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Experiencia de servicio al cliente: 6 tips para optimizar con éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junio 2022
Última actualización en 6 junio 2022

El concepto de experiencia de servicio al cliente puede explicarse como el conjunto de interacciones que tiene un cliente o prospecto con el servicio de atención al cliente. Para entenderlo mejor, debemos señalar la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.

La experiencia del cliente es la sensación o sentimiento que un cliente se lleva de tu marca luego de interactuar con ella. El servicio al cliente es el soporte que la empresa brinda a sus clientes en todas las etapas -preventa, venta, postventa- y a través de cualquier medio: agentes de atención al cliente, chatbots, FAQ, etc.

Además de la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, debes entender la importancia de trabajar estas dos áreas en conjunto. Para ayudarte a mejorar la experiencia de servicio al cliente que ofreces, te contamos:

  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Qué estrategias de experiencia del cliente son mejores? 
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente?

¡Vamos!

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es uno de los factores que diferencian a una empresa exitosa de sus competidores. El comportamiento del consumidor ha cambiado y hoy buscan que una buena experiencia acompañe al producto o servicio que compran:  

La experiencia del cliente está incluida en el precio que éste está dispuesto a pagar. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar 17% más por una buena experiencia. Si te enfocas en que la experiencia de servicio al cliente no solo sea satisfactoria, sino extraordinaria, te acercarás al podio.

¿Qué estrategias de experiencia del cliente son mejores?

Las mejores estrategias de experiencia al cliente se enfocan en un servicio customer centric que posiciona al cliente en el centro de todas las operaciones de la empresa. Así, en lugar de pensar en tu producto y cómo resaltarlo, debes pensar en tus clientes y cómo tu producto puede ayudarlos. 

En tu estrategia customer centric debes incluir a tus agentes de atención al cliente: la experiencia de servicio al cliente que ellos ofrezcan puede ser lo que te lleve al éxito o al fracaso.

Descubre cómo adoptar una estrategia customer centric en 4 pasos y comienza hoy.

¿Cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente?

  • Realiza encuestas de satisfacción del cliente;
  • Reduce el tiempo de respuesta;
  • Ofrece diversidad de canales;
  • integra las comunicaciones;
  • Adopta herramientas digitales en los procesos;
  • Capacita a tus agentes.

Realiza encuestas de satisfacción

Uno de los pilares de la experiencia de servicio al cliente es conocer de primera mano cómo se sienten tus clientes. ¿Acaso existe una mejor manera de saberlo que tus clientes diciéndote por qué te eligen y qué quisieran cambiar?

Incluso una simple pregunta luego de una consulta puede marcarte el camino. Por ejemplo, un cliente necesita ayuda con un problema técnico. Una vez finalizada la comunicación, puedes pedirle que responda tan solo una pregunta: “¿Pudimos resolver la consulta?”.

Conoce qué es y cómo elaborar una encuesta de satisfacción del cliente.

Reduce el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es un punto importante al hablar de experiencia al cliente. Un reporte realizado por Zendesk mostró que el 28% de los consumidores espera una respuesta en 5 minutos o menos. Los tiempos de larga espera terminaron y los clientes simplemente buscarán otra opción si demoras en responder. 

Probablemente estés pensando que es más fácil decirlo que hacerlo. Pues, ¡no te preocupes” Los puntos que siguen te ayudan a reducir el tiempo de respuesta y mejorar la experiencia de atención al cliente.

Ofrece diversidad de canales

Junto al punto anterior, la diversidad de canales de comunicación es un punto que resaltar. De hecho, si el tiempo de respuesta y la diversidad de canales van de la mano, ¡la experiencia de tus clientes puede ser más que satisfactoria!

Un estudio de CX de Zendesk mostró que:

  • 93% de los clientes gastarán más si encuentren su opción preferida para contactar con agentes.

Si ofreces diversas opciones de canales -WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- tus clientes te contactarán por el medio que prefieran y se sentirán cómodos.

Integra las comunicaciones

Una vez que te aseguras de ofrecer diferentes puntos de contacto debes integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente. ¿Cómo? Pues, otro resultado relevante del reporte es que los clientes están dispuestos a realizar transacciones en diferentes canales si eso facilita el proceso.

Imagina que un cliente te contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pides continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información contigo que no pretende repetir. Si tus canales están integrados, eso no será un problema. Con solo revisar el historial de conversación conocerás el perfil del cliente y la conversación no tendrá que volver pasos atrás.

Entonces, optimizas el tiempo de resolución de ticket a través de diferentes canales gracias a un servicio de comunicación integrado. Cada punto ayuda a mejorar al otro.

Adopta herramientas digitales en los procesos

Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a tus agentes con el trabajo es lo que te permitirá tener éxito con las mejoras de servicio al cliente. El avance digital ofrece muchas herramientas. Por ejemplo, si personalizas chatbots estarás matando dos pájaros de un tiro. Así lo muestra el estudio mencionado 

  • 89% de los clientes gastarán más si pueden resolver consultas sin contactar con un agente;
  • 90% gastarán más si reciben un servicio al cliente personalizado. 

Este es solo uno de los ejemplos. Conoce 6 nuevas tecnologías para el servicio de atención al cliente.

Capacita a tus agentes

Invierte tiempo y esfuerzo en capacitar a tus agentes y la experiencia de servicio al cliente de tu empresa tendrá una mejor puntuación.

El reporte de Zendesk también relevó información sobre los empleados y menos del 30% de los empleados encuestados afirmó sentirse capacitado para realizar un buen trabajo.

De nada servirá optimizar todos los demás puntos si tus agentes de servicio al cliente no saben cómo manejarse. Enséñales cómo funciona la cultura customer centric y cómo utilizar las herramientas digitales que adoptes y tendrás a tu equipo listo para dar lo mejor.

Conoce más sobre la capacitación de atención al cliente en la era digital.

Optimiza la experiencia de servicio al cliente con Zendesk

Ya viste la importancia de la experiencia de servicio al cliente y qué estrategias usar para mejorarla. ¿Quieres ponerlas en práctica? 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software colaborativo ideal para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Ayuda a tus agentes a optimizar su trabajo:

  • Integrando los canales de comunicación en un solo lugar;
  • Personalizando mensaje automatizados;
  • Permitiendo un fácil enrutamiento de tickets según la experiencia del agente;

Zendesk Service ofrece soporte de formas que sean convenientes para tus clientes, de modo que sea sencillo para ellos obtener las respuestas que necesitan.

Ya sabes, la experiencia de servicio al cliente es uno de los puntos más importantes para tus clientes. Comienza hoy a mejorarla solicitando una prueba gratis de Zendesk.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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