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Las 5 métricas operativas de un call center que debes medir

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 julio 2021
Última actualización en 21 julio 2021

Las métricas operativas de un call center son datos que permiten analizar el rendimiento y desempeño de los agentes. Estos KPI de call center deben ser revisados periódicamente para analizar si se están cumpliendo los objetivos operativos y las expectativas de los clientes.

En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio de atención al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. Por este motivo, ante unos números tan expresivos, las empresas deben concentrarse en trazar estrategias y encontrar herramientas para alcanzar esa meta.

Analizar los KPI es la estrategia indicada para realizar el monitoreo de la calidad del call center, evaluar la eficiencia del equipo y entender cómo mejorar la satisfacción de los clientes. Los responsables de gerenciar el centro de llamadas deben medir el rendimiento de los agentes, para garantizar que la experiencia del cliente sea positiva.

Pero, ¿cuáles son los KPI de call center indicados para mejorar la atención y satisfacción de los clientes?

Continúa leyendo y descubre cuáles son las 5 métricas operativas de un call center más importantes.

1. Resolución en la primera llamada (FCR)

La resolución en la primera llamada o First Call Resolution (FCR) es la métrica operativa de call center que mide el porcentaje de llamadas de los clientes que se resuelven en el primer contacto

Esta KPI de atención al cliente se utiliza para medir la eficiencia del equipo de teleoperadores y la calidad del servicio. Mantener una tasa de FCR alta es crucial para disminuir el número de llamadas repetidas, mejorar los costos de servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

Una baja tasa de resolución en la primera llamada expresa que una organización no resuelve los problemas de sus clientes de forma rápida y eficiente. Por este motivo, los responsables de realizar el monitoreo de la calidad en un call center deben alinear los procesos  para cumplir las expectativas del cliente y aumentar el FCR.

¿Sabías que el  33% de los consumidores dice que el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente es resolver su problema en una interacción, sin importar cuánto tiempo tarde? Los clientes cuyos problemas se solucionan con una sola llamada telefónica suelen estar más satisfechos que los que requieren múltiples interacciones para lograr la resolución.

Ten en cuenta que para atender a los clientes de la mejor manera, tu equipo debe seguir algunos pilares de etiqueta telefónica para call centers. Estas reglas sirven para demostrar profesionalismo y causar una buena impresión.

Si te preguntas, cómo calcular la Tasa de Resolución en la Primera Llamada, aquí sigue la fórmula:

FCR = Casos resueltos en la primera llamada / Total de llamadas recibidas

Ejemplo:

55 casos resueltos en la primera llamada / 65 llamadas recibidas

FCR = 84%

2. Tasa de abandono de llamadas

Esta métrica operativa de call center mide el número de llamadas en las que los clientes cortan la comunicación  o que son desconectadas antes de direccionarlas a un agente.

Si los clientes esperan demasiado para recibir atención, es probable que abandonen las llamadas. Esto puede causar una inmensa frustración y provocar una visión negativa de tu empresa.

Según un estudio de CloudTalk, el 80% de las llamadas a un call center son atendidas en 20 segundos, mientras que la velocidad promedio para responder es de de 28 segundos aproximadamente. Demorar más puede traerte problemas de satisfacción. 

Para que te hagas una idea, un informe de Zendesk reveló las expectativas de los clientes en cuanto a la velocidad de respuesta en los diferentes canales:

  • 51% están dispuestos a esperar 5 minutos para ser atendidos telefónicamente;
  • 28% esperan tener una respuesta por chat en menos de 5 minutos;
  • 7% esperan tener una respuesta en menos de 5 minutos a través de redes sociales, pero el 93% espera ser atendido en menos de una hora.

Por su parte, Finance Online encontró que los clientes están dispuestos a esperar un poco más para obtener soporte técnico que para una transacción de ventas. El mismo estudio manifiesta que una tasa de abandono de menos del 5% se considera aceptable.

¿Cómo puedes medir esta KPI de call center?

