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Mejores prácticas para campeones de la CX

La investigación de ESG señala dónde las empresas están mejorando su estrategia de la CX y dónde se están quedando atrás.

Por Andrew Lawson, Vicepresidente sénior de Zendesk EMEA

Publicado 7 octubre 2020
Última actualización en 7 octubre 2021

Piensa en la mejor experiencia de servicio de atención al cliente que hayas tenido e imagina qué hizo que fuera buena. ¿Fue personalizada? ¿Fue memorable? ¿Fue tan eficiente y fluida que apenas puedes recordar lo que sucedió? Ahora imagina lo peor: largos tiempos de espera, respuestas lentas, gerentes frenéticos o falta de respeto flagrante. Es probable que ya no seas un cliente habitual. El punto es este: un mejor servicio de atención al cliente significa mejores resultados para las empresas. Es como un círculo. Una excelente CX significa que los clientes están felices, son leales y generan ganancias. Cuando las empresas invierten en la CX al mejorar la experiencia del agente, adoptar nuevas tecnologías y poner al cliente en el centro de su visión, los clientes regresan. Entonces, ¿qué hace a un campeón? Para averiguarlo, Zendesk se asoció con la firma de analistas ESG para construir un marco en torno a la madurez de la CX, identificando las características clave de los campeones de la CX. La madurez de la CX de una organización es una evaluación de las personas, los procesos, los datos y la tecnología implementados para brindar servicio a los clientes. En comparación con los resultados del año pasado, las organizaciones comerciales y empresariales han mejorado significativamente su madurez de la CX.

Dónde destacan los expertos

ESG descubrió que los campeones lideran la competencia en estas 7 formas clave.

  1. Capacitar al equipo de servicio
  2. Mantener la dotación de personal suficiente
  3. Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes
  4. Agilidad para actuar sobre la base de los comentarios de los clientes
  5. Datos/visualización sólidos en el desempeño del servicio y soporte
  6. Puntualidad de los datos sobre el desempeño del servicio y el soporte
  7. Calidad de la experiencia tecnológica entregada al personal de servicio y soporte

Como era de esperar, la investigación demostró que la adopción de las mejores prácticas del servicio de atención al cliente se correlaciona con un mejor éxito comercial y métricas mejoradas. El ESG encuestó a 3250 encargados de tomar decisiones que eran responsables de garantizar y mejorar el servicio de atención al cliente en su organización. Las organizaciones representadas abarcan todos los segmentos del mercado, grandes y pequeños, y diversas industrias. Los encuestados fueron asignados a una de las cuatro etapas de la madurez de la CX según la cantidad de las siete características clave que poseían:

  • Principiantes: en riesgo de quedarse atrás de los estándares de la CX, el 35 % de los encuestados de medianas y grandes empresas con tres puntos o menos
  • Intermedios: una nueva etapa identificada por ESG en 2021 para las empresas que aún están ganando terreno, que constituyen el 33 % de los encuestados de medianas y grandes empresas con 4-5 puntos
  • Avanzados: bien encaminados hacia la excelencia en la CX; comprenden el 21 % de las organizaciones medianas y grandes que obtuvieron seis puntos
  • Campeones: una operación de CX bien desarrollada y digna de presumirse. Solo el 12 % de los encuestados de medianas y grandes empresas obtuvieron 7/7 puntos
  • Los campeones tienen 2,1 veces más probabilidades que los principiantes de decir que han estado acelerando las principales iniciativas de la CX, como adoptar nuevos canales, centrarse en la experiencia del agente e invertir en una mejor tecnología.

    Los campeones obtienen resultados al invertir en 3 áreas clave:

    1. Experiencia de los clientes. Los campeones brindan experiencias superiores a los clientes. Reducen el esfuerzo del cliente, pueden proporcionar más experiencias de conversación e interactuar con los clientes en más canales que sus contrapartes.
    2. Experiencia del agente. Los campeones colocan a sus agentes en la mejor posición para el éxito al permitir el trabajo remoto, brindar una vista del cliente de 360 grados y proporcionar un cambio de canal sin interrupciones.
    3. Operaciones comerciales. Los campeones entienden que la CX es un diferenciador y hacen inversiones para acelerar los proyectos de la CX frente a la incertidumbre. Los campeones pueden hacer crecer y aumentar el número de agentes nuevos más rápido y observar sus métricas de la CX todos los días.

    Por qué esto es importante: los campeones disfrutan de mejores resultados comerciales

    Existen innumerables razones para invertir en el servicio de atención al cliente, pero una de las más convincentes para las organizaciones empresariales es que es mejor para los resultados finales. Los campeones de la CX tienen 2,4 veces más de probabilidades de decir que el equipo de servicio es un centro de ganancias. Es como un árbol que sigue dando frutos: los datos de soporte se pueden utilizar para aumentar las ventas. De hecho, el 87 % de los encuestados integra los datos de soporte con las ventas y el 76 % informa impactos significativos. Eso es oro puro. A continuación, destacamos algunas de las mejores prácticas compartidas universalmente por los campeones de la CX.

    Mejores prácticas para campeones y futuros campeones

    Enfócate en interacciones significativas

    ¿Qué son las interacciones significativas? Según la investigación de ESG, el 97 % de los campeones de medianas y grandes empresas se centran en pasar de las "interacciones transaccionales" a las "experiencias conversacionales de construcción de relaciones". Los clientes no quieren sentirse como un ticket o un número anónimo. Una experiencia de conversación significativa transmite empatía, crea una relación y ayuda a los agentes a tener interacciones productivas con el cliente. Los expertos tienen 9,7 veces más de probabilidades de tener una visibilidad del cliente muy sólida, citando la capacidad de crear perfiles de clientes de 360 grados mediante la integración de herramientas críticas para el negocio como Atlassian. Al conocer las interacciones y conversaciones anteriores, los agentes comprenden el historial del cliente y la relación con la empresa, lo que fomenta un servicio de atención al cliente mejor y más personalizado.

