¿Qué es el servicio al cliente en una empresa?

El servicio al cliente en una empresa consiste en brindar todo el asesoramiento al consumidor antes, durante y después de la compra. Abarca mucho más que vender y aclarar las dudas de los compradores. De hecho, es el servicio que, en gran medida, determina la lealtad y satisfacción del cliente.

El servicio al cliente en una empresa está directamente vinculado con la experiencia del consumidor y con la relación que establecerá con tu negocio. Las funciones de esta área, a grandes rasgos, son:

• aclarar dudas de los clientes;
• escuchar sugerencias y quejas;
• resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos;
• ofrecer una experiencia positiva al cliente.

Proporcionar una excelente customer experience puede convertirse en una ventaja competitiva para fidelizar a tus clientes y adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones. Descubre cómo gestionar con éxito tu CX en 6 pasos.

¿Qué es la atención al cliente en una empresa?

Mientras que el servicio al cliente se enfoca en la experiencia del consumidor y en satisfacer sus necesidades durante todo el ciclo de ventas, la atención al cliente es un concepto más específico.

Ambas tienen como objetivo la satisfacción del consumidor. Sin embargo, la atención al cliente en una empresa forma parte del servicio postventa y se enfoca en la resolución de problemas. 

El trabajo del equipo de soporte al cliente incluye:

• responder consultas;
• gestionar quejas;
• promover el buen uso de los productos o servicios.

Esta guía te explica las diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente en una empresa.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir. El servicio al cliente en una empresa es importante para establecer una relación con el consumidor que sea beneficiosa para ambos.

Un buen servicio al cliente se traduce en:

• mayor fidelización;
• publicidad de boca en boca;
• aumento del volumen de ventas.

Por otro lado, un mal servicio al cliente puede comprometer la imagen de tu empresa, provocar la pérdida de consumidores y, en consecuencia, afectar negativamente las ventas.

¿Qué canales se pueden utilizar para brindar servicio al cliente?

El 72% de los consumidores prefiere conectarse con empresas a través de múltiples medios de comunicación. Para atender esta necesidad, hay varios canales de atención al cliente que tu empresa puede utilizar en el servicio al cliente:

• puntos de venta (servicio presencial);
• teléfono;
• email;
• redes sociales;
• chatbots;
• mensajería;
• autoservicio.

Los datos sobre cuidado al cliente muestran que los consumidores quieren un servicio rápido, eficiente y personalizado en cualquier canal de interacción.

Descubre cómo optimizar los puntos de contacto con tus clientes en: ¿Qué es la accesibilidad en el servicio al cliente y por qué es importante?

15 errores que se cometen en el servicio al cliente

Ahora que ha quedado claro qué es la atención al cliente en una empresa, también es interesante que conozcas cuáles son las principales fallas  que pueden comprometer tu servicio.

Los mayores errores que debes evitar en la asistencia al cliente son:

1. no medir la satisfacción del cliente;
2. no escuchar al cliente;
3. no capacitar adecuadamente a tu equipo;
4. no conocer el perfil de tu cliente;
5. no integrar tus canales de comunicación;
6. no utilizar soluciones que optimicen la atención;
7. no prestar servicio postventa;
8. no estar disponible cuando el cliente lo necesita;
9. no usar el tono de voz apropiado;
10. no brindar una atención humanizada;
11. no ofrecer un servicio personalizado;
12. no respetar el acuerdo de nivel de servicio;
13. generar largos tiempos de espera;
14. dejar al cliente sin respuesta;
15. limitar tus canales de servicio.

¿Cómo es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente en una empresa es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor.

Según los datos de Zendesk Trends 2023, los consumidores desean:

• experiencias personalizadas;
• asistencia inmediata;
• interacciones fluidas;
• servicio omnicanal;
• experiencias conversacionales.

Descarga gratis el informe completo y descubre cómo crear nuevas oportunidades para adaptar la experiencia del cliente.

7 ventajas de un buen servicio al cliente

Ofrecer un buen servicio al cliente en una empresa viene acompañado de una serie de beneficios imperdibles:

1. mejorar y fortalecer la relación con los consumidores;
2. incrementar la satisfacción y la confianza del cliente;
3. aumentar las tasas de retención;
4. mejorar tu  ventaja competitiva;
5. conocer mejor a tu audiencia y ser capaz de anticipar sus necesidades;
6. optimizar los procesos en función del feedback;
7. aumentar el volumen de ventas.

Te recomendamos leer: Qué es un modelo de atención al cliente y cómo hacerlo en 6 pasos.

¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente?

Ahora que ya sabes cómo es un buen servicio al cliente en una empresa, te damos 12 consejos para alcanzar la excelencia:

• conoce bien a tu audiencia;
• entrena adecuadamente a tu equipo;
• integra tus canales de atención;
• monitorea puntualmente los servicios prestados;
• define indicadores que ayuden a medir este servicio;
• ve más allá de las expectativas del cliente;
• intenta solucionar el problema lo antes posible;
• demuestra un compromiso real con la pregunta del cliente;
• utiliza el lenguaje apropiado;
• crea una política de servicio al cliente para tu empresa;
• mantén el mismo estándar de calidad en todas las etapas del recorrido del cliente;
• utiliza una estrategia omnicanal.

Zendesk prepara a tus equipos para el éxito

Ofrecer herramientas que faciliten y optimicen el trabajo de tus agentes es fundamental para brindar un buen servicio al cliente en una empresa.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk para es una solución completa que te permite:

• reunir múltiples canales de atención en una única interfaz;
• dar respuestas más rápidas a los clientes;
• automatizar tareas repetitivas;
• establecer prioridades de soporte;
• obtener el contexto de cada cliente.

¡Solicita una demostración gratis y hazle la vida más fácil a tus clientes!