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¿Podrías vender cualquier cosa? Un role play de ventas puede darte la respuesta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Octubre 2020
Última actualización en 19 Octubre 2020

¿Sabes aquellos famosos ejercicios de improvisación que usan los actores para, entre otras muchas cosas, mejorar sus técnicas de oratoria y confianza? Pues bien, un role play de ventas funciona bajo las mismas premisas.

Un role play para vendedores tiene el objetivo de ponerlos ante posibles escenarios que ellos se encontrarían en la práctica real de sus labores. Este ejercicio busca capacitar al equipo comercial en habilidades como comunicación, negociación, lidiar con clientes difíciles o en situaciones adversas, creatividad y trabajo bajo presión.

Aproximadamente el 55% de vendedores carecen de habilidades básicas de ventas y por eso, las organizaciones se esfuerzan constantemente en ofrecerles nuevos entrenamientos que los lleven a alcanzar los mejores resultados para la empresa.

Uno de esos entrenamientos es el role play de ventas que ofrece como diferencial la posibilidad de “actuar” como se haría en una situación real frente a otros colegas de trabajo y los jefes de equipo. Después de cada ejercicio se hace una retroalimentación para que los vendedores tengan la oportunidad de mejorar sus competencias.

Puede haber role play de ventas telefónicas, role play para dialogar con un prospecto, de seguimiento, de habilidades específicas como negociación, discurso y persuasión, como ya veremos más adelante. 

Sin embargo, a través de los diferentes ejemplos de role play de ventas es posible notar cierta resistencia, natural, de quien no quiere pasar vergüenza en público. Entonces lo primero, antes de llevar a cabo la actividad con el equipo, es acabar con los temores relacionados con la exposición que esta pueda suponer.

Cómo vencer el miedo frente al role play de ventas

Lograr que los vendedores estén motivados para participar en este ejercicio independientemente si es un role play de ventas telefónicas o frente a su prospecto, no siempre es una tarea fácil. 

Los procesos y contenidos que permiten al vendedor un mejor desempeño funcionan como un triciclo: una rueda se soporta en las actividades entre comprador y vendedor, otra está respaldada en la mejoría de habilidades y técnicas que permiten que esas dinámicas se desarrollen y la tercera tiene que ver con la propuesta de valor que se entrega a los clientes y cómo ese mensaje llega hasta ellos.

El role play de ventas es la práctica que pone al vendedor en la silla del triciclo para que ande, pero seguramente no llegará muy lejos o ni se arriesgará a tomar el manubrio, si tiene miedo de caer. Por eso, el consultor Miguel Ángel Génova da algunas recomendaciones para acabar con la resistencia y las excusas para participar en un role play en el área de ventas:

No tiene porqué ser una experiencia frustrante

Un ejemplo de este tipo de situación en un role play de ventas, es cuando el funcionario se niega a participar por haber tenido en el pasado alguna experiencia que le resultó frustrante.

Algunos miembros del equipo comercial se pueden sentir amenazados o temerosos al tener que participar con otros participantes que se destacan o que siempre alcanzan sus resultados. Pero no tiene que ser así, el ejercicio puede ayudar a no solo mejorar la tolerancia por no cerrar un negocio en la vida real, también a aprender de aquellos que tienen diferentes experiencias. 

Al final, como humanos, debemos aprender que las cosas no siempre salen como uno espera y que todos nos podemos enfrentar a situaciones que no necesariamente tenemos bajo control. 

No es una actividad inútil

Algunos vendedores pueden sentir que los ejemplos presentados en el role play de ventas pueden resultar irreales o poco creíbles. Sin embargo, esto tiene mucho que ver con la manera en la que ha sido concebida la actividad.

Deben presentarse casos con los que los vendedores se sientan altamente identificados para que sea, en verdad, una actividad útil. Objetivos claros y un feedback bien construido serán la clave para que el ejercicio sea bien recibido. 

No debe haber juicios

A nadie le gusta ser ridiculizado en público. La confianza y camaradería del equipo no pueden ser justificativas para burlarse de otros compañeros durante la realización de la actividad. 

El objetivo de un role play de ventas es construir y no lo contrario, por eso, debe favorecerse un ambiente seguro en donde nadie se sienta vulnerable. 

Es un mero ejercicio de entrenamiento

Dejar claro que se trata de un ejercicio de formación y que no habrá impacto en los resultados de performance. El objetivo de la evaluación es fomentar puntos fuertes y detectar los débiles para corregirlos.

Si se trata de un role play de ventas telefónicas por ejemplo, es importante aclarar a los representantes que sus indicadores de performance no serán medidos en ese momento. Esto reduce la ansiedad y favorece la participación libre y natural. 

Eliminar el “soy pésimo en esto”

Los actores son actores y los vendedores, vendedores. Un role play de ventas no es una obra de teatro, es una dinámica para simular posibles situaciones reales. 

Entonces aquí no se evaluarán aptitudes actorales y sí skills de ventas. Un vendedor no puede pensar que “es pésimo” vendiendo, por el contrario, puede aprovechar el ejercicio para demostrar que es bueno y aprender del resto de equipo de vendedores. 

