[GUÍA] ¿Qué es sistema de ticketing?

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir. Esto sugiere que ya no es suficiente ofrecer productos de calidad, sino que es crucial proporcionar experiencias memorables en cada interacción.

Estas experiencias no se limitan a los consumidores, también se extienden a la relación con tu equipo. La forma en que tus empleados interactúan con las herramientas que les proporcionas impacta directamente en su desempeño y en la calidad del servicio al cliente que ofrecen.

En este contexto, las organizaciones enfrentan desafíos complejos para destacarse en la atención al cliente. La solución a estos retos radica en la implementación de un sistema de ticketing efectivo.

Esta herramienta no solo optimiza los flujos de trabajo, sino que también facilita una atención omnicanal transparente y directa, mantiene altos estándares de calidad y mejora la experiencia del cliente.

Cuando bien implementado, un software de ticketing se convierte en la piedra angular para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito empresarial en esta era de altos estándares.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un ticket de soporte?
• ¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
• ¿Cómo se clasifican los tickets de soporte?
• ¿Cómo funciona un sistema de ticketing?
• Ejemplo de funcionamiento de una herramienta de ticketing
• ¿Cuáles son las características de un buen sistema de tickets?
• Beneficios de utilizar un sistema de ticketing
• ¿Cómo elegir el mejor sistema de ticketing para tu empresa?

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un “documento virtual” en donde se encuentra toda la información relevante de un incidente o una petición realizada por un cliente a través de cualquier canal de comunicación con la empresa. 

El ticket especifica los datos del cliente, los detalles del problema que relata, cuándo ocurrió, para que se le asigne una prioridad, que puede ser mayor o menor dependiendo de la urgencia o del asunto. 

Dentro del ticket de soporte es posible seleccionar a la persona o al grupo de personas que estarán involucradas en el proceso para que estén al tanto de la situación. Cuando se les asigne un incidente les llegará una notificación para que intenten solucionar el problema o cuestión lo antes posible.

¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a administrar sus casos de soporte y de servicio al cliente. Este tipo de software permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes que provienen de diferentes canales, y gestionarlos a través de una única interfaz. 

Los sistemas de ticketing están especialmente diseñados para equipos de atención al cliente o mesas de servicio de las empresas. El objetivo de un gestor de tickets es tramitar dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignar responsables, rastrear y hacer seguimiento del progreso de la resolución.

El objetivo de contar con una herramienta de ticketing es centralizar los incidentes de los clientes en una plataforma y recaudar la mayor cantidad de datos posible para mejorar la atención y el soporte técnico.

¿Cómo se clasifican los tickets de soporte?

La mayoría de los sistemas de ticketing ofrecen algunos “estados” para categorizar los incidentes de los clientes. A continuación, te explicaremos el significado de cada uno de ellos:

Estado	Descripción
Nuevo	Cuando se crea un ticket se categoriza en este estado. Así permanece hasta que algún agente realice una acción.
Abierto	Significa que el ticket se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado es el agente quien tiene que realizar la próxima acción.
Pendiente	Este estado indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando el cliente responde y brinda la información solicitada, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve a ser categorizado como “abierto”.En caso de que el cliente no responda en un lapso determinado, es posible que los tickets se cierren automáticamente.
En espera	Es similar al estado “pendiente”, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket hasta que reciba más información de otro miembro del equipo. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.
Concluido	Indica que el agente ha resuelto el ticket y brindó una solución al cliente.

 

Los tickets de soporte ayudan a tu empresa a organizar los flujos de trabajo y priorizar aquellos que requieren de actuación inmediata. Del mismo modo, la categorización permite entender cuáles son los problemas más frecuentes de los clientes, recolectar información puntual sobre el funcionamiento de los productos o servicios y analizar la performance de los agentes.

¿Cómo funciona un sistema de ticketing?

