Más rápido, mejor, más fuerte; cómo el uso inteligente de la tecnología marca toda la diferencia en la CX

No te molestes en elegir entre velocidad y calidad cuando se trata de la experiencia de los clientes, porque las empresas necesitan ambas cosas para estar entre las mejores.

Por Shawna Wolverton, EVP de Producto en Zendesk

Publicado 7 Octubre 2020
Última actualización en 21 Octubre 2020

No te molestes en elegir entre velocidad y calidad cuando se trata de la experiencia de los clientes, porque las empresas necesitan ambas cosas para estar entre las mejores.

De acuerdo con los hallazgos de Enterprise Strategy Group (ESG) Research, la velocidad más la eficacia es la fórmula para el éxito de la experiencia del cliente. Las organizaciones líderes en CX se centran en el cliente hasta el final. Resuelven los problemas de los clientes más rápidamente, y al mismo tiempo manejan más solicitudes de clientes en general e interactúan con esos clientes en más canales.

Otra palabra para describir velocidad más eficacia es agilidad. Y las organizaciones líderes en CX la tienen en grandes cantidades.

Los Expertos tienen un 6,1 más de probabilidades que los Principiantes de ser extremadamente ágiles a la hora de dar respuesta a las necesidades de los clientes.

Los Expertos se destacan en la agilidad centrada en las necesidades del cliente

Las conclusiones de ESG resumidas en Expertos en CX: cómo los líderes de CX que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio, elaboran un marco en torno a la Madurez de la CX. Al encuestar a 1000 líderes de CX en todo el mundo, ESG identificó tres niveles de madurez: los Expertos, los Avanzados y los Principiantes: los líderes, los que están en algún lugar en el medio y los que corren el mayor riesgo de quedarse atrás.

Estas mejores prácticas para lograr la Madurez de la CX permiten a las empresas comparar, contrastar y mejorar sus operaciones de CX identificando sus estados actuales y dónde pueden crecer. Y las apuestas son altas, como lo expresa el informe llanamente:

Profundicemos en lo que hicieron los Expertos para perfeccionar esa agilidad, explorando cómo utilizan la tecnología para crear experiencias de poco esfuerzo para los clientes, unade las características clave de una excelente CX.

Usar la tecnología para crear experiencias de poco esfuerzo para los clientes y los agentes de soporte

ESG describe la implementación de las mejores tecnologías de su clase para el personal de soporte como “un medio para conseguir muchos fines", teniendo en cuenta que los Expertos invertirán en tecnología que hará que sus equipos tengan éxito.

No solo utilizan tecnologías altamente calificadas por sus equipos de soporte y líderes, sino que el 57 % de los Expertos espera que su organización aumente significativamente la inversión en los próximos 12 meses, en comparación con solo el 9 % de los Principiantes. Esto sugiere que la tecnología de CX es una inversión continua y adaptable—muy distinto a una situación de "configúralo y te olvidas".

Un conjunto tecnológico intachable tiene mucho que ver con los éxitos envidiables de los Expertos, pero solo cuando se implementa de una manera centrada en el cliente. Hay algunas formas en que los Expertos usan la tecnología para impulsar el éxito:

  • La tecnología permite interactuar con los clientes dondequiera que estén
  • La tecnología brinda soporte a las personas y los procesos en la primera línea de CX
  • La tecnología ni siquiera se percibe como una solución tecnológica para los clientes

La tecnología permite interactuar con los clientes dondequiera que estén

En promedio, los Expertos ofrecen dos canales más de interacción con el cliente que los Principiantes. Sabemos que los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los canales que ellos prefieren y quieren que los atiendan de la misma manera en todos los canales. Ofrecer múltiples canales de interacción es una forma de proporcionar las experiencias de poco esfuerzo que los clientes buscan.

No es de extrañar que los Expertos estén adoptando la experiencia del omnicanal en su totalidad. Aunque casi todos proporcionaron soporte telefónico y por correo electrónico, los Expertos tenían más probabilidades de incluir también un Centro de ayuda en línea, aplicaciones de mensajería, soporte de redes sociales, soporte por chat en vivo y SMS entre sus ofertas.

Las aplicaciones de mensajería y los Centros de ayuda en línea están en el tercer y cuarto puesto de canales de soporte más utilizados después del teléfono y el correo electrónico. Son especialmente populares entre los Expertos y se utilizan para el servicio de atención al cliente entre el 89 % y el 92 % de ellos, respectivamente.

