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Artículo 5 min read

¿Qué es el servicio de atención al cliente en una empresa?

Por Zendesk

Última actualización en 1 abril 2024

El servicio al cliente en una empresa consiste en todas las acciones y actividades realizadas por una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes antes, durante y después de la compra. También abarca la atención al cliente, que incluye acciones de soporte como responder dudas y resolver problemas. Ambos contribuyen significativamente con la experiencia del cliente (CX). 

¿La importancia de ofrecer un servicio excepcional? Cerca del 90% de los clientes se cambiaría a una compañía diferente si brindara una mejor CX. 

Este año, las tendencias en CX miran hacia experiencias vívidas e inmersivas, principalmente en lo que se refiere a compras online. Si quieres saber más sobre la importancia del servicio al cliente en este contexto y cuáles son los planes de los líderes de CX al respecto, ¡sigue leyendo! 

Resumen
  • El servicio al cliente en una empresa consiste en todas las acciones y actividades realizadas por una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, mientras que la atención al cliente en una empresa se encarga de responder consultas, quejas y solicitudes.

  • Un mal servicio compromete la imagen de tu empresa, provoca la pérdida de consumidores y afecta negativamente las ventas.

  • Un buen servicio mejora y fortalece la relación con los consumidores; incrementa la satisfacción y la confianza del cliente y aumenta las tasas de retención.

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¿Qué es la atención al cliente en una empresa?

Mientras que el servicio al cliente se enfoca en la experiencia del consumidor y en satisfacer sus necesidades durante todo el ciclo de ventas, la atención al cliente abarca áreas más específicas —las actividades de soporte. 

La atención al cliente en una empresa se encarga de responder consultas, quejas y solicitudes; es decir, resolver los problemas de los clientes a través de interacciones directas por diversos canales.

Si bien ambos tienen como objetivo la satisfacción del consumidor, la última también interviene  durante el servicio postventa

Consulta esta guía con todas las diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?

Una mala atención simplemente puede arruinarle el día a tu cliente. Eso afirmó el 66% de los consumidores que interactúan con soporte a menudo en el informe CX Trends 2023 de Zendesk —el 73% dijo que se cambiaría a un competidor luego de múltiples malas experiencias. 

En cambio, un buen servicio al cliente se traduce en:

Un mal servicio al cliente compromete la imagen de tu empresa, provoca la pérdida de consumidores y, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.

Descubre qué es la accesibilidad en el servicio al cliente y por qué es importante.

¿Qué canales se pueden utilizar para brindar servicio al cliente?

¡Varios! Y si están integrados, mejor. Según un informe reciente de McKinsey, los consumidores están evolucionando sus preferencias de atención hacia diversos canales –email, redes sociales, chat en vivo–, sin excluir al teléfono.

Sin embargo, según McKinsey, la Inteligencia Artificial toma un rol decisivo y poco a poco las empresas están adoptando herramientas de IA para potenciar el servicio al cliente; lo que incluye chatbots, respuestas de email automáticas, soporte de agentes de call center, entre otros.  

Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, en lo que a experiencia del cliente se refiere, la IA generativa impulsará la hiperpersonalización y ayudará a las empresas a ofrecer interacciones más humanizadas y personales. 

Descubre cómo el 70% de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años. ¡Descarga el informe completo! 

11 errores comunes que se cometen en el servicio al cliente

Ahora que sabes qué es la atención al cliente en una empresa, te contamos sobre algunos errores comunes que tienes que evitar para ofrecer la mejor experiencia.

  1. No medir la satisfacción del cliente y otras métricas de CX importantes, como el NPS;
  2. No escuchar al cliente. El feedback de tu cliente es esencial para mejorar el servicio. 
  3. No realizar capacitación en atención al cliente. Tu equipo precisa desarrollar habilidades como la escucha activa y la resolución de problemas. 
  4. No conocer el perfil de tu cliente para personalizar la atención;
  5. No integrar tus canales de comunicación —la atención omnicanal permite que la conversación se mantenga sin interrupciones;
  6. No estar disponible cuando el cliente lo necesita —adoptar herramientas automatizadas que trabajan 24/7, como chatbots, es esencial para ofrecer un buen servicio al cliente;
  7. No usar el tono de voz apropiado;
  8. No brindar una atención humanizada —se recomienda alternar la interacción automática con la atención humana;
  9. No respetar el acuerdo de nivel de servicio;
  10. Generar largos tiempos de espera;
  11. Dejar al cliente sin respuesta;

¿Cómo es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente en una empresa es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor, y en consecuencia, origina altas tasas de satisfacción del cliente.

Según el mencionado Informe Zendesk Trends 2023, los consumidores desean:

  • experiencias conversacionales personalizadas;
  • asistencia inmediata;
  • interacciones fluidas;
  • servicio omnicanal.

7 ventajas de un buen servicio al cliente

Ofrecer un buen servicio al cliente en una empresa ofrece de una serie de beneficios para las empresas:

  1. Mejora y fortalece la relación con los consumidores;
  2. Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente;
  3. Aumentar las tasas de retención;
  4. Mejorar la ventaja competitiva;
  5. Ayuda a conocer las necesidades de los clientes y prever comportamientos;
  6. Optimizar los procesos en función del feedback;
  7. Aumenta el volumen de ventas.

Te puede interesar: Qué es un modelo de atención al cliente y cómo hacerlo en 6 pasos.

¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente con Zendesk?

Como viste, personalizar las experiencias de los clientes genera lealtad e ingresos. Pero eso solo es posible si tienes las herramientas adecuadas. 

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk para es una solución completa que te permite:

  • ofrecer conversaciones omnichannel personalizadas;
  • dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • automatizar tareas repetitivas;
  • establecer prioridades de soporte;
  • obtener el contexto de cada cliente.

Los clientes acuden a ti en busca de respuestas. Llega a ellos donde estén, a través de cualquier canal, y luego personaliza la conversación en torno a sus necesidades —¡Accede a una demostración gratis!

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