Construye mejores relaciones con los clientes gracias a la mensajería

Te presentamos la mensajería de Zendesk para la web y los dispositivos móviles, que pone a tu alcance experiencias de conversación enriquecidas, modernas y automatizadas.

Por Jesse Martin, Asociado de marketing de contenidos

Publicado 10 Noviembre 2020
Última actualización en 10 Noviembre 2020

En estos momentos, la mensajería es esencial. Nuestro mundo está entretejido por conversaciones que mantenemos a través de las aplicaciones de nuestros teléfonos. La mensajería nos ayuda a mantenernos en contacto cuando estamos lejos unos de otros, en cualquier momento y desde cualquier lugar. No es de extrañar, por lo tanto, que los negocios hayan tomado nota.

Por su parte, el chat en vivo es desde hace mucho tiempo un elemento básico de las soluciones de atención al cliente, ya que permite mantener conversaciones en tiempo real entre las empresas y sus clientes a través de Internet. Quienes no desean hablar por teléfono o esperar todo el día a recibir un correo electrónico pueden chatear en línea con un representante de atención al cliente igual que lo harían con un amigo. Esto también ha dado muy buen resultado a las empresas: sus clientes obtienen ayuda dentro del propio sitio web, en lugar de verse obligados a buscar una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un formulario web.

Por eso te proponemos integrar la mensajería en la web de tu empresa y en tus aplicaciones móviles. Este es el chat en vivo que utiliza el consumidor moderno. Funciona en tiempo real y de forma ininterrumpida, y aúna lo mejor de la mensajería por redes sociales y los mensajes en vivo. Es escalable, atractivo y, sobre todo, está pensado para los clientes, los agentes y las empresas.

Los clientes prefieren enviar mensajes a un negocio a través del propio sitio web o la aplicación de la empresa.

(Zendesk Benchmark)

La evolución del chat en vivo

A lo largo de los años, el chat en vivo ha pasado por muchas fases. Canales como WhatsApp, Instagram y Messenger (todos ellos propiedad de Facebook) se han vuelto muy populares entre las empresas porque los clientes ya los usaban en su vida cotidiana. La mensajería está presente en todas nuestras relaciones, pero, con sus GIF, emojis, contenidos multimedia y miniaplicaciones, no se parece nada al chat en vivo.

Los canales de mensajería por redes sociales son una parte esencial de cualquier estrategia de experiencia del cliente moderna, pero lo cierto es que los clientes prefieren enviar mensajes a un negocio a través de sus propios sitios web y aplicaciones, donde el chat en vivo sigue siendo la norma. Aunque a los consumidores les resulta muy práctico poder usar el chat en vivo mientras navegan por un sitio web, también les atraen los elementos modernos de aplicaciones de mensajería por redes sociales como WhatsApp, iMessage y Facebook Messenger. Las empresas, por su parte, no solo han comprobado la gran utilidad de la mensajería para los clientes, sino también que es mejor para los agentes, aparte de más rentable y personalizable.

“Aunque gran parte del interés en torno a la mensajería empresarial se ha centrado en las aplicaciones de chat para consumidores, la gran mayoría de las conversaciones siguen teniendo lugar en los sitios web o las aplicaciones móviles de las empresas, a través de widgets de chat incrustados".

Mike Gozzo, vicepresidente del producto Conversations de Diginomica

Lo mejor de la mensajería es que comienza y termina cuando le conviene al cliente. Puede ser una respuesta rápida "en vivo" o un intercambio de mensajes en varias horas o días. Las empresas que utilizan canales de mensajería por redes sociales son conscientes de esto. Pero si los clientes buscan chat o mensajería dentro de la aplicación y solo encuentran chat en vivo, su experiencia no será del todo satisfactoria.

Estas son las tres razones por las que integrar la mensajería en tu web y en tus aplicaciones móviles es una forma infalible de mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué te parecería una experiencia un poco más asíncrona?

La mensajería es más fácil para los clientes

Gracias a la mensajería, los clientes no tienen que repetir todo

La mensajería empresarial está pensada para el cliente y sus necesidades. Por ejemplo, la respuesta a un cliente en una página de caja debe ser lo más rápida posible para que no abandone su carrito de compras. Sabemos que el 75% de los clientes de comercio electrónico que chatean con las empresas acaban haciendo una compra, por lo que no podemos permitirnos el lujo de desperdiciar esa oportunidad. Sin embargo, a veces un cliente que usa una aplicación no necesita una respuesta urgente. Si una conversación puede continuar cuando les viene bien al agente y el cliente, durante el tiempo que haga falta, todos pueden dedicarse a los asuntos que les importan en cada momento.