1. Solicitud del Cliente: Cuando un cliente presenta una solicitud de atención o reporta un problema, se crea un ticket en el sistema.
2. Recepción y Asignación del Ticket: El ticket es recibido por un agente dentro de una plataforma centralizada. Todos los tickets se catalogan automáticamente como “nuevos” y aparecen en la pantalla principal de la herramienta.
3. Asociación con SLA y Contrato: El sistema de ticketing asocia a cada cliente con su acuerdo de nivel de servicio (SLA) y tipo de contrato para garantizar que se cumplan los plazos establecidos.
4. Distribución y Priorización (Opcional): Algunos sistemas asignan automáticamente los tickets según la carga de trabajo de los agentes, estableciendo prioridades. En otros casos, esta distribución se hace manualmente por un agente de atención al cliente o un técnico de help desk.
5. Inicio del Periodo de Resolución: Una vez asignado, el estatus del ticket se cambia a “abierto”, marcando el inicio del período de resolución.
6. Interacción y Registro: Los agentes pueden solicitar información adicional al cliente a través del ticket para mejorar el servicio. Todas las interacciones quedan registradas para mantener transparencia en la resolución del caso.
7. Notificaciones de Interacciones: Cada vez que haya una nueva interacción en el ticket, todas las partes involucradas (cliente, agente y equipos de trabajo) son notificadas para abordar el caso de inmediato.
8. Resolución del Problema: Una vez que el problema se resuelve, el cliente recibe una notificación. El cliente puede marcar el ticket como concluido o solicitar un seguimiento adicional si es necesario.
9. Análisis de Historial (en caso de problemas recurrentes): Los agentes o técnicos de help desk pueden revisar el historial de interacciones del cliente para realizar un análisis exhaustivo en caso de problemas recurrentes y ofrecer una resolución acertada.
10. Encuestas de Satisfacción (Opcional): Algunos sistemas de ticketing ofrecen la opción de recopilar las opiniones de los clientes a través de encuestas de satisfacción una vez que los tickets han sido cerrados.

Ejemplo de funcionamiento de una herramienta de ticketing

Una persona llama a una empresa de seguridad informática para relatar que su firewall está presentando falencias y no detecta algunas amenazas. El técnico de help desk que atienda la incidencia completa un ticket con los datos informados por el cliente, realiza una evaluación previa y notifica a los técnicos de soporte de nivel 2 para que solucionen el problema.

El técnico encargado de solucionar el problema recibe una notificación y consulta el ticket. Dentro de él tendrá acceso al historial de interacciones del cliente para verificar si cuenta con toda la información necesaria para comenzar a trabajar en la resolución del incidente. En caso de que haya alguna actualización de parte del cliente, también podrá leerlo en el ticket. 

Si un técnico de soporte de nivel 2 está trabajando para reparar las vulnerabilidades del firewall y el cliente notifica que ha sido atacado por un nuevo virus, la información será actualizada automáticamente dentro del ticket para que todo quede registrado.

Una vez solucionado el incidente, el técnico o el agente responsable marcará el ticket como tal; pero eso no significa que el proceso culminó. Algunos sistemas de ticketing ofrecen a los clientes la opción de definir como concluido el incidente y solo con su aval el ticket podrá ser finalizado.

El sistema de ticketing también puede reconocer cuáles son las peticiones o incidencias más comunes para que la empresa cree una sección de preguntas frecuentes (FAQ, Frequently Asked Questions), una base de conocimiento o, simplemente, preparar una respuesta predefinida para esas consultas.

¿Cuáles son las características de un buen sistema de tickets?

1. Gestión de entradas

Un buen sistema de ticketing debe brindar la posibilidad de convertir las solicitudes entrantes en tickets de atención o de soporte técnico. La finalidad es organizar el flujo de trabajo, asignar prioridades y llevar los tickets a una resolución correcta. 

Del mismo modo, debe ser posible asignar responsabilidades por categoría, permitir el acceso de varios usuarios con opciones de permisología o roles, mantener o cambiar el estatus de un incidente sin intervenir manualmente y colocar notas privadas.

Cabe resaltar que la gestión de entradas es la función más básica de cualquier sistema de ticketing que se encuentre en el mercado. 

2. Automatización

La mayoría de los tickets de soporte representan preguntas repetitivas. Mediante el uso de funciones de automatización como la asignación automática, las respuestas predefinidas, las reglas de negocio o los flujos de trabajo, la administración de los incidentes se vuelve excepcionalmente eficiente y barata. Un estudio reveló que el costo de manejar manualmente un ticket de asistencia es de 22 dólares y al automatizar el proceso, el 22% del total de tickets de servicio se resuelve prácticamente sin costo alguno.

