Deleitar a los clientes con experiencias de los clientes modernas

Actualmente, los clientes quieren tener una experiencia que los identifique.

Por Tim M. Crawford, Asesor estratégico de CIO, AVOA

Publicado 15 Octubre 2020
Última actualización en 21 Octubre 2020

El cliente ha cambiado y también sus expectativas relativas a la experiencia de los clientes. A medida que cambian estas expectativas, también debe cambiar la empresa y su enfoque relativo a la experiencia de los clientes.

Hubo una época en que la hiperpersonalización y los chatbots eran los principales métodos de interacción con los clientes. Hoy en día, los clientes buscan un enfoque muy diferente que aborde dos atributos clave: el acceso a la información y la velocidad de resolución. Además, los clientes quieren una experiencia que los identifique sin importar el medio o el departamento con el que interactúen.

Eliminar la experiencia de los clientes fragmentada

Los clientes interactuarán con una empresa de muchas maneras y a través de diferentes canales. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente. Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúe o con qué departamento lo haga, el cliente sigue trabajando con la misma empresa y espera un cierto grado de conexión detrás de escena.

Con el tiempo, es normal que la experiencia de los clientes se convierta en una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Cualquier cliente puede estar conectado a través de un programa de lealtad o un acuerdo de soporte, pero casi nada más. Con la llegada de los requisitos reglamentarios, de cumplimiento y de privacidad, el cliente puede incluso quedar reducido a un simple número. Pero desde la perspectiva del cliente, él es la misma persona en cada punto de contacto y es importante que la empresa lo reconozca.

Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo su trayecto, y cada cliente puede optar por un trayecto diferente. La información que proporcionó en una situación debería trasladarse a la siguiente experiencia. El aislamiento de los sistemas desarticulados del pasado debe terminar, y las empresas deben confiar en un enfoque más integrado.

El aislamiento de los sistemas desarticulados del pasado debe terminar, y las empresas deben confiar en un enfoque más integrado.

El enfoque integrado debe respaldar a un cliente omnicanal que primero interactúa a través de un chatbot, luego pasa a hablar con una persona en vivo para finalmente seguir por correo electrónico. Durante todo este tiempo, la información sobre el cliente y su consulta sigue con rapidez el camino hacia la resolución.

Acceso a la información

El cliente, quienes brindan soporte al cliente y los sistemas con los que el cliente y el agente interactúan deben tener acceso inmediato a la información correspondiente. Aunque esto parezca relativamente sencillo, para muchas empresas implica entrecruzar una serie de integraciones de sistemas. Esto pocas veces se logra de manera fluida o rápida.

Los chatbots son una manera común en que los clientes interactúan con una empresa, ya que pueden resolver rápidamente las preguntas más comunes aprovechando el aprendizaje automático y la automatización. Pero ¿el chatbot está programado de una manera que realmente responde la pregunta del cliente? Y, si la pregunta supera la capacidad del chatbot, ¿el sistema identificará automáticamente el problema y transferirá la conversación a un agente real? ¿Cada una de las partes involucradas tienen el contexto y el acceso a la información clave que necesitan?

Aquí es donde entran en escena los sistemas integrados. Los sistemas integrados que comprenden el trayecto del cliente y dan soporte a una experiencia omnicanal proporcionan acceso inmediato a la automatización, como los chatbots y los agentes de soporte. A fin de cuentas, todos los que la necesiten pueden acceder a la información, ya sea el cliente, el agente o la empresa.

Velocidad de resolución

El acceso a la información es una cosa. La velocidad de resolución es otra. Los clientes esperan una resolución inmediata de su pregunta o problema. Irónicamente, la tecnología a menudo se interpone en el camino.

Los sitios web lentos, la escasa capacidad de búsqueda, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), los árboles de llamadas y los chatbots de respuestas condicionadas son solo algunas de las maneras en las que la tecnología puede empeorar el problema. ¿Cuántas veces tuviste que navegar por un árbol de llamadas que finalmente no disponía de una opción para el problema que necesitabas resolver? ¿O cuántas veces tuviste que interactuar con un chatbot que malinterpretó tu problema? Estos son solo algunos ejemplos frustrantes con los que todos podemos sentirnos identificados. Además, los clientes pueden fácilmente irse con un competidor después de tener una mala experiencia, lo cual puede evitarse al priorizar la velocidad de resolución.

Los clientes pueden fácilmente irse con un competidor después de tener una mala experiencia, lo cual puede evitarse al priorizar la velocidad de resolución.

Es por eso que los sistemas modernos de interacción con el cliente son importantes. A diferencia de los sistemas mixtos del pasado, estos sistemas modernos comienzan con la experiencia de los clientes y trabajan a partir de ahí. Al hacerlo, se orientan primero con el cliente y luego interactúan con los sistemas centrales adecuados que mejor aborden el problema de la manera que quiera el cliente.

Adoptar un enfoque moderno para la experiencia de los clientes que incluya procesos sólidos y que tenga en cuenta la perspectiva del cliente es algo poderoso. Integrar los canales preferidos de los clientes, mantener la información accesible y adoptar la filosofía de priorizar al cliente es una manera infalible de mantener a los clientes contentos. La experiencia de los clientes es un diferenciador clave y, al final del día, una mejora CX significa que tus clientes se quedarán y hablarán bien de ti.

Acerca del autor

Tim M. Crawford, asesor estratégico de CIO, AVOA

Tim Crawford está catalogado como uno de los CIO más influyentes, a quien se cita de manera regular en Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle y TechTarget. Tim es un CIO estratégico, instructor ejecutivo y asesor que trabaja con importantes organizaciones empresariales de todo el mundo y de diferentes sectores, como servicios financieros, atención médica, líneas aéreas principales y alta tecnología. El trabajo de Tim diferencia y catapulta las organizaciones de maneras transformadoras a través del uso de la tecnología como ventaja estratégica. Tim adopta un enfoque provocador, pero pragmático para unificar los negocios y la tecnología.

Tim ha prestado servicio como CIO y otros cargos de alta jerarquía de TI en organizaciones mundiales como Konica Minolta/All Covered, la Universidad de Stanford, Knight-Ridder, Philips Electronics y National Semiconductor. Es asesor de la junta de Latent AI y miembro de la red de CIO de Wall Street Journal. Tim es el anfitrión de los podcasts CIO In The Know y CxO In The Know. Los podcasts semanales entrevistan a CIO y ejecutivos de alta jerarquía para debatir sobre los principales problemas actuales.

Tim tiene una Maestría en Administración de Empresas en Negocios Internacionales con honores de la Escuela de Negocios de Golden Gate University Ageno y una Licenciatura en Ciencias en Sistemas Informáticos de Golden Gate University.