El 69% de los adultos estadounidenses que usan Internet recurren a la mensajería para contactarse con el servicio de atención al cliente

Fuente: La mensajería en 2020

Una de las desventajas más importantes del chat en vivo es que solo funciona en sesiones: tan pronto como un chat termina, ya sea a propósito o por accidente, la conversación se corta para siempre. Todos sabemos lo que es esperar a que un representante de chat en vivo esté disponible para que después falle la wifi, cerremos una pestaña por error o una distracción nos haga olvidarnos por completo del asunto. Para recuperar el contacto, luego los clientes tienen que empezar desde el principio y repetir todo de nuevo, lo que es una pérdida de tiempo.

Con las aplicaciones de mensajería por redes sociales se pueden intercambiar mensajes de chat sin perder el hilo ni el contexto de la conversación. Cuando las empresas adoptaron los canales de mensajería por redes sociales, este fue un factor fundamental: a los clientes no les gusta tener que repetirse, y los agentes tienen el contexto que necesitan para resolver el problema y personalizar la interacción. La mensajería permite dar continuidad a la conversación, al igual que las redes sociales, por lo que no es de extrañar que sea el canal con mejor puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), resoluciones más rápidas y una amplia adopción por parte de las marcas que más valoran los usuarios.

Los clientes merecen el mismo trato cuando envían un mensaje a un representante en vivo. A riesgo de ser reiterativos, lo diremos una vez más: a los clientes no les gusta tener que repetirse.

La mensajería ofrece más funciones que el chat en vivo

La mensajería alcanza la máxima puntuación CSAT: un 98%

Fuente: Tendencias de la experiencia del cliente en 2020

Esperar en una cola de chat en vivo a que quede libre un agente es siempre un aburrimiento. Además, los clientes que utilizan el chat en vivo muchas veces no se benefician de esos pequeños detalles que hacen la mensajería más sencilla y agradable. La mensajería por redes sociales ha malacostumbrado a sus usuarios por sus variadas funciones (p. ej., contestación rápida, respuestas automáticas, carruseles, indicadores de escritura y confirmaciones de lectura), que ayudan a las empresas que usan la mensajería a entender las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas.

Un carrusel, donde puedes compartir muchos contenidos y desplazarte por ellos

Si integras los mensajes en tus aplicaciones y sitios web, con las prácticas funciones que crean mejores experiencias de conversación, los clientes sentirán que respetas su tiempo y los valoras. Una mejor experiencia del cliente se traduce en una mayor retención, mayor fidelidad y más satisfacción del cliente. Cuando los clientes tienen a su disposición la mensajería, la utilizan. Al no tener las limitaciones de las aplicaciones de chat en vivo más antiguas, los clientes viven una experiencia similar a chatear con sus amigos, familiares y colegas. ¿No te parece más cómodo?

La mensajería hace más eficientes a los equipos de soporte

Dejemos esto claro: aunque a los clientes les encanta poder chatear con las empresas, probablemente esta no sea la única forma de mantenerse en contacto con ellas. Con los canales tradicionales como el correo electrónico y el teléfono, o los nuevos canales de redes sociales, puede parecer que los agentes de soporte ya tienen demasiado de lo que ocuparse. Pero no es así.

Agregar a todo esto la mensajería, especialmente cuando se puede administrar a la vez que las conversaciones por otros canales, en realidad facilita el trabajo. Los agentes pueden simultanear tareas, trabajar de forma asíncrona y atender muchas conversaciones a la vez sin la presión de las conversaciones en vivo.

Cuando los agentes tienen a su alcance todo el contexto que necesitan, pueden ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes. El contexto se obtiene del historial de conversaciones y los datos relevantes de los clientes (como sus nombres, información de contacto, compras) en un espacio de trabajo unificado. En lugar de administrar cada canal de forma aislada, o de renunciar a ciertos canales, se pueden asignar agentes donde se necesiten para administrar las conversaciones y llevar un seguimiento de estas.

Captar el contexto del cliente no tiene por qué ser difícil. Se puede obtener toda la información incluso antes de que comience la conversación, si se dispone de ciertas automatizaciones. La mensajería permite a las marcas automatizar las interacciones habituales y, de esta forma, ahorrar tiempo y obtener datos. Hay funciones como los formularios incrustados que permiten captar los datos importantes antes de asignar tareas a los agentes.

El contexto es fundamental para el éxito de una interacción y la satisfacción del cliente. En un espacio de trabajo para los agentes moderno, los datos como el nombre y la información de contacto del cliente, así como su historial de interacciones, están visibles para los agentes y accesibles para los miembros del equipo. Dado que el enrutamiento ya está resuelto, los agentes pueden dedicarse a lo que es realmente importante y centrarse en las consultas más complejas.

