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Gestión de llamadas: 7 pasos para hacerla con éxito (GUÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 junio 2022
Última actualización en 27 junio 2022

Cuando se trata de canales de atención al cliente, la gestión de llamadas es una habilidad a menudo subestimada. Resolver un problema en el primer contacto, transferir una llamada a un agente calificado y lograr una solución mutuamente benéfica son pilares de un buen servicio.

Sin embargo, muchas personas han comenzado a cuestionar la relevancia del teléfono para la experiencia del cliente ante la transformación digital. Pero los números no mienten: 9 de cada 10 interacciones con el soporte de una empresa ocurren vía llamadas telefónicas.

En este artículo te explicaremos:

  • ¿Qué es gestión de llamadas?
  • ¿Qué es un software de llamadas?
  • ¿Cómo hacer una gestión de llamadas?

¿Qué es gestión de llamadas?

La gestión de llamadas se refiere al proceso de manejar las llamadas entrantes de los clientes y distribuir sus demandas entre los diferentes agentes de soporte. Su objetivo es garantizar un servicio al cliente más ágil, sin perder la precisión o el toque humano.

¿Qué es un software de llamadas?

El software de llamadas es una herramienta que integra todas las conversaciones vía teléfono en un único lugar. Su objetivo es asegurar que las personas que llaman siempre hablen con el agente adecuado en el momento oportuno gracias al enrutamiento inteligente.

Igualmente, el software de llamadas también sirve para establecer el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera. Además, suele permitir que los clientes soliciten la devolución de la llamada en lugar de quedarse atascados en el teléfono.

¿Cómo hacer una gestión de llamadas?

Ha llegado el momento de aprender cómo hacer una gestión de llamadas. Aquí tienes un paso a paso sencillo, echa un vistazo:

1. Diseña el flujo de atención al cliente

El primer paso es diseñar el flujo de atención al cliente, es decir, la representación gráfica de las etapas por las cuáles una persona pasa para obtener asistencia o información. Esto te permitirá organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los consumidores con claridad y eficiencia.

Lee también: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

2. Define el tipo de desvío de llamada

Luego, debes definir cómo se desviarán las llamadas a los agentes de soporte. Hay varias formas de hacerlo, siendo las tres principales:

  • desvío basado en el tiempo de espera: se enruta la llamada en espera más larga al primer agente disponible; si no hay uno disponible, el cliente permanece en cola.
  • desvío basado en la prioridad de resolución: se enruta la llamada según la prioridad del problema o consulta.
  • desvío basado en destrezas: las llamadas son desviadas al agente más calificado; si los profesionales expertos no están disponibles, el cliente permanece en una cola especial hasta que se libere uno.

Te recomendamos leer: Enrutamiento inteligente de llamadas: el nuevo pilar del servicio al cliente.

3. Establece las reglas de cola y las prioridades de resolución

Asimismo, necesitas establecer las reglas de cola y las prioridades de resolución para que tu gestión de llamadas sea exitosa. Aquí, es importante tener en cuenta el tiempo que la persona está esperando, el volumen de casos por agente y la gravedad del problema o la urgencia de la consulta.

4. Graba y monitorea las conversaciones

Si quieres entender cómo hacer una gestión de llamadas excelente, necesitas descubrir las fortalezas y debilidades de lo que haces actualmente. Por lo tanto, es fundamental que grabes y monitorees las conversaciones. Así, notarás cuáles son los principales retos y oportunidades.

Quizás te interese leer: Cómo emplear un servicio de grabación de llamadas.

5. Analiza las métricas clave

El quinto paso es analizar las métricas clave del centro de llamadas, porque le darán una idea de la productividad de tus agentes y la capacidad de tu empresa para responder consultas de manera eficiente.

Esto te puede resultar útil: Las 5 métricas operativas de un call center que debes medir.

6. Integra el sistema de llamadas al CRM

Para que la gestión de llamadas sea más ágil, es crucial que integres tu sistema telefónico a un software CRM. De esa manera, lograrás unificar los canales de comunicación con el cliente y tener su contexto completo en unos pocos clics.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es CRM? ¿Para qué sirve esta solución?

7. Haz los cambios necesarios en la gestión de llamadas

Por último, revisa tus hallazgos e implementa medidas concretas para mejorar aún más tu gestión de llamadas.

Inspírate en las buenas prácticas del mercado – Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

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