Ejemplos de role play de ventas

Con el equipo alineado, motivado y consciente de la importancia de este tipo de entrenamiento, será más sencillo llevarlo a la práctica. Aquí te presentamos algunos ejemplos de role play para un equipo de vendedores

Véndeme algo

Cómo olvidar aquella escena de la película El Lobo de Wall Street en donde el protagonista Jordan Belfort, le pide a uno de sus amigos que le venda un bolígrafo. 

Esta práctica ha sido ampliamente utilizada en las entrevistas de trabajo para medir la capacidad creativa, analítica y de comunicación de los candidatos. Y es claro, que es usada también en los role play de ventas con el mismo objetivo.

En la película, la respuesta que el socio le da, demuestra una vez más la importancia de generar valor. Tal vez conocer las características del bolígrafo, peso y valor no calen tanto en el futuro cliente como demostrarle de qué forma ese producto va a atender sus necesidades individuales.  

Por eso preguntas cómo “¿qué es lo más importante para ti en un bolígrafo?” son más valiosas que decir “este bolígrafo pesa menos que los otros disponibles en el mercado”. Aquí está ela clave para convertir un cliente potencial a uno real

Solución de problemas reales

Este es un ejemplo que funciona bastante bien para role play de ventas telefónicas. Uno de los agentes de atención al cliente puede representar el rol de un cliente enojado o de alguno que tuvo algún problema con nuestro producto o servicio. Lo importante es que debe ser un problema frecuente al que el equipo se encuentra.

El otro participante será el representante de la empresa quien se encargará de escuchar el problema y de seguir la conversación como sucedería naturalmente, intentando resolverlo. 

A este ejemplo de role play puede sumarse un reto adicional. Uno de los participantes recibe instrucciones previas sobre cosas que decir que generalmente aumentarían el problema, el otro participante, al escuchar algo que no esperaba, se verá sometido a intentar resolver el problema de forma inesperada, sin generar otros mayores o adicionales.  

Cerrar la venta con un prospecto

Las empresas cierran entre 20 y 30% de ventas con leads cualificados. Así que este es un campo que los role play de ventas pueden llegar a explorar bien para alcanzar metas más ambiciosas. 

En este punto lo clave es hacer las preguntas indicadas que le muestren al interlocutor que realmente estamos interesados en ayudarle a encontrar una solución y que estamos preparados para entregarle una excelente experiencia. 

Para el consultor y entrenador de ventas John Boe, toda objeción debe ser vista como una oportunidad y la clave de un buen vendedor es saber lidiarlas y así descubrir que tras cada negativa, duda o pregunta se esconde una necesidad que puede resuelta. Boe entrega 5 consejos para aprender a manejar las objeciones:

  1. Escuchar: Trata al prospecto con respeto y escúchalo, no lo interrumpas. Presta atención al lenguaje corporal para que tengas cómo negociar creando empatía. No discutas, ni te muestres decepcionado.
  1. Retroalimentar: si el cliente hace una afirmación como “no tengo suficiente presupuesto”, el vendedor podría preguntar “entonces, ¿no tiene suficiente presupuesto?”, así el prospecto tendrá la oportunidad de aclarar sus ideas y el vendedor tendrá nuevas oportunidades para argumentar a favor de las necesidades del posible comprador.
  1. Responde a cada objeción: ir tomando notas de las objeciones permite responderlas a detalle y va reduciendo las posibilidades de tener un “no” como respuesta final.
  1. Da un tiempo: a veces cerrar un negocio depende de un tiempo final para hacer ajustes, en términos burocráticos, por ejemplo. Los vendedores pueden hacer preguntas y esperar un tiempo prudencial, sin dejar enfriar demasiado, para que no se pierda el interés. 

Las preguntas adecuadas para lidiar y responder a las objeciones, el gesto de tomar notas, la postura corporal que aconseja Boe, pueden ser practicadas a través de un role play de ventas.

Una presentación de ventas

Otro ejemplo de role play en el área de ventas consiste en simular una conferencia donde se ofrezca un producto o servicio determinado. Así, uno de los vendedores hará una presentación de algunos minutos al respecto mientras el resto de equipo participa como oyente en el auditorio. Después se puede abrir una ronda de preguntas.

Esta actividad favorece la confianza y la capacidad de hablar frente al público, que no siempre es una habilidad innata pero que puede ser aprendida y dominada.

Por tipo de cliente

Conocer el perfil del cliente con el que estamos negociando aumenta las posibilidades de éxito para cerrar un trato. En un role play para vendedores, se pueden simular situaciones con los diferentes tipos de cliente para analizar de qué manera cada miembro del equipo construye la experiencia para cada uno de ellos, y también qué tanto los conocen.

Al final de las actividades, se deben analizar cómo fueron formuladas las preguntas y cómo se dieron las respuestas también y cómo esto ayudará al equipo a mejorar los resultados en el área de ventas. 

Debe estructurarse un feedback grupal e individual y también se puede terminar el entrenamiento con un brainstorming para solucionar dificultades que hayan sido detectadas durante la realización del ejercicio.

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