La mensajería es fácil de implementar, personalizar y ampliar

En 2022, el 70% de las interacciones con clientes se valdrán de tecnologías emergentes como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería móvil.

Fuente: La mensajería en 2020

Cuando un cliente necesita ayuda fuera del horario de atención o tiene una duda que se puede resolver rápidamente, un bot es el primer punto de contacto en la conversación, ya que puede registrar los datos del cliente para que la empresa haga un seguimiento más tarde o guiarlo a través del autoservicio. Para responder preguntas como "¿cuál es el horario de apertura de la tienda?" o "¿cuál es tu dirección?" no hace falta que intervenga un agente, pero sí es conveniente ofrecer a los clientes la posibilidad de chatear con una persona si realmente lo necesitan.

Los bots son ideales

  1. Ahorran tiempo

    Los bots ahorran tiempo a los agentes y los clientes porque pueden recopilar la información antes de transferir la conversación a un agente. Luego el agente puede agregar su toque personal a los datos captados (como nombres e información de contacto), y el contexto adicional puede ayudarlo a llegar antes al fondo del problema.

  2. Ayudan a los equipos a crecer y a reducir gastos

    El 42% de los responsables del servicio de atención al cliente esperan que aumenten las solicitudes, pero no siempre pueden ampliar su plantilla. La redirección de las solicitudes que solo necesitan una intervención, el envío de las consultas al agente apropiado y la respuesta a los clientes fuera del horario comercial son cosas que un bot puede hacer perfectamente. Deja que los agentes sean agentes.

  3. Crean experiencias de conversación personalizadas

    Los bots te ayudan a conversar con los clientes estén donde estén (y donde necesiten que tú estés). Siempre están disponibles para ayudar a los clientes a usar el autoservicio, registrar datos, responder preguntas frecuentes o incluso aprender por sí solos.

    Pero si lo que necesita tu cliente no es un bot, entonces debería poder hablar con una persona. Un bot no debería suponer un obstáculo para el cliente, sino servirle de ayuda.

Desde una perspectiva operativa, los chatbots pueden asustar un poco. Hasta hace poco, no era fácil incorporar la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los árboles de decisión a la hora de crear una solución de soporte. Pero eso está cambiando.

Hay diferentes tipos de chatbots. Los más sencillos son muy fáciles de crear; puede hacerlo prácticamente cualquier persona que disponga de árboles de decisión configurables con unos clics. Funcionan al instante, sin necesidad de programación, y ahorran mucho tiempo a los equipos de soporte. Un negocio con necesidades poco complejas no debería necesitar la ayuda de terceros para construir una experiencia sencilla.

Los negocios deben personalizar la experiencia, adaptándola a sus propias necesidades y a las de sus clientes. Cuando las cosas empiezan a complicarse, una plataforma de mensajería integrada puede ayudar.

La mensajería es una plataforma con infinitas posibilidades de personalización

Una de las cualidades más interesantes de la mensajería es su gran flexibilidad. Cuando se necesita un chatbot sofisticado (por ejemplo, para casos de uso complejos que requieren integraciones y para resolver las consultas más complicadas), lo más cómodo es trabajar con un socio.

Zendesk y sus socios han creado innumerables chatbots e integraciones con software de help desk porque cada empresa necesita ofrecer una experiencia del cliente distinta. Está muy bien ofrecer un espacio de trabajo de los agentes basado en las conversaciones, pero las necesidades de los comercios minoristas en línea, por ejemplo, tienen poco que ver con las de la hostelería. Una biblioteca local no necesita las mismas integraciones que un fabricante de dispositivos internacional, aunque hoy cualquier cosa es posible.

Cómo personalizar una experiencia de mensajería lista para usar

Integraciones de terceros Casos de uso avanzados como la tramitación de pagos, las herramientas de marketing y soluciones para el comercio electrónico.
Socios de Messaging Bot Crea tu propio bot tú mismo o con la ayuda de uno de los socios de Zendesk.
Mensajería proactiva Ponte en contacto de forma proactiva con los clientes mediante notificaciones salientes y envía confirmaciones de despacho, avisos de reservas y actualizaciones.
Mensajería para grupos Los chats en grupo no son solo para tus mejores amigos. Las empresas pueden usarlos para relacionarse con sus contactos más importantes (clientes, agentes, conductores, repartidores, etc.) y mejorar su eficacia.

La integración de herramientas internas y nuevas tecnologías ayuda a los clientes a sacar más provecho de la interacción con las empresas. Para las empresas, disponer de los datos del cliente, hacer un seguimiento en un canal diferente y crear experiencias conversacionales personalizadas es una forma de conseguir que todo gire en torno al cliente.

Ahora, gracias a la mensajería, esto es más fácil que nunca.