Muchas empresas se preguntan qué es una experiencia memorable para el cliente. Este concepto puede explicarse como la sensación positiva y duradera del consumidor luego de su interacción con una empresa.
Según las encuestas, un consumidor feliz puede generar hasta 9 referencias a una marca. Para lograr generar experiencias memorables, es necesario invertir en tecnología que permita llevar a un nuevo nivel el vínculo con los clientes.
En esta nota, descubrirás los ejemplos de experiencias memorables para el cliente con 3 empresas muy distintas entre sí —Conekta, Teclab y Spartan Race—, que utilizaron el software de Zendesk para conectar con sus clientes.
3 ejemplos de experiencias memorables para el cliente
Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.
Por lo tanto, si quieres ser uno de los ejemplos de experiencias memorables para los clientes, inspírate en los casos de éxito a continuación.
1. Conekta
Conekta es una fintech mexicana que inició sus actividades en 2012. Su principal objetivo es promover una economía digital más inclusiva en América Latina. Para ello, se preguntó qué es una experiencia memorable y cómo crearla.
Según palabras de Víctor Alvarado, gerente de soporte al cliente en Conekta: “uno de los principales pilares de Conekta está centrado en el customer centricity o enfoque en el cliente, buscamos que nuestras soluciones resuelvan una problemática en el mercado”.
Prioridad: el enfoque en el cliente
En el proceso de generar dinámicas positivas y experiencias memorables en servicio al cliente, Conekta invirtió en tecnología para optimizar cada área de contacto. Alvarado explicó esta decisión:
“En este proceso, los datos se han convertido en un factor crítico y un diferenciador para la toma de decisiones. Por ello, recurrimos a Zendesk, estableciendo objetivos muy concretos para su utilización, tanto dentro del área de soporte al cliente, como en el área de operaciones (customer operations), dedicada a atender a clientes globales y de mayor escala (enterprise).
Necesitábamos entender realmente cuáles eran las solicitudes de los clientes y medir tanto el desempeño de nuestros agentes como los tiempos de atención, primera respuesta y resolución final. Queríamos saber, además, cuáles eran los principales obstáculos para mejorar estas variables”.
Experiencias memorables integrales
Conekta se destaca dentro de los ejemplos de experiencias memorables para el cliente por su dedicación por encontrar las mejores estrategias de acercamiento con sus consumidores. Alvarado explicó la importancia de contar con herramientas adecuadas para generar estas experiencias en todas sus áreas:
“Con Zendesk hemos logrado maximizar la visibilidad para que todas las demás áreas —incluyendo a departamentos como Riesgos, Finanzas e Ingeniería— puedan atender de manera más granular al cliente, ayudándonos así a fortalecer el desarrollo de planes y la construcción de soluciones tecnológicas con estrategias más integrales”.
Resultados
Además de la optimización de la estrategia customer centric, la incorporación de Zendesk en Conekta le permitió:
- Analizar factores críticos de su propia operación y en la relación con sus aliados;
- Optimizar tiempos de respuesta y elevar los procesos al siguiente nivel;
- Facilitar información a colaboradores para llevar un mejor control; operativo de los inventarios y del flujo de clientes en tiempo real;
- Atender un promedio de 5000 tickets mensuales;
- Reducir más del 30% el tiempo de primera respuesta;
- Disminuir al 23% el tiempo total de resolución de ticket;
- Incrementar a más del 80% el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
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Tendencias en la experiencia del cliente 2023
2. Teclab
TecLab es un instituto técnico superior de Argentina. Su objetivo es estar a la vanguardia no solo con la educación, sino también en los procesos de comunicación y atención de sus alumnos e interesados, para promover experiencias memorables en servicio al cliente.
Para lograr su objetivo, Teclab tomó la decisión de ofrecer canales de comunicación que coincidan con los elegidos por las nuevas generaciones. Fue así que comenzó a utilizar Whatsapp y Facebook como los principales medios de contacto.
¿Quieres saber más? Puedes leer: Boomers, Millennials y Generación Z: Cómo conectar con clientes de diferentes generaciones al mismo tiempo.
El primer desafío y la solución
Con su intención de ofrecer respuestas personalizadas a cada consulta, Teclab se topó con el primer gran desafío. Los alumnos se comunicaban por chat, pero cada consulta debía responderse por separado en todas las plataformas.
