Artículo

Qué es el análisis de la experiencia del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 junio 2022
Última actualización en 27 junio 2022

El análisis de la experiencia del cliente se define como la evaluación detallada de los procesos de interacción entre una empresa y sus consumidores. Para realizarlo, es necesario abarcar los diversos puntos de contacto con los clientes, detectando debilidades y fortalezas de cada proceso.

De acuerdo con los resultados, este análisis de la experiencia del cliente permite a las empresas escalar con la CX. Esto se da gracias a la implementación de estrategias concretas para solucionar errores y así mejorar la interacción con el consumidor.

Para lograr una CX positiva, el primer paso es sin dudas, realizar un buen análisis de la experiencia del cliente. ¿Cómo? Descúbrelo a continuación. 

En esta nota, podrás conocer aspectos clave como:

  • Cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente;
  • Guía paso a paso para realizar un buen análisis de la CX;
  • Cuál es la tecnología al servicio de la experiencia del cliente.

¿Cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente?

Con el avance de la tecnología y las ventajas de internet, las dinámicas de los consumidores se modificaron significativamente. Hoy, la prioridad de las empresas se focaliza en el cliente y su experiencia (CX).

Según un estudio de Gartner, la CX es más importante para la lealtad del consumidor que la marca y el precio combinados. Es por ello que, desde hace unos años, las empresas están invirtiendo gran parte de sus recursos en este aspecto. 

El análisis de la experiencia del cliente te permite detectar problemáticas y optimizar la CX. Pero ¿cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente en la actualidad? 

Mira algunos datos de encuestas:

  • Según Forbes, el 65% de las personas afirma que se convertiría en cliente de una empresa que le brinde experiencias positivas en el proceso de compra. 
  • Zendesk recopila que más del 60% de los consumidores afirma tener estándares de servicio más exigentes.
  • Walker Information destaca que el 86% de los consumidores pagan más por una buena experiencia.
  • La encuesta de Forbes también menciona que el 83% de los ejecutivos entienden que una CX no mejorada es un riesgo para los ingresos y la competitividad. 
  • El informe de Zendesk, a su vez, destaca que solo el 20% de los líderes de empresas revisan las métricas de servicio al cliente a diario y el 40%, una vez al mes.

Para conocer más sobre CX, puedes leer: Experiencia del cliente: la clave para impulsar tu negocio 

¿Conclusiones? 

La experiencia del cliente se transformó en un aspecto primordial en este último tiempo, pero todavía no se le está dando la importancia necesaria. Es por ello que las empresas que participan activamente para analizar y satisfacer los deseos y expectativas de sus clientes tienen un valor agregado.  

Garantizar una CX positiva permite no solo una escalada de ingresos, sino también una ventaja competitiva significativa para las empresas que lo aplican. Es por ello, que un buen análisis de la experiencia del cliente debe transformarse en una actividad necesaria y periódica para cualquier negocio.

Guía paso a paso: Cómo analizar la experiencia del cliente

Ahora que ya sabes qué es y cuál es la importancia de realizar un análisis de la experiencia del cliente, es momento de descubrir cómo hacerlo. Te respondemos, paso a paso, cómo analizar la experiencia del cliente de manera completa y eficiente.

1. Recopila información

El primer paso es recabar los datos más importantes sobre la experiencia del cliente. Estos son los que entran en juego en el momento de la interacción entre la empresa y el consumidor. 

Para más claridad, puedes segmentarlos en tres grupos: 

Información del cliente

Sin dudas, para mejorar la CX, debes conocer los deseos y expectativas de los consumidores ideales y reales de tu empresa. Por eso, el estudio de los clientes es un aspecto esencial. 

Espacios de interacción entre empresa y cliente

Otro aspecto clave a considerar son los puntos de contacto con el cliente. Aquí, necesitas tener en cuenta todos los espacios de interacción entre el consumidor y la empresa durante el customer journey como:

  • Visitas al sitio web;
  • Servicio de atención al cliente;
  • Puntos de venta;
  • Seguimiento;
  • Soporte;
  • Catálogo y promociones;
  • Puntajes y reseñas;
  • Comunidad.

Valoración de CX anteriores

Por último, es clave recolectar información proporcionada por el mismo cliente luego de la experiencia de atención o compra. En este punto, puedes recurrir a comentarios en redes sociales, valoraciones, reseñas o encuestas de satisfacción.

2. Detectar puntos problemáticos y generar soluciones

Luego de recopilar toda la información necesaria, comienza el análisis de la experiencia del cliente propiamente dicho. Aquí, es clave evaluar en profundidad cada uno de los aspectos anteriores.

Esto te permitirá detectar cuáles son las fortalezas y puntos débiles de la CX que tu empresa ofrece a sus clientes. En base a este análisis, deberás generar e implementar estrategias que te permitan solucionar los aspectos problemáticos del proceso.

3. Realizar mediciones periódicas

Al contrario de lo que se suele pensar, el análisis de la experiencia del cliente no se termina con la implementación de las estrategias de optimización. Como viste en los datos de las encuestas, resulta esencial monitorizar constantemente la CX

Los deseos y expectativas del cliente son dinámicos y flexibles, por ello, no puedes implementar soluciones estáticas. Necesitas estar pendiente de esos cambios para detectar problemáticas rápidamente y aplicar soluciones inmediatas. 

¿Quieres saber cómo monitorear la CX de tu empresa? Conoce estas 4 métricas clave

Tecnología al servicio de la experiencia del cliente

Como viste, la tecnología acentuó las expectativas de los usuarios con respecto a lo que consideran una buena experiencia. Pero, de la misma manera, también ofrece a las empresas diversas herramientas para optimizar el análisis de la experiencia del cliente y llevarla a un nuevo nivel.

En este marco, puedes aprovechar soluciones integrales como las de Zendesk para el servicio de atención al cliente

Este software te permite: 

  • Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo;
  • Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad;
  • Personalizar la experiencia para cada cliente con automatización y bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

¡Y mucho más! 

¿Quieres llevar tu empresa a un nuevo nivel? ¡Accede a una prueba gratuita de Zendesk!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis