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Necesitas una estrategia de servicio más centrada en el cliente. Estas son las razones.

Más empresas compiten en el servicio de atención al cliente y las investigaciones muestran que las inversiones en esta área pueden dar frutos. Los equipos con enfoques centrados en el cliente, como chatbots siempre activos, aplicaciones de mensajería y centros de ayuda, logran una mayor satisfacción y un mayor aumento de los clientes.

Por Shawna Wolverton, EVP de producto

Publicado 7 octubre 2020
Última actualización en 7 octubre 2021

A medida que la competencia se intensifica en la economía pospandémica, las empresas necesitarán una ventaja competitiva si quieren aumentar su participación de mercado en el 2021 y de ahí en adelante. Una de las formas en que las empresas pueden ganarse a los clientes es a través de un servicio de atención al cliente excepcional, según los nuevos hallazgos de Enterprise Strategy Group (ESG).

Los resultados muestran que hay alrededor de un 50 % más de organizaciones de servicio de atención al cliente de alto rendimiento en el mercado hoy en día en comparación con el año pasado. Es más probable que estas empresas líderes aceleren las iniciativas en cuanto a la experiencia de los clientes (CX) y superen a sus pares en tiempo de respuesta, agilidad y retención de empleados. En otras palabras, la competencia es más fuerte y hay más en juego. Además, la incertidumbre sobre los planes respecto al regreso al trabajo mantiene a todos alerta. Sigue leyendo para averiguar cuál es la posición de tu organización y qué puedes hacer para ser más competitivo.

Principiante, intermedio, avanzado o campeón: ¿Dónde está posicionado tu equipo?

El informe de ESG, The State of CX Maturity 2021, describe las características centrales de una organización con una CX madura. Al encuestar a 1000 líderes de la CX en todo el mundo, ESG identificó cuatro etapas de madurez, desde los mejores en su clase hasta los que van empezando:

  • Campeones o expertos: líderes dignos de jactarse de una operación de la CX bien desarrollada.

  • Avanzados: competidores que están bien encaminados hacia la excelencia en la CX.

  • Intermedios: empresas que están ganando terreno, pero que aún tienen espacio para crecer.

  • Principiantes: aquellos que corren el riesgo de quedarse atrás sin el avance de la CX.

Este marco establece las mejores prácticas de madurez de la CX y permite a las empresas comparar, contrastar y mejorar sus operaciones de la CX al identificar sus estados actuales y dónde pueden crecer. Profundicemos en cómo los expertos priorizan a sus clientes en todo lo que hacen, al enfocarse en aprovechar las herramientas ágiles para satisfacer las necesidades de sus clientes y agentes de soporte.

¿Quieres centrarte más en el cliente? Así es como lo hacen los campeones.

El enfoque en el cliente comienza con tu equipo de soporte. Los campeones no solo personalizan y capacitan adecuadamente a sus equipos de soporte, sino que también invierten en tecnología que facilita su trabajo. Esto incluye cosas como el cambio de canal sin interrupciones, la visibilidad mejorada del cliente y la inteligencia artificial. La mayoría de las pequeñas y medianas empresas encuestadas (el 89 %) creen que la innovación es necesaria para seguir siendo competitivos, pero es más probable que los campeones prioricen los esfuerzos de la CX que sus pares.

Los campeones tienen 2,1 veces más probabilidades que los principiantes de afirmar que han estado acelerando iniciativas importantes de la CX

Una pila de tecnología estelar tiene mucho que ver con el desempeño de los campeones, pero para distinguirse entre los demás, también necesitan emplear una estrategia de servicio centrada en el cliente. Está claro, según los hallazgos de ESG, que los campeones brindan servicio de atención al cliente de manera diferente. Sigue leyendo para obtener más información y ver cómo se compara tu organización.

Tres niveles de servicio centrado en el cliente:

Si deseas competir con las organizaciones con la CX más madura, estas son las áreas en las que debes enfocarte:

  1. Desarrolla continuamente tu CX para satisfacer las necesidades de los clientes

    Los hallazgos de ESG muestran que el 75 % prevé que los canales de mensajería como el chat y las redes sociales serán más populares en el futuro, en comparación con el 58 % actual. Pon manos a la obra ahora, para que puedas llegar a tus clientes donde estén, ya sea con un correo electrónico o con un mensaje de WhatsApp.

  2. Brinda a los agentes las herramientas que necesitan para tener éxito

    Los agentes suelen ser el punto de contacto más cercano con tus clientes. Trátalos bien y crea una sólida pila de tecnología que les permita aprovechar los datos de los clientes, incluidos sistemas como Salesforce, Klaviyo y muchos otros. Estas mejoras pueden reducir el agotamiento de los agentes y también benefician a los clientes.

  3. Mantente preparado para adaptarte sobre la marcha

    La pandemia lo cambió todo, pero la verdad es que existen varios escenarios que podrían interrumpir tus operaciones habituales. Debes estar preparado para tomar medidas rápidas y decisivas, y necesitas tecnología que pueda mantenerse al día. Prioriza las herramientas que te brindan la flexibilidad de adaptarte sobre la marcha, como lo haría un campeón.

 

   

  1. Evoluciona continuamente para satisfacer las necesidades de los clientes

    Hoy en día, los canales de soporte más populares por volumen son el correo electrónico, el teléfono y la mensajería por redes sociales. El aumento de la mensajería por redes sociales no es sorprendente si se tiene en cuenta cómo aumentó el uso de la mensajería el año pasado en el apogeo de la pandemia.

