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¿Qué es la accesibilidad en el servicio al cliente y por qué es importante?

Por Zendesk

Última actualización en 13 marzo 2023

La accesibilidad en el servicio al cliente es el conjunto de prácticas que emplea una empresa para permitir que sus clientes realicen consultas con facilidad. Todos los consumidores deben tener acceso al servicio de atención al cliente sin importar su condición, capacidad o acceso a dispositivos tecnológicos.

¿Sabías que el 83% de los clientes se siente más leal hacia las marcas que responden a sus quejas y las resuelven? Brindar accesibilidad para realizar consultas es un factor clave para satisfacer a tus clientes.

Si quieres saber qué es, cuál es la importancia y cómo garantizar la accesibilidad en el servicio al cliente, en este post te contamos:

  • Qué es la accesibilidad en la atención al cliente;
  • Para qué sirve la accesibilidad en el servicio al cliente;
  • Cómo debe ser la comunicación en el servicio al cliente;
  • Ejemplos de accesibilidad en el servicio al cliente;
  • Qué herramientas optimizan la accesibilidad en el servicio al cliente.

¿Qué es la accesibilidad en la atención al cliente?

La accesibilidad en la atención al cliente consiste en optimizar los puntos de contacto con tus clientes para que todos puedan obtener soluciones. Brindar un servicio accesible muestra que te interesas por resolver los problemas de tus clientes y haces lo posible para mantenerlos cerca.

La accesibilidad en el servicio al cliente incluye acciones inclusivas que faciliten el contacto a clientes con alguna discapacidad. Por ejemplo, una persona ciega o con visión reducida que pueda encontrar soluciones por sí misma con mensajes pregrabados, texto alternativo, colores de alto contraste, etc. 

Para que tengas una idea, el 71% de los usuarios con discapacidad abandona un sitio web poco o nada accesible. De hecho, en Brasil y Argentina es obligatorio ofrecer acceso a los canales de atención al cliente en igualdad de condiciones.

Ahora que sabes qué es, mira los beneficios de la accesibilidad y por qué el empoderamiento en el servicio al cliente es importante para el éxito de tu empresa.

¿Para qué sirve la accesibilidad en el servicio al cliente?

Un servicio de atención al cliente accesible sirve para satisfacer a los clientes y ofrecer experiencias memorables

De hecho, mientras que el 61% de los clientes dijo que abandonaría una marca luego de una sola mala experiencia; el 78% de los clientes volvería a comprar con una empresa luego de un error si el servicio al cliente es excelente. 

Los clientes buscan un servicio que:

  • Evite que repitan información;
  • Permita que resuelvan consultas simples por sí mismos.

Así, el empoderamiento en el servicio al cliente logra que los consumidores confíen en tu empresa para resolver consultas o tomar decisiones y ayuda a:

  • construir lealtad de marca: los clientes valoran cuando una empresa se preocupa por ellos más allá de su condición, edad, etc. Si tu servicio es accesible, tendrán una imagen positiva de tu empresa y más chances de volver o recomendarte.
  • mejorar la satisfacción de los clientes: si ofreces soporte accesible, tus clientes se sentirán cómodos para sacarse dudas o hacer consultas. Además, comprueban que pueden compartir sus quejas y encontrar soluciones. Ten en mente que 7 de cada 10 empresas pierden clientes por una mala atención y la indiferencia frente a problemas.

Aprende a medir la satisfacción del cliente y cómo optimizarla.

  • optimizar la fidelización de clientes: si aumentas la satisfacción del cliente, puedes mejorar la tasa de fidelización. Un estudio mostró que el 78% de los directivos dijo que el área de atención al cliente es vital para la fidelización. Después de todo, es el punto de contacto entre la empresa y los clientes.
  • optimizar la tasa de retención: el mismo estudio reveló que el 64% de los líderes empresariales dijo que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de la empresa. Ofrece fácil acceso a soporte de calidad y podrás retener a tus clientes.

Quizás te interese leer: 8 ideas para una estrategia de retención de clientes exitosa.

