Artículo

Cómo contestar una llamada de servicio al cliente con 3 tips

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 junio 2021
Última actualización en 4 junio 2021

Saber cómo contestar una llamada de servicio al cliente constituye un diferencial que marca de forma significativa la diferencia entre el servicio de atención al cliente de tu empresa y el de otras organizaciones.

Existen normas para hablar por teléfono con los consumidores. Conocerlas y respetarlas resulta vital si aspiras a ofrecer una excelente experiencia del cliente.

Aun en tiempos de transformación digital, el teléfono continúa siendo uno de los canales de comunicación con el cliente más utilizados por los usuarios para establecer contacto con las marcas.

De hecho, según un estudio desarrollado por Zendesk, un 79% de los clientes sigue prefiriendo el canal telefónico como forma de contactar a las empresas. Una cifra nada despreciable, ¿verdad?

Es por ello que un agente que sabe cómo contestar una llamada en un call center, constituye un recurso humano valioso, cuya labor impacta de manera positiva en la satisfacción del cliente.

Las buenas maneras al teléfono le permiten a una empresa influir de forma decisiva en la opinión del cliente. Se trata de un asunto muy serio, en el que no debes escatimar esfuerzos.

Si te interesa conocer las mejores reglas para hablar por teléfono, así como descubrir interesantes tips acerca de cómo contestar una llamada de servicio al cliente, este post es para ti. ¡Acompáñanos! 

Cómo contestar una llamada de servicio al cliente

Normas para hablar por teléfono: la etiqueta telefónica

Para aprender cómo contestar una llamada de servicio al cliente resulta imprescindible dominar las normas para hablar por teléfono. Sí, la comunicación telefónica tiene reglas y es preciso conocerlas.

Debemos partir de que no es lo mismo responder una llamada personal que una profesional. Aunque en ambos casos la amabilidad y la cortesía estén presentes, hay diferencias en las formas de tratamiento.

En el caso específico de las empresas se hace necesario diseñar un protocolo para las respuestas telefónicas que serán ofrecidas al cliente. Por su importancia, no es algo que pueda ser dejado a la improvisación.

Dicho protocolo se conoce como etiqueta telefónica. Zendesk lo define como “un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono”.

La etiqueta telefónica se integra en la estrategia de comunicación de la empresa. Su uso adecuado favorece la identidad corporativa de la marca y contribuye en la fidelización de los clientes. 

A continuación te ofrecemos 7 normas para hablar por teléfono en las que puedes basarte para diseñar la etiqueta telefónica de tu organización comercial:

  1. Contestar la llamada antes del tercer timbre;
  2. Presentarse de manera inmediata ante el cliente. La presentación debe incluir el nombre del agente y de la empresa;
  3.  Usar un tratamiento formal con el cliente desde el inicio hasta el fin de la conversación;
  4. Hablar con claridad, con el tono adecuado, sin utilizar jergas ni un lenguaje con excesivos términos técnicos;
  5. Desarrollar una escucha activa que le transmita al cliente la sensación de que lo escuchas y comprendes;
  6. No usar el altavoz;
  7. Ser transparente en las informaciones que le brindas al cliente.

Ahora que conoces estas normas, puedes entender mejor cómo contestar una llamada de servicio al cliente. A continuación, te mostramos la importancia del canal telefónico en la atención al consumidor.

Las buenas maneras al teléfono: importancia del canal telefónico en el servicio al cliente

La pregunta: ‘¿Cómo contestar una llamada de servicio al cliente?’, incluye en cualquiera de sus respuestas el siguiente elemento: la utilización de buenas maneras al teléfono.

Recuerda que el cliente es el bien más preciado de la organización. Si no lo tratas bien - y ‘bien’ ya no es suficiente-, se irá con la competencia y es posible que nunca regrese contigo. 

De hecho, un 50% de los consumidores elige irse con la competencia después de tener una mala experiencia. Sí, leíste bien: una mala experiencia es suficiente para que uno de cada dos clientes te abandone.

En el caso del servicio al cliente, las consecuencias de una mala experiencia pueden ser peores. Esto se debe a que los clientes presentan una reacción más sensible ante los problemas de comunicación.

Según un informe, un problema con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia en relación a lo que sucede con un problema vinculado al producto o al precio.

Por otro lado, un 73% de los clientes afirma que la razón por la que se enamoran de una marca es encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente.

Y tú, ¿prefieres un cliente que te abandone a causa de un mal servicio o un consumidor enamorado de tu marca? Con toda seguridad, tu elección recae en la segunda opción.

Para ayudarte, te ofrecemos 3 tips para profundizar en cómo contestar una llamada de servicio al cliente de manera específica en un call center.

Cómo contestar una llamada en un call center: 3 tips de oro para aprovechar en tu empresa

Un call center es el área de la organización comercial que se dedica de forma exclusiva a la prestación del servicio de atención telefónica a los consumidores.

También conocido como centro de llamadas, el call center puede participar en diversos procesos desarrollados por las empresas; como son -entre otros- el telemarketing, las ventas y la atención al cliente.

Los tips que te ofrecemos a continuación resultan muy útiles para comprender mejor cómo contestar una llamada de servicio al cliente desde el call center de tu empresa.

1. Respeta el tiempo del cliente 

Cuando atiendes al cliente con agilidad, lo agradece.  De hecho, un 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor principal para una excelente experiencia al cliente.

Algunas ideas para implementar este tip son responder de inmediato la llamada y preguntar antes de poner al usuario en espera, siempre que esto último sea necesario. 

2. Llama al cliente por su nombre

Existe una relación intrínseca entre el nombre de una persona y su identidad. Llamar al cliente por su nombre es el primer paso de cualquier estrategia de personalización de servicio.

Tan es así que algunos expertos recomiendan atender el teléfono de una manera más neutral hasta el momento en el que el cliente se identifica. Ya en ese punto resulta conveniente ser un poco más efusivo.

3. Convierte la llamada en una experiencia memorable 

En general, cuando el cliente entra en contacto con el call center está buscando una solución para su problema. Lo ideal es entregarle la solución, de conjunto con la explicación del beneficio que recibirá.

Esto debe suceder de tal forma que el cliente experimente la sensación de que está siendo atendido de manera excepcional y estimule su deseo de consolidar el vínculo con la marca.

Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar en negocios que brindan un servicio excelente. Y el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. 

Como puedes apreciar, las marcas que alcanzan un comprobado éxito en el mercado, lo obtienen porque comprenden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen. 

En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente y creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa.

El cómo contestar una llamada de servicio al cliente tiene también un soporte tecnológico. Estamos a tu disposición para ayudarte a concretar tu sueño de ofrecer un servicio telefónico de excelencia.

Zendesk para el servicio de atención al cliente te permite hablar directamente con los clientes y ofrecerles respuestas personalizadas.

La solución de voz integrada se sincroniza con todos los demás canales y muestra a los agentes toda la información de los clientes enseguida. ¿Cierto que suena bien?

Con Zendesk podrás:

Contar con información del cliente al instante: Configura inmediatamente números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.

Brindar atención telefónica integrada: Agrega un botón de llamada para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil.

Gestionar conversaciones unificadas: Gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.

¡Y mucho más! Asegúrate de que las personas que llaman siempre hablen con el agente adecuado en el momento oportuno gracias al enrutamiento del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), el desvío a grupos, el desbordamiento y el desvío fuera del horario de atención. 

¿Qué esperas para contestar tus llamadas de atención al cliente con la ayuda de Zendesk? ¡Pruébalo gratis

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.