Como solución a esta problemática, decidieron implementar Zendesk y su solución omnicanal. Moisés Rivera, Head de Student Success de Teclab, explicó esta decisión:
“La capacidad de Zendesk para conectar múltiples canales y almacenar todos los casos en una única plataforma, sumado a las métricas que ofrece para conocer y mejorar nuestra calidad de atención, fue lo más interesante para la institución. Zendesk se transformó en la respuesta para lo que estábamos buscando, que era la omnicanalidad“.
Conoce más sobre este recurso en: La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad.
Omnicanalidad
Con la incorporación de la tecnología de Zendesk, Teclab logró su objetivo de integrar todos los canales de contacto en una sola plataforma. Estos son:
- Mail: integró el correo a la API de Whatsapp, así como para enviar NPS.
- Chat: Con su bot, logró la derivación inteligente de los casos al equipo correspondiente: los alumnos contactan a sus tutores por chat y el área de marketing responde consultas de interesados desde el chat integrado en el sitio web.
- Portal de alumnos: integró su portal de alumnos con Zendesk, permitiendo responder a cada caso particular e informar al estudiante a través de la mensajería interna del sistema.
Descubre cómo funciona la estrategia omnicanal de Zendesk:
Resultados
Teclab se convirtió en una de las pocas empresas latinoamericanas que lograron conectar WhatsApp e integrar su API con Zendesk. Además, es la única con la posibilidad de vincular 7 números.
Según palabras de Rivera: “es un orgullo para nosotros así como una gran posibilidad para nuestro público, ya que recibe respuestas de forma personalizada por el canal que más utiliza”.
Entre otros resultados, destacan:
- Atender a más de 2000 alumnos por mes;
- Lograr un 100% en el índice de satisfacción;
- Crear 1400 nuevos tickets por semana.
3. Spartan Race
Spartan Race comenzó en Vermont como una carrera única. Hoy, es una empresa con una marca de estilo de vida de reconocimiento mundial.
Su objetivo es generar y cultivar una comunidad de espartanos, ofreciéndoles experiencias memorables al momento de interactuar con la marca. Según Aja Varney, directora de atención al cliente de Spartan Race:
“Necesitábamos una solución más sólida que nos ayudara a centrar todos nuestros esfuerzos en el cliente y mejorar de verdad esa experiencia”.
Desafío
En sus inicios, utilizaban un sistema de creación de tickets muy básico, con una capacidad limitada a reunir los correos electrónicos en una bandeja de entrada compartida. Esto para una sola persona encargada de unos doscientos correos al año, no estaba mal.
Sin embargo, hacia 2016 Varney estaba a la cabeza de un equipo de 15 agentes que recibían hasta 270 mil correos al año, además de una cantidad de equipos regionales repartidos por todo el mundo. Aquí, la limitación del sistema de tickets era evidente.
Solución
Al momento de buscar una solución, el equipo de Spartan Race se interesó especialmente en las capacidades de informes y análisis de Zendesk Service. Este recurso les permitiría medir fácilmente la satisfacción del cliente. Según Varney:
“Al principio, no había manera de medir la satisfacción o de elaborar informes en ese aspecto. Teníamos que ingeniar para sacar nuestras propias conclusiones, siendo que era una parte importante de nuestro negocio”.
Con Zendesk, pueden ver las tendencias reflejadas en el volumen y la satisfacción, junto con los calendarios de las carreras para dotar del personal necesario. Verney agrega:
“Los informes elaborados por el sistema nos advierten cuándo necesitamos más recursos y cuándo podemos reducirlos durante las horas menos ocupadas”
Resultados
Desde la implementación de Zendesk Service, la empresa registró una importante iniciativa para mejorar los flujos de trabajo para cada canal de soporte. Además, les permitió:
- Establecer contratos de nivel de servicio (SLA) para cada canal;
- Implementar disparadores para advertir a gerentes cuando un ticket está a punto de incumplir su objetivo;
- Agilizar el tiempo de respuesta de un ticket en 20 minutos o menos.
- Crear 19 mil tickets al año en el mundo;
- Incrementar un 27% de ventas por chat;
- Optimizar un 15% la eficiencia con Shopify;
- Lograr un promedio de 93% de índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Tecnología para crear experiencias memorables en servicio al cliente
Zendesk para el servicio de atención al cliente es la tecnología más completa para sortear los diversos desafíos al momento de generar sensaciones positivas y duraderas en los clientes.
A pesar de las diferencias entre los 3 ejemplos de experiencias memorables para el cliente, puedes notar que Zendesk les ofreció a cada uno la solución adecuada e inmediata para sus desafíos.
Si das el siguiente paso y sumate a Zendesk podrás:
- Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
- Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
- Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
- Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
- Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
- Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.
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