Ahora que no hay dudas sobre qué es la accesibilidad en la atención al cliente y sus beneficios, te mostramos cómo debe ser la comunicación en el servicio al cliente para hacerlo accesible.

¿Cómo debe ser la comunicación en el servicio al cliente?

Si hablamos de accesibilidad, la comunicación en el servicio al cliente debe incluir tres puntos importantes: agilidad, omnicanalidad y agentes informados y empáticos.

La agilidad en la comunicación debe ser constante y efectiva. No dejes a tus clientes esperando una respuesta o la buscarán en la competencia —el 90% de los clientes calificó como importante obtener una respuesta inmediata. A su vez, el 10% de los consumidores considera que una respuesta inmediata debe suceder en 10 minutos o menos. 

Además, el 71% de los consumidores espera que una empresa comparta información que impulse la agilidad en la resolución de consultas. La omnicanalidad permite ofrecer diferentes canales de comunicación – chat en redes sociales, whatsapp, sitio web- sin que el traspaso por ellos signifique perder el hilo de la conversación.

Brinda a tus agentes acceso en tiempo real a la información que los clientes comparten con tu empresa. Así, pueden retomar una conversación desde cualquier punto sin repetirse.

Por último, la accesibilidad en el servicio al cliente incluye capacitar a tus agentes y ofrecerles las herramientas adecuadas para que brinden un buen servicio. Recuerda que tus agentes de servicio al cliente tienen contacto directo con los consumidores. De su actitud y capacidad de resolución depende la relación con los clientes.

Ten en mente que solo el 39% de los agentes dijo sentirse capacitado para responder a los clientes de forma conversacional y cómoda. Además, solo el 27% dijo tener una visión completa del cliente y el historial de conversación. (Zendesk, 2022)

Un agente capacitado y valorado en su puesto transmitirá esa satisfacción en la comunicación con tus clientes.

Conoce qué es un modelo de atención al cliente y cómo hacerlo en 6 pasos.

Una de las mejores formas de aprender sobre accesibilidad en el servicio al cliente es con casos reales y ejemplos. ¡Mira qué hace Zendesk para garantizar soporte accesible a sus clientes e inspírate!

Ejemplos de accesibilidad en el servicio al cliente

Mira estos ejemplos concretos de cómo Zendesk optimiza la accesibilidad de sus productos y soporte:

  • revisar la documentación creada por la empresa y seguir sus instrucciones para encontrar puntos blandos y corregirlos;
  • capacitar a todos los agentes involucrados en el suministro de los productos tanto en tecnologías de apoyo como buenas prácticas de accesibilidad. Entre ellos se encuentran diseñadores, ingenieros, gerentes de productos y escritores de contenidos;
  • poner foco en los clientes y recordar que son personas utilizando los productos y las instrucciones;
  • aprovechar un sistema de diseño que garantice una base accesible para todos los productos, desde el diseño inicial hasta el desarrollo;
  • probar los productos antes del lanzamiento con técnicas manuales y automatizadas;
  • realizar investigaciones periódicas con agentes, administradores y usuarios finales y recibir feedback para priorizar las mejoras;
  • dar seguimiento sistemático del progreso de las correcciones y nuevas funciones que mejoren la calidad.

Ya tienes ejemplos de cómo ofrecer accesibilidad en la atención al cliente, ahora te listamos las herramientas que te ayudan a conseguirla.

¿Qué herramientas optimizan la accesibilidad en el servicio al cliente?

Chat en vivo

El chat en vivo es un software que ofrece respuestas personalizadas en todo momento. Permite que los clientes se comuniquen en cualquier horario y obtengan una respuesta incluso fuera del horario laboral de los agentes. De hecho, es uno de los canales que genera mayor satisfacción en los clientes (73%).

¿Sabías que el 50% de los consumidores quiere contactarse con el equipo de soporte con los mismos canales que utiliza con amigos? Aplicar mensajería en vivo en diferentes puntos de contacto, como tu sitio web y redes sociales, ofrece flexibilidad para contactar con tus agentes y optimiza la accesibilidad en el servicio al cliente.

