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Artículo 7 min read

¿Cómo hacer un call center exitoso en 4 pasos prácticos?

Por Zendesk

Última actualización en 10 octubre 2023

Según datos de Zendesk, el teléfono es el canal de contacto preferido del 79% de los clientes. Lo eligen porque les permite interactuar con otro ser humano. Sí, en la era de las redes sociales, el teléfono es un canal tradicional que persiste como medio de contacto entre empresas y clientes. 

Si llegaste hasta aquí es porque quieres saber cómo crear un call center para tu negocio y montar tu propia estructura de centro de llamadas. ¡Adelante!

Resumen
  • Elementos básicos de un call center: Número telefónico fijo o virtual; PABX físico o en la nube, dispositivos para llamadas y auriculares con micrófono; sistema de gestión de datos y conexión a Internet.

  • Para crear un call center exitoso debes definir objetivos claros y asignar funciones. También necesitas seleccionar canales de contacto según preferencias y hábitos del cliente, además de integrar enfoque omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.

  • Es fundamental elegir un software que automatice tareas, centralice datos y se integre con sistemas existentes, priorizando la experiencia personalizada del cliente.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué necesitas para montar tu estructura de call center?

Crear una estructura de llamadas de call center es más fácil de lo que imaginas. A continuación listamos los ítems básicos para poner en marcha tu centro de llamadas:

  • número telefónico fijo o virtual;
  • PABX físico o en la nube para direccionar las llamadas internas, entrantes y salientes;
  • dispositivos para realizar y recibir llamadas (teléfono, computadora, dispositivos móviles, software de llamadas);
  • auriculares con micrófono para todos los agentes;
  • sistema de gestión de datos o gestión de relaciones con los clientes;
  • conexión a Internet.

Cómo crear tu call center en 4 pasos

1. Define los objetivos

¿Qué objetivo te ha llevado a preguntarte cómo crear un call center? Responde las siguientes preguntas para definir la función de tu centro de llamadas:

  • ¿cuál será la función de tu call center?;
  • ¿la estructura del call center atenderá solo llamadas entrantes o también gestionarás campañas de llamadas salientes?;
  • ¿será un call center para prospectar y generar leads, vender productos y realizar acciones de telemarketing?; 
  • ¿el call center estará enfocado en el servicio al cliente, servicio postventa y soporte técnico?

Es probable que tu centro de llamadas realice varias tareas a la vez, por eso definir los objetivos es fundamental. Una vez que establezcas las metas podrás determinar lo que necesitas para crear un call center eficiente.

¿Ya sabés cómo funciona el soporte técnico telefónico en la era digital? Lee: Soporte telefónico: ¿Por qué usarlo para atención al cliente?

2. Define los canales de contacto con el cliente

Es probable que cuando te preguntes cómo crear un call center pienses que el único canal de atención al cliente es el teléfono, pero no es así. De hecho, uno de cada tres consumidores cree que las empresas deben ofrecer al menos dos canales de atención además del teléfono en sus centros de contacto.

Siguiendo el punto anterior, una vez que hayas establecido los objetivos de tu call center, elige los medios de contacto y dispositivos de intercambio de mensajes con tus clientes. 

Hazlo según el perfil de tus clientes (¿cómo prefieren contactarse contigo?) y haciendo lo posible por ofrecerles una excelente experiencia. Ten en cuenta que el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en su lealtad de marca.

Un call center debe permitir una gestión efectiva de las llamadas telefónicas, pero también se recomienda integrar en él un enfoque omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.

Estas preguntas pueden ayudarte a definir los mejores canales de contacto para tu call center: 

  • ¿cómo se comportan y qué hábitos tienen tus usuarios?;
  • ¿qué canales de contacto prefieren tus clientes?;
  • ¿cuáles son sus expectativas?; 
  • ¿necesitan atención o soporte inmediato?

¿Sabías que el 31% de los clientes quiere ayuda instantánea en línea, mientras que el 40% de ellos espera recibir asistencia en menos de 5 minutos? Piensa en automatizar procesos para ampliar tu disponibilidad, optimizar el flujo de llamadas y mejorar la capacidad de respuesta de tus asesores. Aunque no lo creas, la transformación digital es una de las máximas prioridades para casi el 85% de las empresas en un futuro cercano. No te quedes atrás.

¿Conoces bien a tu consumidor? Usa estos 5 tips para realizar el análisis del comportamiento del consumidor y evita que la elección de los canales de contacto se transforme en un problema para la estructura de tu call center.

3. Realiza una planificación financiera

¿Cómo crear un call center sin planificación financiera? ¡No hay manera! 

Montar la estructura de un call center generará costos de proveedores de telefonía, software, hardware, capacitación de agentes, entre otras cosas. Por este motivo, para garantizar su rentabilidad debes incluirla en alguno de los tipos de presupuesto que maneje tu empresa.

Dependiendo del tipo y la estructura de llamadas del call center, los gastos pueden variar. En este punto es fundamental realizar cotizaciones para elegir los proveedores que se adecúen a las necesidades de tu empresa y a tu planificación financiera.

¿Quieres saber cómo conocer el beneficio obtenido luego de realizar una inversión en tu empresa? Aprende qué es el ROI y cómo calcularlo.

4. Elige el software adecuado para tu tipo de negocio

En el último punto para entender cómo crear un call center te toparás con la búsqueda de una solución que cumpla con los requisitos y necesidades de tu empresa.

La estructura de un call center debe fomentar intercambios notables de mensajes con los clientes y la mejor manera de hacerlo es garantizar que los canales de tu empresa estén conectados entre sí. 

Enfócate en buscar una herramienta que automatice tareas repetitivas y centralice los datos de tus clientes para ofrecer una experiencia única y personalizada. Se recomienda, además, que te permita realizar un seguimiento completo de tus KPI de call center o generar informes de rendimiento detallados.

Una buena práctica es optar por una solución que se adapte a tus sistemas o que se integre con un CRM.

Integra tus llamadas telefónicas con Zendesk

Si estás preparado para implementar un sistema de control de llamadas en tu empresa, te animamos a descubrir Voice, una función integrada en la solución completa de atención al cliente de Zendesk.

Con esta herramienta, puedes:

  • Agilizar tus operaciones: la plataforma genera tickets automáticamente y registra las llamadas, permitiendo que los agentes se enfoquen en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
  • Unificar las interacciones: gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde manejas correos electrónicos, chats y mensajes en redes sociales.
  • Acceder a información al instante: consulta el historial de tickets del cliente para brindar un soporte más rápido y contextual.
  • Establecer un desvío de llamadas inteligente: configura el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera en el software para el control de llamadas telefónicas;
  • Personalizar las interacciones con los clientes a escala, gracias a los recursos avanzados de inteligencia artificial.

Simplifica el trabajo de tus agentes con Zendesk.

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