a continuación.

Porque atrae nuevos clientes

De acuerdo con un estudio, el 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto. Esto sugiere que crear experiencias positivas puede impulsar la publicidad de boca en boca y, en consecuencia, atraer nuevos clientes para tu negocio.

Porque retiene los clientes que ya te compran

Otra investigación reveló que el 80% de las ganancias de una empresa proviene del 20% de sus clientes leales. Es decir, aprender cómo hacer una gestión de la experiencia del cliente es fundamental para retener a las personas que compran los artículos que vendes.

Porque aumenta el valor de cada cliente para ti

¿Qué recuerdas más vívidamente: el restaurante donde almorzaste en tu descanso del trabajo o el restaurante donde cenaste con tu madre en su cumpleaños? Probablemente el segundo, pero no solo por la fecha especial. Tu mente quedó marcada por la experiencia que viviste.

Seguro que volverías a comer allí, ¿verdad? Eso significa que los clientes con una relación emocional con una empresa tienen un valor de vida (VVC) un 306% más alto que los que no tienen esa conexión emocional

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el mayor reto es establecer formas de captar y comprender las emociones de los consumidores. Descarga gratis el reporte completo y descubre cómo crear nuevas oportunidades para adaptar la experiencia del cliente.

¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

Lo que nos permite crear una buena experiencia con el cliente es crear perfiles de consumidores, personalizar las interacciones e integrar todos los canales de contacto.

Mira algunos datos que lo comprueban:

1. Crear perfiles de clientes 

Los perfiles de clientes son representaciones de tu cliente ideal. También conocida como buyer persona, es una estrategia que te permitirá desarrollar una visión profunda de las expectativas, necesidades y deseos de quienes te compran.

Para que la gestión de la experiencia del cliente sea exitosa, debes crear tu perfil incluyendo la siguiente información:

• datos demográficos;
• intereses de los clientes;
• hábitos de consumo;
• canales de comunicación preferidos;
• necesidades y problemas que resuelve con tu producto o servicio.

Como ves, crear los perfiles de clientes adecuados para tu empresa te ayuda a planificar y diseñar las interacciones con los consumidores en cada punto de contacto. Por ejemplo, redes sociales, chatbot, punto de venta, call center, etc.

En otras palabras, cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaces serán las estrategias para mejorar su experiencia, ya que se adaptarán a ese perfil específico. De este modo, podrás crear una relación más estrecha y enfocarte en impulsar la retención.

¿Quieres aprender a crear el perfil de tu cliente? Te recomendamos leer: 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa.

2. Personalizar las interacciones

Los datos recopilados en los perfiles facilitan la gestión de la experiencia del cliente, porque permiten acciones personalizadas de acuerdo a la etapa del embudo de ventas en la que se encuentran los consumidores.

Por ejemplo, en la etapa de reconocimiento –cuando el cliente sabe que tiene un problema o necesidad y busca soluciones para ello– puedes ofrecer contenido que agregue valor al consumidor, como un ebook, una guía práctica o un video tutorial.

Y esto trae resultados muy positivos para tu negocio —según Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a empresas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Lee también: Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo. 

3. Integrar todos tus canales de contacto

Según un estudio, el 61% de los consumidores tiene dificultades para pasar de un canal a otro mientras interactúa con los representantes de servicio al cliente.

Esto representa una falla en la gestión de la experiencia del cliente y un grave problema para las empresas.

Integrar todos los canales es fundamental para generar experiencias con el cliente que sean positivas, además de cuidar la percepción que tiene de tu empresa.

Pero, ¿cómo mantener los canales de comunicación conectados entre sí para que tus clientes nunca tengan que repetirse? Entiende cómo funciona la experiencia omnichannel en el siguiente video:

¿Ves? La experiencia omnicanal puede ayudarte a alcanzar la satisfacción del cliente, pues unifica los canales, agiliza la atención y resuelve los problemas más rápido.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Saber qué tan satisfechos están los compradores es fundamental para crear estrategias que se adapten a sus necesidades y realizar una gestión adecuada de la experiencia del cliente.

Algunos KPI (Key Performance Indicator) permiten a los responsables de la gerencia de la experiencia del cliente conocer el grado de felicidad y satisfacción de los consumidores con los productos, servicios, procesos, atención al cliente, entre otros.

Los principales KPI para medir la satisfacción del cliente son:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Survey (CSAT);
• Tasa de abandono o churn rate.

Aprende más sobre las KPI de customer support y las 6 métricas clave que deberías medir.

4 tips prácticos sobre gestión de la experiencia del cliente

Si quieres generar experiencias con el cliente que sean positivas, sigue estos cuatro consejos prácticos.

1. Escucha al cliente

¿Sabías que el 75% de las empresas no se preocupa por responder los comentarios y opiniones de sus clientes? Ignorar a quienes te compran es una de las principales causas de una pésima experiencia y cuesta a las empresas millones de dólares al año, según un estudio de PWC.

Más allá de los números, solicitar el feedback del cliente permite conocer sus necesidades y opiniones sobre los productos o servicios, además de su percepción de la marca. En consecuencia, detectarás errores y mejorarás aspectos puntuales que afectan la customer experience.

2. Monitorea las redes sociales

Cerca del 47% de los clientes expresan sus quejas sobre una empresa en las redes sociales. Por eso, una buena manera de mejorar la gestión de la experiencia del cliente es monitorear estas plataformas, recolectar el feedback de los usuarios y descubrir qué se puede mejorar en el servicio que brindas.

3. Realiza encuestas de satisfacción

Las encuestas rápidas a través del correo electrónico, página web o redes sociales ayudan a conocer las opiniones de los clientes. Ten en cuenta que los estudios muestran que el uso de encuestas de satisfacción y lealtad del cliente se relaciona con un aumento del retorno de inversión (ROI).

Lee también: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

4. Entrena a tu equipo

Por fin, es importante entrenar a los agentes de soporte para brindar una excelente atención  a los clientes. Sin embargo, 5 de cada 10 empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta.

Aprende más sobre capacitación de atención al cliente con 7 contenidos clave.

Mejora la gestión de la experiencia del cliente con la ayuda de Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la gestión de la experiencia del cliente y qué se hace en esta área. También descubriste por qué es importante implementarla en tu empresa y qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente; además de métricas para medir el éxito de tus estrategias. Por fin, viste algunos tips prácticos para sacar el máximo provecho de tus esfuerzos.

Si quieres dar el siguiente paso, Zendesk te puede ayudar. Con el software para el servicio de atención al cliente eres capaz de:

• unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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