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Call center para pymes: ¿cómo ayuda en la retención de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 marzo 2021
Última actualización en 8 abril 2021

¿Sabías que el 79% de los clientes sigue prefiriendo el canal telefónico como forma de contactar a las empresas? Eso es lo que señala el estudio de Zendesk, “El caso del ROI para el soporte omnicanal”. Por eso, el call center para pymes aún es un excelente canal de comunicación entre negocios y clientes. 

Aunque un call center no sea tan eficiente para los consumidores 4.0, totalmente adaptados a lo digital, ni tampoco para los 5.0 (nativos digitales); es un canal esencial para una rápida resolución de conflictos con tus clientes. 

Por eso, hoy te explicamos la relevancia de un call center para pymes y cómo la interacción telefónica puede mejorar la atención al cliente. También, te contamos cómo un call center puede aumentar la tasa de retención y fidelización de clientes en tu pyme.

¿Por qué un call center para pymes es relevante? Tiempo de espera, atención humanizada y en tiempo real

El informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk muestra que más del 60% de los clientes ven la rápida resolución de problemas como el aspecto más importante de la experiencia del cliente. 

Estos datos muestran que tener un call center (o centro de atención telefónica) puede aumentar la tasa de retención de clientes que tienen algún problema o conflicto con el producto o servicio de tu pyme. 

No es extraño que la experiencia omnicanal se haga necesaria en las empresas de hoy. En esa estrategia, los clientes pueden contactar a las empresas a través de distintos canales integrados, como: correos electrónicos, sitios web, redes sociales, WhatsApp Business, chatbots y el propio teléfono. 

La omnicanalidad permite que, no importa dónde se origina y finaliza la conversación, la integración de canales permite que los mensajes no se pierdan y las dudas o problemas de los clientes se resuelvan rápido. 

Y aunque casi todos esos canales tienen alguien por “detrás de cámaras”, en lo que tiene que ver con resolución de conflictos, sigue siendo relevante ofrecer una atención más humanizada con un(a) teleoperador(a).

En otros canales, los clientes pueden tener la sensación de que la atención no ocurre en tiempo real. Y esa es de las peores percepciones para un consumidor. De hecho, el 64% de los clientes afirma que esperan una atención en tiempo real independientemente del canal que utilicen para contactar a las empresas. Esto significa que, si eres una pyme con un call center que funciona bien, tus clientes siempre estarán satisfechos. 

Un estudio de Groove HQ reveló que en un chat en vivo, el tiempo promedio aceptable de espera es de 45 segundos. Si tus clientes esperan más que eso pueden pensar que tu teleoperador(a) está atendiendo más de una persona al mismo tiempo, y esa espera puede ser responsable por una mala experiencia del cliente. 

Por el contrario, cuando llaman a un call center, los clientes están dispuestos a esperar un poco más porque saben que tu teleoperador(a) está buscando una solución a tu problema y no atendiendo a otra persona.

Ese mismo estudio reveló que los clientes pueden esperar en línea por hasta 11 minutos solo para empezar a recibir atención; un tiempo que es inaceptable para un chat en vivo. 

Además de eso, brindarles una atención humanizada, personalizada y ágil cuando necesitan de un soporte posventa, es garantizar que ellos promuevan tu marca. 

Tipos de contact center 

Aunque el contact center sea una evolución del call center, no se puede confundir esos dos canales de comunicación. 

El contact center es un centro de atención que incluye todos los canales dispuestos por las pymes. En este sistema se oferta la atención al cliente a través de:

Es decir, el call center integra el contact center, pero el contrario solo ocurre cuando hablamos de un call center virtual, que vamos a ver enseguida.

Ya los tipos de centro de atención telefónica pueden variar y es necesario atentarse a eso en el momento de contratar un call center para tu pyme. Los comentamos a continuación:

Call center receptivo o entrante

También conocido como inbound, este call center recibe las llamadas de los clientes. Los agentes se ponen a su disposición para ayudarles en toda su experiencia con tu marca desde la preventa hasta la posventa. 

Call center activo o saliente

Este call center para pymes también es conocido como outbound. En este sistema, los agentes llaman a los clientes para ofrecerles productos, servicios y atención durante toda su experiencia de compra. 

Es común que a las personas no les guste mucho un call center que les intente vender un producto o servicio en el cual no tienen interés. Por eso, es muy importante que el call center saliente de tu pyme solo contacte a tus potenciales clientes que hayan pasado por las primeras fases del embudo de ventas o a clientes ya activos de tu marca.

Call center de operación mixta

El nombre es autoexplicativo: es el call center que mezcla las dos estrategias mencionadas anteriormente. 

Call center virtual

Es el call center conocido como contact center porque incluye herramientas tecnológicas para interactuar con todos tus clientes - los actuales y los potenciales. Entre los tipos de call center para pyme, este es el más indicado, porque puedes utilizarlo en toda tu estrategia de comunicación.

Te puede interesar leer también: ¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?

Los beneficios de un call center para pymes

Son muchos los beneficios que un call center puede brindar a tu pyme, aquí mencionamos los principales:

  • ahorro en gastos de personal: las pymes pueden contratar un call center externo que represente un menor gasto a sus cuentas o tener un call center interno que sea pequeño y focalice más en la atención postventa para aumentar la retención y fidelización de clientes;
  • calidad y  cantidad: si tu pyme tiene un call center con excelentes agentes, la calidad de todo el proceso de ventas de tu empresa aumenta al mismo tiempo que la satisfacción de los clientes; la cantidad de clientes contactados también aumenta si utilizas una estrategia omnicanal que torna la atención más rápida y personalizada;
  • disponibilidad permanente: puedes tener un call center para pyme disponible las 24 horas de los 365 días del año. Este beneficio no es fundamental, ya que aumenta el coste del servicio y no es esperado por clientes de pequeñas y medianas empresas;
  • alcance de más clientes: a través del call center saliente es posible prospectar y captar nuevos clientes para tu pyme;
  • promoción de ventas cruzadas: en la atención brindada a los clientes, ellos pueden descubrir otros servicios o productos de tu marca que pueden mejorar su experiencia;
  • mejora los indicadores de la experiencia del cliente: a través de un soporte omnicanal es posible mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, de tiempo de respuesta, solución en el primer contacto, etc.

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