    Enfatiza las conversaciones

    Las conversaciones son el futuro del servicio de atención al cliente, y los expertos comprenden la importancia de estar donde están y estarán sus clientes: el 75 % de las organizaciones encuestadas prevén un uso intensivo de los canales de conversación, como el chat o la mensajería y los canales de redes sociales, en el futuro.

    El uso de WhatsApp ha aumentado en un 154 % desde el brote del coronavirus en todo el mundo.

    Los expertos tienen 2,7 veces más de probabilidades de enfatizar un cambio hacia la atención al cliente conversacional. Tiene sentido. La mensajería es conveniente, escalable y fácil de personalizar: nos hace ponernos poéticos todo el tiempo. Claramente, los campeones de la CX también están captando el mensaje. También es notable la tendencia a la rápida adopción de estos nuevos canales de conversación. Si bien los cambios en una estrategia de soporte pueden ser estresantes y onerosos tanto para los agentes como para los clientes, los expertos tienen casi 3 veces más probabilidades de adaptarse en cuestión de días. Y aunque los canales de soporte tradicionales como el correo electrónico o el teléfono siguen fijos, se espera que el chat y las redes sociales se conviertan en canales dominantes de conversación con los clientes.

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    Reduce la fricción donde sea que esté

    Ha sido un año difícil: las interacciones de servicio no deberían ser una batalla cuesta arriba para tus clientes. Como escribe Shep Hyken en Forbes, "los clientes de hoy saben lo que se supone que es un buen servicio de atención al cliente, y su frustración solo puede durar un momento antes de que decidan irse". Él afirma que un excelente servicio de atención al cliente es una inversión, aunque rentable, que impulsa a los clientes habituales, De acuerdo con la investigación de la madurez de la CX de ESG, existen algunas formas probadas y verdaderas de reducir la fricción.

    Agregar y administrar canales de soporte

    Si bien es importante brindar flexibilidad en la forma en que los clientes interactúan con tu negocio, las preferencias de los clientes cambian con el tiempo. Es importante prever estos cambios para que los equipos de soporte estén mejor posicionados para brindar servicio en el futuro. Los campeones ofrecen una media de 2,1 canales más a los clientes que los principiantes. Con las soluciones de gestión de la participación de la fuerza laboral, como Playvox, integradas con tus equipos de soporte, puedes administrar y predecir el volumen del canal en función de las necesidades de personal.

    Reduce el tiempo de primera contestación (FRT)

    El tiempo de primera contestación se refiere al tiempo que tarda una empresa en responder a una solicitud de atención al cliente, pero las respuestas automáticas no cuentan. Los principiantes encuestados tuvieron un FRT más alto que los campeones, con un promedio de más de tres horas. Los campeones, que han demostrado invertir más en la CX, redujeron el tiempo de primera contestación en un 43 %. No seas un principiante.

    Reduce el tiempo total de resolución

    En este caso, el tiempo total de resolución promedio se calcula a partir del momento en que un cliente realiza una consulta, como enviar un correo electrónico, un mensaje o completar un formulario. Algunos canales son más rápidos que otros, pero una vez que las empresas se han puesto en contacto con el cliente, es hora de empezar a rodar. Los campeones alcanzan las resoluciones de los clientes un 53 % más rápido que los principiantes y cierran el 84 % de los tickets en interacciones únicas.

    Enfatiza la centralidad en el cliente

    Según Jonathan Brummel, director de soporte empresarial de Zendesk, "centrarse en el cliente es, literalmente, poner al cliente en el centro de todo lo que haces". Evolucionar para satisfacer las necesidades del cliente, invertir en la pila de tecnología adecuada y hacer del servicio de atención al cliente un punto de enfoque clave son cualidades centradas en el cliente que distinguen a los campeones del resto. El 80 % de los campeones ven su organización de soporte como un diferenciador competitivo, no como un centro de costos. Ofrecen más canales, reducen el tiempo de respuesta y tienen 9,6 veces más de probabilidades de superar en general los objetivos de satisfacción.

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    Incrementa el gasto en la CX

    ¡Esto no es un ensayo! Los campeones de la CX están gastando más en iniciativas de experiencia del cliente a un ritmo mucho más rápido que sus competidores. De hecho, los campeones tienen 7,6 veces más probabilidades de haber aumentado el gasto de los clientes, mientras que la mayoría de los principiantes se han estancado o han invertido menos presupuesto en la CX. Al gastar más en soporte e invertir en herramientas, canales e incluso agentes modernos, los expertos están cosechando las recompensas: es más probable que la mayoría obtenga un retorno de la inversión muy positivo. Ese ROI tan positivo es una prueba de que los expertos en la CX disfrutan de mejores resultados comerciales que sus competidores. Los campeones también tienen 2,4 veces más probabilidades de decir que el servicio y el soporte son un centro de ganancias en lugar de un centro de costos, y tienen 3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses. La mayoría de las organizaciones, y en particular aquellas con alta madurez, se han inclinado hacia las inversiones en la CX a pesar de la incertidumbre empresarial (industrias como el comercio minorista, los viajes y la tecnología han experimentado cambios drásticos durante el último año) sin mencionar los cambios en nuestras vidas personales. La innovación de la CX es fundamental para el éxito competitivo. Llega a tus clientes donde están y adonde vayan.

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