3. Gestión de SLA

El cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es uno de los objetivos primordiales, pues los plazos estipulados por contrato deben ser cumplidos para que las empresas puedan satisfacer las expectativas de los clientes.

Un sistema de ticketing ayuda a mantener al día el cronograma de la empresa, e incluso alerta cuando es probable que los tickets incumplan su SLA. 

Una buena práctica para gestionar adecuadamente el SLA de los clientes dentro del sistema de tickets para soporte técnico es responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cuándo debe recibir el usuario final la primera respuesta?
• ¿Cuál es el tiempo aceptable para resolver completamente un ticket?
• ¿Qué tipo de contrato tiene el usuario que abrió el ticket?

Para saber más sobre cómo usar los acuerdos de nivel de servicio para perfeccionar el desempeño de los agentes y ofrecer una experiencia del cliente que marque la diferencia, te invitamos a que veas nuestro webinar sobre SLAs:

4. Informes en tiempo real

Los informes son esenciales para perfeccionar las operaciones dentro de la empresa y mejorar la performance de los empleados. Un buen sistema de ticketing debe ofrecer datos personalizados que permitan analizar el rendimiento del equipo de atención al cliente y de soporte técnico.

5. Administración de una base de conocimiento

Un sistema de tickets eficiente debe ofrecer la opción de crear artículos de conocimientos o preguntas frecuentes (FAQ) y ponerlos a disposición de los usuarios finales para buscar y encontrar respuestas instantáneas.

Ten en cuenta que algunos estudios indican que mejorar la base de conocimientos puede reducir las llamadas entrantes en un 5%.

Beneficios de utilizar un sistema de ticketing

1. Organizar grandes volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado

Las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes suelen pasar por momentos críticos cuando no cuentan con una herramienta que les ayude a organizarse. Por este motivo, uno de los beneficios más importantes de utilizar un sistema de ticketing es la capacidad de ordenar y clasificar todas las consultas de soporte entrantes. 

Una herramienta de ticketing permite que los agentes de atención y soporte puedan administrar sus incidentes con facilidad, además de evitar que algunas consultas o solicitudes de los clientes se pierdan y no sean resueltas. 

Del mismo modo, la categorización y la priorización de los incidentes le permitirá a los equipos de trabajo concentrarse en optimizar el flujo de trabajo para resolver en tiempo y forma los problemas más urgentes sin descuidar el SLA de los clientes.

2. Contexto de las comunicaciones anteriores con los clientes

El 38% de los clientes dice que se siente más valorado si los agentes de atención al cliente conocen su historial de interacciones. Sin embargo, uno de los gran problemas de las empresas que no adoptan un sistema de ticketing es que carecen del contexto completo para resolver los problema de los usuarios de manera efectiva y eficiente. 

Un sistema de tickets de soporte permite que los agentes tengan acceso a los registros de interacciones anteriores con cada cliente y conozcan detalles que pueden marcar la diferencia a la hora de atenderlos. Así tendrán siempre toda la información que necesitan para proporcionar una experiencia personalizada y no habrá necesidad de hacerle las mismas preguntas varias veces a los clientes.

Los clientes dicen que un buen servicio al cliente significa encontrar la información que necesitan en una base de conocimientos o una FAQ sin la necesidad de ponerse en contacto con un agente (12%), ser asistidos por un representante experto (31%), no tener que repetir sus datos (21%), y resolver su problema en una sola interacción (33%).

3. Aumento de la eficiencia y productividad de los agentes

Debido al nivel de organización y automatización de los sistemas de ticketing, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia, y siempre sabrán cuáles solicitudes deberán ser resueltas primero en función de las prioridades de los incidentes.

Eso significa que a medida que se utiliza la herramienta, la eficiencia y productividad de los agentes tiende a aumentar, habrá menos margen para errores humanos y los tiempos de respuesta de tickets serán más rápidos. En caso de problemas de alta complejidad, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución de tickets más ágil.

4. Consolidar las estrategias omnichannel

Los sistemas de ticketing están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno omnicanal que exige el mercado actual. FinanceOnline reveló que los canales de comunicación que los clientes tienen más probabilidades de utilizar son las llamadas de voz (82%), el correo electrónico (62%), el chat en vivo (43%), las redes sociales (25%) y los SMS (22%). Las empresas deben prepararse para cubrir todos y cada uno de ellos. 