Tasa de abandono de llamadas = Total de llamadas entrantes - Total de llamadas atendidas / Total de llamadas entrantes

Ejemplo:

Si entraron 350 llamadas y 335 fueron atendidas, la tasa de abandono de llamadas es de 4,2%

  • 350 - 335 = 15 
  • 15 / 350 = 0,042
  • 0,042 * 100 = 4,2%

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3. Costo por llamada (CPC)

El Costo Por Llamada o Cost Per Call (CPC) es la métrica operativa de call center que determina cuál es el costo de -justamente- mantener un call center operativo. Esta KPI de atención al cliente proporciona una visión crítica de la eficacia operativa y ayuda a impulsar la asignación de recursos.

Al mismo tiempo, esta métrica es fundamental para realizar un monitoreo de la calidad del call center, debido a que el CPC determina si la operación es rentable o costosa. Muchas veces la inversión en costos operativos no justifica el poco volumen de llamadas.

Para calcular el CPC debes dividir el total de costos operativos del call center entre el total de llamadas en un determinado periodo.

Ejemplo:

Periodo Costos operativos Total de llamadas CPC
Mes 1 $50.000 43.300 $1.15
Mes 2 $48.500 39.700 $1.22
Mes 3 $63.000 48.200 $1.30

En el ejemplo puedes ver que el total de llamadas tiene un impacto significativo en el CPC. Los altos costos operativos, en relación al volumen de llamadas, obligarían a pensar en una reestructuración del call center

4. Tiempo Medio Operativo (TMO)

Esta métrica operativa de call center brinda información sobre la duración media de las llamadas o transacciones en un período determinado. Esto abarca el tiempo de espera hasta ser atendido, duración de la conversación y tiempo de trabajo necesario para resolver la solicitud del cliente.

El tiempo de trabajo después de la llamada depende de cada solicitud. Una consulta sobre un producto o servicio no requiere ninguna tarea, por ejemplo. Sin embargo, la compra de un pasaje de avión requiere una validación de datos, confirmación del pago, emisión de la factura, etc.

El TMO se utiliza para:

  • evaluar la eficiencia del call center;
  • medir la productividad de los agentes;
  • administrar las cargas de trabajo de los agentes;
  • acompañar el rendimiento individual y grupal del equipo de teleoperadores;
  • mantener un número de agentes acorde a las necesidades del call center.

Fórmula:

TMO = Tiempo total de espera hasta ser atendido + Tiempo total de conversación + Tiempo total de tareas después de la llamada / número total de llamadas atendidas.

Ejemplo:

20 segundos + 900 segundos (15 minutos) + 540 segundos (9 minutos) / 4

TMO = 1.055 segundos (17 minutos)

5. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) es un KPI de call center utilizado para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Muchas empresas encuentran atractivo este KPI de satisfacción del cliente porque se basa en una pregunta simple:

“En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que le recomiendes la empresa a un amigo o familiar?”

Las respuestas de los clientes serán agrupadas en tres categorías: 

  • Promotores (9-10)
  • Pasivos (7-8)
  • Detractores (0-6)

Para calcular el NPS de tu empresa debes restar el porcentaje de detractores del de promotores. Los clientes considerados pasivos deben desconsiderarse.

En conclusión, existen varias métricas operativas de un call center que puedes monitorear, pero es importante seleccionar las más adecuadas para tu negocio. Medir los KPI de call center correctos maximizará la eficiencia operativa, sin perder de vista las expectativas de los clientes.

Para brindar la mejor atención y cumplir con los objetivos pautados por los KPI de satisfacción del cliente puedes contar con Zendesk.

Con el software de Zendesk para la atención al cliente, tendrás una solución que te permitirá tener toda la información de tus clientes a la mano y funcionalidades para mejorar su experiencia.

Entre sus funciones se destacan:

  • Integración perfecta entre todos los canales de atención;
  • información contextual de cada uno de los clientes;
  • formularios personalizados de tickets;
  • acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;
  • chatbots de Inteligencia Artificial;
  • base de conocimiento;
  • informes y métricas de desempeño.

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