Artículo

CX, la clave del éxito en 2021

Por Eva Garcia Luna, Senior solutions consultant de Zendesk LATAM

Publicado 21 Enero 2021
Última actualización en 21 Enero 2021

Si bien los fundamentos de los negocios continúan siendo los mismos, la necesidad de una experiencia y servicios al cliente incrementó su importancia durante 2020, y el CX se ha erigido como uno de los principales pilares de las estrategias empresariales. Hoy se vuelve fundamental la satisfacción del cliente, así como mantener y elevar sus estándares, lo que será la diferencia entre tener o no éxito en el año que comienza .

Un reciente informe desarrollado por Zendesk acerca de la experiencia del cliente (CX) en 2021 muestra el vertiginoso crecimiento en la dedicación e inversión de recursos que las compañías y los clientes le están dando al CX y reitera la relación que existe entre una rápida adopción de tecnología y el éxito del negocio en Latinoamérica. Ésto queda demostrado con los datos arrojados por el mencionado informe.

De los clientes de Zendesk que mantienen su éxito en México, 75% de los tomadores de decisiones, aseguró que el COVID-19 aceleró su adopción tecnológica con un marcado interés en la atención al cliente o en la búsqueda de mejor productividad laboral, mientras tanto, 66% de los clientes mexicanos encuestados en el reporte afirmó que la experiencia de cliente es más importante hoy que hace un año, y el 81% de las marcas tienen la misma percepción.

Tras analizar lo anterior, así como los nuevos hábitos adquiridos por los clientes y empresas, y los niveles de adopción tecnológica redirigidos hacia estrategias más centradas en los clientes, los nuevos datos del Informe de Zendesk se convierten en la clave para que las compañías en México pueden darse cuenta hacia dónde deben dirigir sus próximos esfuerzos si es que buscan consolidarse dentro del nuevo panorama CX a nivel continente. De acuerdo con el análisis, las principales tendencia hacia el 2021 son:

  1. Reivindicación online
  2. Con una velocidad nunca antes vista, el aumento en los canales en línea se activa como una de las tácticas más relevantes a medida que la experiencia del cliente ocupa un lugar central. La encuesta muestra que 75% de los clientes basan sus decisiones de compra en un buen servicio online, mientras que 6 de cada 10 clientes cambiarían de marca tras una sola mala experiencia de cliente, por lo que contar con soluciones que den la fortaleza necesaria a nuestros sitios de venta se muestra como fundamental y se consolidará durante el año que comienza.

  3. Lo conversacional se consolida
  4. El confinamiento y su influencia en la adquisición de nuevos hábitos ha propiciado la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería, lo que genera experiencias conversacionales más ágiles. Alrededor de 80% de los clientes encuestados en México utilizaron una nueva manera de ponerse en contacto con las marcas de su elección a través del servicio de atención al cliente y muestran voluntad de continuar haciéndolo. Las nuevas formas de comunicación incluyen el uso de WhatsApp o mensajería social como Facebook Messenger, las cuales se dispararon en un 257%, respecto a la revisión anterior.

    Asimismo, alrededor de 42% de las empresas mexicanas asegura haber adoptado hasta 3 nuevos canales de comunicación, lo que ha repercutido en un 25% más de rendimiento al solucionar problemas.

  5. Una nueva visión de las áreas de soporte
  6. Un equipo de trabajo exitoso, es la base de una compañía que trasciende. Hoy más que nunca, las empresas deben repensar cómo trabajan de forma más inteligente con todos sus equipos y llevar un flujo de trabajo más inteligente y conectado. Si bien, cerca del 30% de los agentes de atención al cliente afirma no tener las herramientas adecuadas para un entorno nuevo de trabajo a distancia, 84% de las compañías afirmaron que planean invertir en herramientas tecnológicas para hacer más fácil el trabajo de sus equipos, así como para dar seguimiento a sus indicadores de productividad, mantenerlos conectados y brindar el apoyo necesario para su buen desempeño.

    Cabe destacar que los agentes mexicanos de servicio al cliente han afirmado que el conocimiento de un contexto general del cliente a través de datos, habilidades de integración con los equipos mediante nuevas herramientas de flujo de trabajo, y un mayor soporte de otras áreas de la compañía serían los 3 elementos más relevantes para tener un mejor desempeño .

  7. Un entorno de aceleración digital como base de la inversión
  8. Las empresas han tenido que reconfigurar sus inversiones. Las herramientas de última generación tecnológica han sido adoptadas y hoy mantienen vivas a muchas compañías. A nivel Latinoamérica, tecnologías de fácil adopción (94%), entornos omnicanal (94%), soluciones Data-Driven (93%), soluciones de colaboración interna, automatización, y de flujo digital de trabajo (86%), así como soluciones basadas en inteligencia artificial (61%) fueron los rubros más mencionados en los que se incrementó la inversión tecnológica.

  9. Un punto de quiebre digital
  10. Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.

Respecto a las proyecciones de inversión, si bien durante el 2020, la mayoría de las empresas decidieron invertir en soluciones CX de última generación en un 35% más respecto al ejercicio de análisis anterior, prevén que hacía el 2021 la inversión en este sentido deberá crecer en 70%, y a un 80% hacia 2023.

De esta manera, quedan consolidadas las tendencias más relevantes observadas para los meses que están por venir, y si bien aún no contamos con un panorama del todo claro, es posible que nuestra adaptación como empresas y personas comience a tomar un sentido más certero. Sin duda, el nuevo panorama con el que hoy vivimos y trabajamos tendrá su mejor cara con el aprovechamiento de las nuevas tecnologías, y una cultura digital más arraigada.