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Del dicho al hecho… de la transformación a la realidad digital

Por José Antonio Ponce, Ejecutivo de ventas de Zendesk

Publicado 18 mayo 2021
Última actualización en 26 mayo 2021

"Hay décadas en las que no pasa nada, y hay semanas en las que pasan décadas", es una frase de 1917 y que actualmente cobra especial relevancia. Con la llegada del Covid-19, las empresas se vieron forzadas a acelerar los proyectos de transformación digital de un día a otro; adoptando tecnología para adaptarse a un mundo más digital, con consumidores más exigentes y de manera remota.

Prueba de ello es que, de acuerdo con el reporte de Tendencia CX 2021 de Zendesk, 50% de las compañías encuestadas indicaron que la digitalización de sus procesos o actividades se aceleró entre 1 y 3 años. Las “semanas en las que pasan décadas” llegaron a un ritmo vertiginoso y con poco tiempo para reaccionar. Las empresas necesitan pasar del dicho (la teoría de la transformación digital) al hecho (ser realmente digital) para adaptarse a la nueva normalidad digital de los clientes.

Resulta que 2021 es el momento de inflexión digital. Lo que significa buscar estrategias para generar cambios estratégicos enfocados en satisfacer las necesidades de los clientes, a la par de hacer más eficientes nuestros equipos de trabajo y mantener sincronizadas todas las áreas de la organización.

Yo debo ser digital vs Yo soy digital

La base de la transformación digital consiste básicamente en tres aspectos principales dentro de una organización: el negocio, la tecnología y la cultura. Para moverse hacia un modelo realmente digital, es importante invertir tiempo y recursos en sincronizar los tres elementos. Las empresas deben poder responder al ¿quién y qué?, ¿cómo?, y ¿con qué?, respectivamente.

1. Cultura (personas)

Saber quiénes son tus consumidores, comprender qué necesitan de tu marca, así como sus hábitos tecnológicos para comunicarse es necesario para crear una cultura organizacional adaptada a sus expectativas. Si aplicamos la teoría que dice “el cliente manda”, el ADN de tu empresa será 90% lo que esperan de ti y el 10% restante lo que puedes hacer para superar sus expectativas.

Hablar de cultura, es tener claro los valores y acciones que guiarán a tu empresa para realmente aportar a la vida de tu cliente; más que tecnología, debes pensar en creencias y hábitos que te lleven a un solo objetivo: brindar una experiencia de marca excepcional.

Por ejemplo, de acuerdo con las Tendencias CX de Zendesk, durante la pandemia en México, 87% de los consumidores han utilizado un nuevo canal de mensajería instantánea como Whatsapp o Messenger para comunicarse con sus marcas y hacer más directa su interacción. En nada nos debe sorprender que 44% de las empresas mexicanas hayan adoptado hasta 3 nuevos canales de comunicación. No es muy difícil definir que ahora ofrecer tus servicios a través de más canales de comunicación sea un paso en la dirección correcta.

2. Procesos

Tus clientes esperan que cumplas, para lo cual debes definir cómo lo harás, es decir, qué procesos seguirás para que su experiencia sea fácil, y si se dificulta, cómo lo harás mejor para que no se lleven un mal sabor de boca. De ahora en adelante, cualquier proceso deberá responder a cada una de las necesidades de tus clientes, al mismo tiempo que sean ágiles y fáciles de implementar para tus equipos de trabajo.

Siguiendo con el ejemplo anterior, y debido al aumento en el uso de canales de comunicación y una mayor exigencia del cliente, en 2020 hubo un aumento de hasta 50% en las solicitudes de atención al clientes a nivel continente. Para hacerle frente a esta situación, se tuvieron que utilizar nuevos recursos y adaptar procesos. Hoy, 82% de las compañías en a nivel global invierten en espacios unificados para conectar todos sus canales, herramientas e históricos de conversaciones para lograr un servicio más rápido, ágil y personalizado.

3. Tecnología

Teniendo claro qué necesidades queremos cubrir y el cómo las atenderemos, ahora toca definir con qué herramientas lo haremos posible. Este aspecto nos permitirá unir la cultura y los procesos.

Por ejemplo, en 2020 en Latinoamérica, el uso de soluciones para manejo de solicitudes de clientes y automatización se elevó 156%.

La tecnología en la estrategias CX hoy es percibida como indispensable, y las organizaciones han dado prioridad a temas como el aumento de canales de comunicación y soluciones de autoservicio para dar una salida más rápida a las solicitudes de los clientes; soluciones omnicanales con las que los equipos brindan respuestas más rápidas; plataformas ágiles y flexibles con inteligencia artificial que unifican y comparten conocimiento en pro de mejorar cualquier proceso, y una nueva generación de análisis de datos y métricas, pues de acuerdo con el 87% de las empresas en México es clave para aumentar la competitividad (1).

Nuevas preguntas para nuevos objetivos

El punto de inflexión digital ya está aquí y estos son los primeros pasos que necesitas dar para ser realmente digital. Y este es solo el comienzo de un camino donde cultura, procesos y tecnología están en constante evolución.

De ahora en adelante, alinear estos aspectos haciéndose preguntas como cuáles son los hábitos de consumo de mis clientes, cómo hacer que mis compradores se sientan escuchados o cómo aprovechar la tecnología para que mis colaboradores se sientan más comprometidos, son la base para definir nuevas estrategias enfocadas en crear experiencias de cliente diferenciadas y significativas.

(1) Perspectivas de la Alta Dirección en México 2020, KPMG