Los centros de ayuda en línea y las bases de conocimientos externas pueden impactar en la CX porque si los clientes pueden buscar una respuesta a un problema y resolverlo ellos mismos, prefieren hacerlo. El impacto de la redirección de los tickets—tickets que nunca fueron resueltos—puede, a su vez, tener un impacto en un equipo de soporte.

A continuación, examinemos cómo se utiliza la tecnología en las empresas de nivel Experto para brindar soporte a las personas y los procesos de primera línea.

La tecnología brinda soporte a las personas y los procesos en la primera línea de CX

Los Expertos tienen un 3,5 más de probabilidades que los Principiantes de ser mejores en términos de eficiencia de los agentes.

El acto de brindar soporte a los agentes no significa convertirlos en máquinas procesadoras de tickets o magos de atención de múltiples ventanas de chat. Según los hallazgos, también es necesario proporcionar a los agentes tecnología actualizada para disminuir las posibilidades de agotamiento.

Cuando los agentes tienen una visualización completa del cliente—a través de un perfil de cliente con su historial de soporte y compras—y cuando pueden alternar entre los canales cuando interactúan con los clientes, mejora su experiencia. Pocas cosas son más frustrantes que la tecnología que genera tiempo de inactividad una y otra vez, y los hallazgos indican que los Expertos lo previeron e invirtieron sabiamente en su conjunto tecnológico.

Cuando se les pidió que calificaran la satisfacción de su personal de soporte con la tecnología y las herramientas para realizar su trabajo, el 93 % de los Expertos calificó la satisfacción de sus equipos con 9 o 10, lo mejor en la escala.

La tecnología ni siquiera se percibe como una solución tecnológica para los clientes

Sabemos que las experiencias de los clientes de poco esfuerzo son un sello distintivo de una CX excelente, y la tecnología desempeña un papel muy importante en la simplificación de esas experiencias. Pero la tecnología también puede complicar las cosas cuando no está integrada cuidadosamente con soluciones que ya están implementadas.

"Si nuestro cliente debe ser transferido a varios departamentos para encontrar su respuesta, ponerse en contacto repetidamente para obtener la respuesta correcta o utilizar varios canales para recibir una solución adecuada, estamos haciendo que trabaje demasiado".
Informe 2020 Expertos de la CX, ESG Research

Analicemos el caso de los chatbots, que según el informe estaban teniendo un impacto con otras herramientas de IA en la optimización de las operaciones. Cuando se implementan de forma deficiente, proporcionando respuestas sin sentido o irrelevantes, o cuando se los coloca en lugares extraños dentro de la experiencia, son una pesadilla. Cuando se implementan con inteligencia, resuelven con éxito un estimado del 8 % de las consultas de los clientes y, por lo tanto, eliminan el trabajo repetitivo (aburrido) a cargo de los agentes.

La lección es no agregar soluciones solo porque son nuevas y relucientes, sino hacerlo porque, como se ha mencionado, brinda soporte a las personas y los procesos en las primeras líneas.

Como lo describe un líder de comercio minorista, la mejor CX es una primera línea simple y orientada al cliente respaldada por un sistema administrativo sofisticado que proporciona a una empresa la información que necesita para seguir mejorando e innovando esa experiencia.

Los Expertos cumplen—o superan—las expectativas de los clientes

Es algo obvio y parece que todos pueden verlo. Cuando se les pidió que estuvieran de acuerdo o en desacuerdo con que su organización perdería negocios frente a competidores más centrados en el cliente si no se mejora continuamente la CX, el 89 % de todos los encuestados dijeron que estaban de acuerdo.

Usar la tecnología de CX de manera inteligente mientras se mantiene el enfoque en los clientes y su experiencia es una manera insuperable de mantener e incluso hacer crecer una base de clientes. Mantener la atención en el cliente, especialmente en períodos de cambio, puede ser un desafío. Pero no lo decimos nosotros, lo dice la CIO de Zendesk, Colleen Berube, que explica cómo las empresas exitosas se basan en la tecnología para mejorar su CX:

"Están definiendo las industrias en lugar de partir desde el status quo. Esto les permite ser ágiles y utilizar la tecnología como una herramienta que los ayuda a cumplir con los objetivos comerciales, en contraposición a un sistema que impulsa la forma en que dirigen su negocio".

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