Una herramienta de tickets te ayuda a consolidar las comunicaciones con los clientes sin importar de dónde provengan. 

Esto significa que los usuarios pueden usar su canal preferido o incluso cambiar de plataforma en el curso de la resolución de un problema. Además, las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar (el ticket original), incluso cuando se realizan escalonamientos y los clientes reciben la atención de varios agentes.

5. Mejora la comunicación con los clientes

Los sistemas de ticketing facilitan la comunicación entre las empresas y los consumidores a través de cualquier plataforma. Sin embargo, el canal de servicio al cliente digital más utilizado es el correo electrónico, ya que el 54% de los consumidores optan por aprovechar la plataforma para realizar sus consultas y revisar el historial de las interacciones anteriores. 

En este caso, los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico, por ejemplo, y continuar la interacción con el agente responsable de gestionar su solicitud.

En los casos en que la conversación es continuada por otro agente, tendrán el historial completo de las interacciones anteriores a la mano. Por lo tanto, siempre serán capaces de ofrecer una experiencia coherente y personalizada al cliente.

6. Mantener los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de ticketing tienen la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes y proporcionar información sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta. 

Además, los SLA ayudan a los equipos de soporte dándoles metas para trabajar. Por lo tanto, garantiza que los agentes siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan los altos estándares de servicio.

7. Fomenta el trabajo en equipo

Las herramientas de ticketing promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de atención al cliente mediante una serie de funciones de colaboración, cómo la transferencia de incidentes a los miembros de los otros niveles de soporte, la adición de notas privadas a los tickets que solo son visibles para los agentes, etc.

La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica para resolver los problemas más rápido.

8. Automatización de procesos

Las oportunidades de automatización que ofrecen los sistemas de ticketing son enormes. En primer lugar, el software recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets. 

Un ticket se crea automáticamente cada vez que un cliente genera una consulta mediante el canal de comunicación de su preferencia. A continuación, se distribuyen y asignan a los equipos y agentes adecuados en función de la carga de trabajo, la experiencia u otros parámetros predefinidos. 

La automatización de procesos también facilita la priorización de los tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en que se dirigen los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

9. Seguimiento de métricas de servicio y KPIs

Las herramientas de ticketing suelen ofrecer la opción integrada de generación de informes que permiten realizar un seguimiento de una variedad de métricas de servicio al cliente. Generalmente, estos suelen incluir el volumen de tickets, el tiempo de resolución de tickets, la primera hora de respuesta, el cumplimiento de SLA, la actividad del agente, la productividad, entre otros. 

Estas métricas constituyen la base para medir el rendimiento y la eficiencia generales del servicio al cliente, así como para proporcionar información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.

Las métricas más populares medidas por los equipos del servicio de asistencia incluyen:

• Velocidad media para responder (79%); 
• Número de incidentes registrados (79%);
• Tasa media de abandono de llamadas (68%); 
• Tasa de resolución de primer contacto (64%).

10. Mejora la satisfacción del cliente

La mejora de la satisfacción del cliente es otro de los beneficios que un sistema de ticketing puede traerle a las empresas que lo implementen. 

El 52% de las marcas informan que la tecnología les ayuda a ofrecer mejores operaciones de atención al cliente, pues reducen el atraso de tickets, permite a los agentes priorizar los incidentes, colaborar y resolver solicitudes de manera efectiva más rápido, además de generar interacciones más profesionales y personalizadas. De esta forma, los clientes disfrutan de una mejor experiencia de servicio y la satisfacción general aumenta con el tiempo.

¿Cómo elegir el mejor sistema de ticketing para tu empresa?

Elegir el mejor sistema de tickets para tu empresa depende de tus necesidades y se puede convertir en un desafío, ya que existen muchas opciones en el mercado. Al realizar algunas búsquedas básicas te encontrarás con una gran variedad de funciones, características y precios, pero podemos ayudarte con esta decisión.

En esta guía te daremos algunos tips para elegir el software que se adecúe mejor a tus necesidades y te ayude a mejorar tus procesos operativos.

1. Determina tus necesidades y prioridades

Cada empresa tiene sus particularidades y en base a ellas puede determinar sus prioridades a la hora de salir al mercado a buscar una herramienta de ticketing. 

