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Qué es un modelo de atención al cliente y cómo hacerlo en 6 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 marzo 2022
Última actualización en 22 marzo 2022

¿Sabes qué es un modelo de atención al cliente? Si tienes dudas sobre qué es y cómo hacer un modelo de servicio al cliente, ¡has llegado al post correcto!

El comportamiento del consumidor cambió en los últimos años y, gracias al avance tecnológico, los usuarios tienen más chances de comparar ofertas y ser exigentes al momento de elegir dónde realizar la compra. Hoy, no solo buscan calidad en el producto, sino que también esperan tener una buena experiencia en el proceso.

Los datos del último reporte de experiencia del cliente realizado por Zendesk así lo muestran:

  • el 61% de los clientes dicen que ahora sus estándares de servicio al cliente son más exigentes.
  • el 72% de directivos de medianas empresas concuerdan en que la atención al clientes es una prioridad básica.

Si quieres saber qué es un modelo de atención al cliente y cómo crear uno que sea exitoso, en este post te contamos:

  • Qué es un modelo de atención al cliente;
  • Qué es un modelo de atención al cliente y cuáles son sus fases;
  • Cómo hacer un modelo de servicio al cliente.

¡Vamos!

¿Qué es un modelo de atención al cliente?

Un modelo de atención al cliente es un plan que integra las políticas y estrategias que define una empresa en su área de atención al cliente. Si bien cada empresa define su modelo según sus prioridades, el objetivo principal al definir un modelo de atención al cliente es optimizar la satisfacción del cliente y disminuir las malas experiencias.

6 fases del modelo de atención al cliente 

En el punto anterior viste qué es un modelo de atención al cliente, a continuación siguen las fases presentes en este modelo:

  1. Recopilación de quejas de clientes;
  2. Planificación de estrategias para cada problema;
  3. Desvío de las estrategia a los agentes adecuados;
  4. Capacitación de personal;
  5. Variedad de canales de comunicación con el cliente;
  6. Monitoreo de resultados.

¿Cómo hacer un modelo de servicio al cliente?

Ahora ya sabes qué es un modelo de atención al cliente y cuáles son sus fases, a continuación verás en detalle cada fase para saber cómo hacer un modelo de servicio al cliente:

1. Recopila las quejas de tus clientes

Junto a los representantes de atención al cliente, recopila y toma nota de las incidencias y problemas más comunes que reciben de los clientes. Utilizar un software de gestión de incidencias será de gran ayuda para agilizar el proceso.

2. Plantea estrategias para resolver esos problemas

Una vez que tenga una lista de problemas comunes, planifica maneras de lidiar con cada uno de los problemas y estrategias para resolverlos. La clave es enfocarse en tomar una experiencia negativa de un cliente y, luego de resolverla, transformarla en una positiva. Esas estrategias serán tomadas como ejemplos por sus agentes de atención al cliente.

3. Asigna las estrategias 

Ten en cuenta el tipo de problema a resolver y asigna cada estrategia a las personas o áreas con las capacidades para resolver el conflicto. Debe quedar claro en tu equipo qué agente es responsable por cada tipo de problema y en qué momento o situación un representante de atención al cliente debe derivar el problema a otro agente.

4. Capacite a sus representantes

Una vez que el modelo de atención al cliente esté listo, dedica tiempo y esfuerzo para capacitar a sus agentes. Es importante que todos entiendan cómo manejar cada situación así que dedica tiempo a responder cualquier consulta que tengan.

5. Ofrece canales de comunicación integrados

Pon a disposición de tus clientes varios canales de comunicación para comunicarse contigo, pero, más importante aún, intégralos entre sí. ¿Por qué? Existen dos motivos principales:

  • gestionar las conversaciones a través de diferentes canales pero mantener un único historial;
  • evitar que tus clientes repitan información si cambian de canal o si deben ser reasignados a diferentes áreas o agentes.

Sin importar dónde comience la comunicación, si aplicas un enfoque omnicanal todos los representantes y áreas involucradas estarán al tanto de cuál es el problema a resolver y en qué etapa se encuentra.

Mira los datos de un estudio sobre las ventajas de adoptar un enfoque omnichannel:

  • la tasa de retención de cliente es 90% más en empresas que adoptan un sistema omnicanal;
  • la tasa de participación en una estrategia omnicanal es de 19% en comparación al 5,4% que utilizan un único canal.

Si quieres saber cómo ser omnicanal y tener éxito, lee nuestra guía completa sobre la estrategia omnichannel

6. De seguimiento a los resultados

Ya tienes tu modelo de atención al cliente, ahora solo resta dar seguimiento al proceso y sus resultados para continuar la mejora. Monitorea el rendimiento de tus representantes y recaba comentarios de tus clientes. Una buena estrategia es crear encuestas de satisfacción de clientes o solicitar reviews y obtener el feedback directo de tus clientes. 

Además, puedes utilizar métricas de atención al cliente que ayudan a medir el índice de satisfacción de tus clientes, como la encuesta de satisfacción del cliente, CSAT. Así tendrás información para analizar y evaluar qué ajustes necesita tu modelo de atención al cliente. 

¿Quieres conocer otras métricas? Descarga nuestra guía práctica y descubre los 3 tipos de métricas más importantes de la atención al cliente.

Hemos visto qué es un modelo de atención al cliente y cuáles son sus fases. También te mostramos los pasos para saber cómo hacer un modelo de servicio al cliente. Es momento de ofrecerte la solución.

Optimiza tu modelo de atención al cliente con Zendesk

Ahora que sabes qué es un modelo de atención al cliente, ¿quieres ver cómo Zendesk puede ayudarte a mejorar tu modelo?

Zendesk Service es un software de atención al cliente que ofrece una solución completa y fácil de usar. Mejora tu modelo de atención al cliente con su sistema omnichannel que permite mantener conversaciones por diferentes canales de forma integrada. Así, el perfil de cada cliente se unifica en la base de datos de tu empresa ayudando a brindar una experiencia personalizada.

Este software de atención al cliente también optimiza la comunicación interna y dirige tickets al agente adecuado según el problema a resolver, disminuyendo el tiempo de respuesta de tus agentes.

Zendesk Service, te ayuda a:

  • integrar y personalizar las comunicaciones;
  • ofrecer los canales de comunicación preferidos de tus clientes;

  • brindar servicio de autogestión a través de chatbots y centro de ayuda;
  • optimizar la productividad de tu equipo con herramientas colaborativas;
  • agilizar el flujo de conversación entre agentes y clientes.

¿Estás listo para optimizar tu modelo de atención al cliente? Contacta con Zendesk y solicita una prueba gratis. ¡Anímate!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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