Chatbot con IA

El chatbot con inteligencia artificial tiene la capacidad de simular una conversación humana y ofrecer respuestas rápidas. Además, automatiza tareas repetitivas y utiliza la información del cliente para personalizar el servicio.

Ten en mente que, para que un chatbot ofrezca accesibilidad en el servicio de atención al cliente, su adopción debe ser correcta. En un estudio de Zendesk, los clientes dijeron que se frustran cuando: 

  • Deben responder demasiadas preguntas antes de conseguir la solución;
  • Obtienen respuestas incorrectas;
  • Tienen que volver a empezar si traspasan la conversación;
  • No pueden elegir hablar con un chatbot o un agente humano.

Ofrece diferentes canales de comunicación integrados que permitan que tus clientes accedan al servicio de atención al cliente por el canal que prefieran y que obtengan un servicio de calidad.

Conoce diferentes servicios de chatbot y cuánto cuesta implementar un chatbot.

Videollamadas

Incluir videollamadas entre las opciones de contacto permite que personas con problemas auditivos tengan acceso a la información que necesitan. Además, es útil para clientes que quieran recibir soporte de manera más personalizada y directa.

En una llamada es posible abarcar más terreno en menos tiempo porque abre el juego a preguntas específicas de tus clientes y a brindar información concreta. Si agregas video, personalizas aún más la interacción y consigues crear un lazo con el cliente.

Conoce técnicas de monitoreo de llamadas y sabrás qué puedes mejorar en el sistema.

Herramientas de autoservicio

Las herramientas de autoservicio permiten que los clientes accedan al soporte en cualquier momento y a su tiempo. Considera que el 81% de los clientes intenta resolver el problema por sí mismo antes de contactar con un agente y adopta herramientas de autoservicio.

Por ejemplo, los chatbots, una base de conocimiento o una sección de preguntas frecuentes permiten que el cliente solucione consultas simples por su cuenta.

Además, las herramientas de autoservicio ayudan a tus agentes a enfocarse en consultas complejas y ser más eficientes en su trabajo.

Si no los conoces, aquí te mostramos dos herramientas de autoservicio:

  • Base de conocimiento: es una biblioteca en línea que sirve para informar a los clientes y empleados de una empresa sobre un tema. El 91% de los clientes dijo que utilizaría una base de conocimiento si la empresa lo ofrece. 
  • FAQ: la sección de preguntas frecuentes es una página en tu sitio con respuestas a las preguntas más comunes que tienen los clientes. Debe ser fácil de encontrar y contener información clara y concisa.

Quizás te interese leer: 

Hasta aquí viste qué es y por qué es importante ofrecer un servicio de atención al cliente accesible. Además, conociste prácticas que mejoran el empoderamiento en el servicio al cliente y cuáles son los beneficios. Sigue leyendo y conoce una herramienta que puede ayudarte a marcar la diferencia. 

Asegura la accesibilidad en el servicio al cliente con Zendesk

Ahora que sabes cuáles son las ventajas del empoderamiento en el servicio al cliente y por qué la accesibilidad debe ser parte de tu estrategia, mira los beneficios que te ofrece Zendesk.

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta omnicanal que permite a tus clientes acceder a un servicio de consultas de calidad. Ofrece diferentes puntos de contactos y optimiza los diferentes formatos sin obstaculizar el traspaso de conversaciones. Además, automatiza tareas repetitivas e integra la información para ofrecer un servicio personalizado.

Con Zendesk Service:

  • empodera a tus clientes para que resuelvan consultas por sí mismos con herramientas de autoservicio;
  • brinda soporte conversacional de formas que sean convenientes para tus clientes;
  • responde consultas desde cualquier lugar a todo momento con IA y bots;
  • traspasa las conversaciones sin perder el historial;
  • integra los canales de comunicación en una sola plataforma y permite a tus agentes resolver consultas rápido;
  • redirige las consultas al agente adecuado;

¡Y mucho más!

Ya sabes cómo mejorar la accesibilidad en el servicio al cliente y qué herramienta tener de aliado. ¡Comienza hoy con una demostración gratuita!

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