Una de las principales tareas que se deben plantear los tomadores de decisión es involucrar a todas las partes que participarán en la resolución de incidentes, para entender mejor las funcionalidades que esta herramienta necesita. 

Hacer una lista de necesidades específicas y prioridades es fundamental para elegir una herramienta adecuada. A continuación te dejamos algunos ejemplos para tener en cuenta:

Necesidades específicas	Prioridades de la empresa
Omnicanal; Categorización automática de incidentes; Posibilidad de crear equipos de trabajo; Visualización simple de los incidentes; Informes detallados sobre la performance de los agentes; Historial de incidentes e interacciones entre el cliente y la empresa; Base de conocimiento; Automatización de procesos; Chat interno.	Bajo costo; Fácil de implementar; Que no exija muchas capacitaciones; Integración con aplicaciones y softwares que sean utilizados en la empresa; Fácil de usar; Que se acople a los protocolos de atención y soporte al cliente; Herramienta reconocida y bien catalogada dentro del mercado; Reconocimiento de la marca.

2. Identifica a los proveedores más reconocidos

Preocúpate por buscar a los proveedores de sistemas de ticketing más reconocidos del mercado y entiende las funcionalidades que ofrecen en sus productos. Investiga y reduce la lista a los que cumplan con las necesidades específicas y las prioridades que determinaste en el primer punto.

3. Entra en contacto con los proveedores

Una vez que hayas reducido la lista de proveedores que se ajustan a tus necesidades llegó la hora de entrar en contacto con ellos para conocer mejor su producto. 

Este es el momento indicado para eliminar todas las dudas que tengas respecto del funcionamiento, solicitar referencias de otros clientes que estén utilizando el sistema de ticketing y preguntar si tienen algún tipo de demostración o prueba gratis.

4. Analiza las opciones y toma tu decisión

Revisa nuevamente tu lista de prioridades y en base a las conversaciones que tuviste con los proveedores elige el sistema de ticketing que cumpla con los requisitos para satisfacer las necesidades de tu empresa.

Ten en cuenta que no siempre el precio es un factor esencial ni es un indicador de calidad. Algunos sistemas ofrecen funcionalidades que no necesitas o que no son relevantes para tu empresa. 

Si el precio es lo que realmente te importa debes hacer una investigación exhaustiva o incluso optar por alguna herramienta gratuita.

5. Prepara a tu empresa para la implementación del sistema

Adquirir un sistema de tickets es un paso importante, pero ponerlo en marcha requiere de mucha dedicación y trabajo. 

Establece un calendario para marcar los objetivos a corto y largo plazo para implementar el nuevo sistema. Los tiempos dependen de cada organización y pueden variar de acuerdo con su tamaño, por ejemplo.

Una buena práctica para poner en marcha este punto es responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la cantidad de datos que planeas migrar al nuevo sistema?
• ¿Cuánto tiempo tardará en sincronizar tu servidor de datos con el nuevo sistema?
• ¿Tu equipo de IT necesitará implementar alguna solución para conectar los datos con el nuevo sistema?
• ¿Cuánto tiempo tardarán en instalar el software en todos los computadores de todos los agentes?
• ¿Cuánto tiempo necesitarán los implementadores para crear los usuarios de todas las personas que accederán al sistema?
• ¿Cuánto tiempo tardarán en capacitar al personal que utilizará el sistema?
• ¿Las operaciones de tu empresa podrán parar en algún momento para realizar la migración de datos? 
• ¿Cuál es el plazo máximo para la implementación del nuevo sistema?

Una vez que respondas estas preguntas tendrás una base concreta para determinar el mejor momento para implementar el sistema de tickets en tu empresa.

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En este artículo viste qué es un sistema de ticketing, para qué sirve y cómo funciona. También descubriste los beneficios que esta herramienta puede aportar a tu negocio, además de una guía práctica para elegir la mejor solución entre las opciones del mercado.

Sin embargo, el recurso de ticketing es solo uno de los que necesitas para brindar una excelente experiencia a tus clientes. Con Zendesk Service tienes a mano una plataforma moderna y completa, equipada para ayudarte a proporcionar una atención personalizada en cada interacción.

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• Unificar tu pila de tecnología en unos pocos clics, para que todo esté al alcance de tu equipo.
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