    También ten en cuenta que las necesidades de los clientes siempre están en constante cambio. Los encuestados por ESG prevén que, en tres años, la mensajería por redes sociales superará el correo electrónico y el teléfono, y aumentará la demanda de otros canales en línea, como centros de ayuda, chat y mensajería nativa. La mayoría de los equipos de CX están planificando un futuro más conversacional, con el 97 % de las organizaciones enfocadas en alejarse de las interacciones transaccionales y adoptar más experiencias conversacionales.

    Los expertos tienen 2,5 veces más probabilidades de enfatizar un cambio hacia la atención al cliente conversacional

    Los clientes están adoptando la idea de un soporte conversacional más informal, y también es bueno para los equipos de servicio de atención al cliente. Los agentes pueden manejar varios chats al mismo tiempo, en lugar de una conversación telefónica en la que solo puede hablar con un cliente a la vez. Esto mejora la eficiencia, al mismo tiempo que brinda a los equipos una mayor libertad y flexibilidad. Además, con la ayuda de chatbots con tecnología de inteligencia artificial, las organizaciones pueden ayudar a los clientes incluso cuando están fuera de servicio.

  2. Brinda a tu equipo las herramientas que necesitan para tener éxito y reduce el agotamiento.

    El estrés relacionado con la pandemia ha afectado a los agentes de servicio de atención al cliente, y los hallazgos de ESG muestran que las empresas tienen más probabilidades de tener problemas con la rotación de agentes que hace un año.

    Los expertos tienen 6,6 veces más de probabilidades de afirmar que la retención de agentes es excelente

    En otra encuesta de Zendesk, el 55 % de los agentes dijo que un entorno de trabajo de apoyo es lo más importante que necesitan para hacer bien su trabajo. La tecnología mejorada también encabezó la lista. (Y los agentes no son los únicos que se sienten frustrados con un software lento). Al mismo tiempo, algunos equipos de soporte todavía están luchando con la habilitación remota. En la misma encuesta, casi la mitad de los agentes informaron que sus empresas no cuentan con las herramientas suficientes. Los campeones reconocen que se necesita tecnología actualizada para reducir el agotamiento del agente y mejorar la retención. Es más probable que brinden a los agentes visibilidad de los datos de los clientes, como el historial de compras de Shopify o Magento, que les permite a los agentes resolver problemas en menos pasos.

    Los expertos tienen 9,6 veces más DE probabilidades de superar los objetivos de satisfacción

    Mejorar la experiencia del agente también beneficia a los clientes porque obtienen respuestas más rápidas y recomendaciones más personalizadas. Los campeones se destacaron en una variedad de KPI, incluido el tiempo de respuesta, el tiempo de administración y la puntuación de esfuerzo del cliente. Sus equipos de CX también fueron más eficientes en general, al manejar más solicitudes en la misma cantidad de tiempo en comparación con sus pares.

  3. Mantente preparado para adaptarte sobre la marcha

    En el 2020, aprendimos que "seguir como de costumbre" es un estado precario. Si no es una pandemia que paraliza la economía mundial, seguramente será otra cosa. ¿Qué tan preparado estás? Nunca se sabe cuándo tendrás que cambiar tu enfoque o revisar tus flujos de trabajo, y necesitas tecnología que pueda mantenerse al día. Un escenario de crisis no es el momento ideal para solucionar problemas de sistemas obsoletos. Es por eso que debes priorizar las actualizaciones importantes antes de necesitarlas.

    Los campeones se sienten más confiados en la capacidad de sus equipos de la CX para manejar las interrupciones. En la encuesta de ESG, los expertos eran más propensos a decir que podrían adaptarse a un nuevo canal de servicio en cuestión de días. La mayoría de los principiantes, por otro lado, dijeron que tomaría más de un mes incorporar un nuevo canal. Aquí hay otra tendencia más en el enfoque de los campeones hacia el servicio de atención al cliente: Están mejor equipados para poner en práctica sus conocimientos y lo hacen más rápido.

    A los campeones les toma un 55 % menos de tiempo impulsar a sus equipos en un nuevo canal de servicio

    Es más probable que los expertos aprovechen los comentarios de los clientes y los datos de soporte, y en algunos casos verifiquen métricas importantes a diario. También son más rápidos en actuar en función de los comentarios que reciben. Su capacidad de respuesta es buena para los clientes y también para los negocios. Al utilizar esta información para informar a otras partes del negocio (por ejemplo, ventas), los campeones hacen que su operación de servicio de atención al cliente funcione para ellos, y esta estrategia contribuye a más retornos y a un crecimiento más rápido.

Ahora es el momento de impulsar tu CX

Casi todos los encuestados por ESG estuvieron de acuerdo en que sin un esfuerzo intencional para promover la CX, se arriesgarán a perder clientes debido a competidores más centrados en el cliente. Según los del ESG, los campeones y los avanzados deben seguir impulsando e innovando. Mientras tanto, los principiantes e intermedios deben preguntarse si están evolucionando lo suficientemente rápido para mantenerse al día con las expectativas de los clientes y, de no ser así, presionar por inversiones en la CX. Pero no importa dónde te encuentres, el mensaje es claro: ahora es el momento de impulsar tu CX hacia delante. Con tantas empresas expertas en el mercado (2 veces más que el año pasado), necesitas ganarte a tus clientes y seguir ganándotelos, una interacción a la vez.