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Customer journey: mapea el recorrido del cliente en 7 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 septiembre 2021
Última actualización en 6 septiembre 2021

El customer journey es una representación gráfica de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Es una herramienta que ayuda a visualizar las necesidades del consumidor en cada punto de contacto, lo que te permite satisfacerlas con más facilidad y precisión.

Y lo vas a querer hacer, porque las compañías enfocadas en brindar una excelente experiencia a sus clientes generan ingresos hasta un 8% más altos que el resto de sus competidores.

En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es customer journey?
  • ¿Qué es un user journey?
  • ¿Cuáles son las ventajas de tener un customer journey map?
  • ¿Cuáles son las etapas del customer journey?
  • ¿Cómo crear tu customer journey paso a paso?

¡Adelante!

¿Qué es customer journey?

El customer journey es un diagrama que muestra las distintas etapas de la interacción de un cliente con una empresa. Su objetivo es brindar visibilidad a los caminos que toma un cliente con una marca, lo que permite a las compañías realizar inversiones más inteligentes.

En español, la traducción de customer journey es recorrido del cliente o mapa de viaje del cliente.

A diferencia de un embudo de ventas o de un pipeline de ventas, el customer journey map es muy customer centric — es decir, enfatiza los sentimientos y necesidades del cliente en cada punto de contacto con la empresa.

Por lo tanto, una organización puede tener más de un customer journey map. Todo depende de los objetivos del diagrama. Por ejemplo, puedes crear un mapa más general que muestre el ciclo de vida del cliente desde que descubre tu marca hasta que se convierte en un cliente leal. O puedes tener un mapa que se centre en analizar las posibles rutas en una estrategia de retención.

Si quieres ir más allá de la pregunta “¿qué es customer journey?”, te recomendamos leer: Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

¿Qué es un user journey?

El user journey es un diagrama que muestra las distintas etapas de la interacción de un cliente con un producto, servicio, aplicación o sitio web, generalmente en línea.

Se centra en el comportamiento del consumidor para comprender mejor qué aumenta el compromiso y las ventas, y qué hace que los clientes se alejen.

En español, la traducción de user journey es recorrido del usuario, mapa de viaje del usuario o experiencia del usuario.

Ahora que ya sabes la respuesta a la pregunta “¿qué es un user journey?”, quizás te interese leer: ¿Qué es UX o User Experience?

¿Cuáles son las ventajas de tener un customer journey map?

Aquí tienes 4 ventajas de diseñar un customer journey para tu empresa. ¡Echa un vistazo!

1. Mejora la experiencia del cliente

Según la revista Forbes, el 74% de los consumidores tienden a comprar basándose únicamente en las experiencias. Con un customer journey en la mano, eres capaz de ofrecer un servicio inolvidable en cada interacción, pues tendrás la ruta hacia el éxito y sus puntos clave mapeados.

2. Impulsa tu competitividad en el mercado

De acuerdo con una investigación de Gartner, más del 80% de las empresas compiten únicamente sobre la base de la experiencia del cliente. Esto significa que cuanto más sencillas, ágiles y personalizadas sean las interacciones, mayores serán tus posibilidades de retener a quienes ya te compran.

Tener un customer journey map ayuda, pero no es el único recurso en tu arsenal contra la competencia. Lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

3. Aumenta tus ingresos

¿Cómo vas a realizar inversiones inteligentes si no sabes lo que necesitan tus clientes en cada momento del customer journey? Según un estudio reciente, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes informan un aumento en sus ingresos — y esto incluye dedicarte a herramientas de planificación, como el customer journey map.

La experiencia es el pilar del éxito comercial de las empresas. Si quieres ampliar tus conocimientos sobre el tema y garantizar oportunidades de negocio, te recomendamos leer: 5 estrategias de servicio al cliente para tus planes de acción.

4. Garantiza la lealtad

Diseñar el customer journey puede ayudarte a comprender las necesidades, expectativas y preferencias en cada punto de contacto, acercándote a garantizar la lealtad del cliente.

Quizás te interese leer: ¿Cómo mejorar la retención? 14 estrategias para empezar hoy.

¿Cuáles son las etapas del customer journey?

Ahora que has visto qué es customer journey y cuáles son sus ventajas, quizás te estés preguntando cuáles son las etapas del mapa de viaje del cliente. Aquí tienes una guía práctica con los cinco pilares de un recorrido exitoso.

1. Conciencia

También conocida como awareness en inglés, la primera etapa del customer journey es la conciencia. Es el momento en que los compradores descubren tu producto o servicio, ya sea a través de publicidad boca en boca, investigaciones en línea o anuncios en redes sociales.

Para que te hagas una idea, un estudio de Think With Google reveló que el 53% de los compradores afirman que siempre realizan búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible.

Si deseas mejorar la visibilidad de tu marca en esta etapa del customer journey, debes aprovechar las funciones del motor de búsqueda más utilizado en todo el mundo. Aprende más en: ¿Qué es Google My Business? Configura tu cuenta en 3 pasos.

2. Interés

¿Qué es customer journey sino un intento de ganar el interés de tus clientes potenciales? Este es el momento en que la persona está considerando comprar tus productos o servicios.

Para formar una opinión o facilitar la toma de decisión, la persona puede leer reseñas, comparar precios o buscar descuentos. De hecho, un estudio reciente encontró que el 65% de los compradores dedica 15 minutos o más a comparar productos en línea.

¿Quieres destacarte en esta etapa del journey marketing? Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

3. Compra

Conocida como purchase en inglés, la compra es la tercera etapa del customer journey. Como el nombre sugiere, es el momento en que la persona ha decidido actuar y realizar una compra.

Sin embargo, este no es el fin de tu customer journey map. Una persona puede puede verse influenciada negativamente por la opinión de otros sobre tu empresa, como amigos, familiares y ex-compradores. En realidad, 7 de cada 10 personas confían en los relatos de extraños sobre su experiencia con una marca.

Un mal servicio post-venta o una experiencia insatisfactoria con el producto puede afectar profundamente la percepción del comprador, y hacer que nunca se convierta en un cliente leal.

¿Crees que puedes mejorar esta etapa de tu customer journey? Te recomendamos leer: 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes.

4. Experiencia

Aunque esté presente del principio al fin del customer journey, la experiencia se refiere al momento en que los clientes reciben el producto o servicio y comienzan a utilizarlo.

En esta etapa del customer journey map, la atención al cliente se vuelve muy importante. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 70% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.

Aquí tu objetivo es deleitar a los clientes con un servicio ágil y personalizado, además de facilitar la resolución de problemas.

Puedes brindar soporte a través de herramientas de autoservicio (como una página de FAQ o un video tutorial) y canales de comunicación de comunicación con el cliente (como teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp Business y otras aplicaciones de mensajería).

¿Necesitas ayuda en esta etapa de tu customer journey? Lee: 3 buenas prácticas en la gestión de la experiencia del cliente.

5. Lealtad

¿Qué es customer journey en su apogeo? Una forma de transformar a una persona interesada en tus productos en un comprador leal, que recomienda tu marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Conocida como loyalty en inglés, esta es la etapa en que debes dedicarte a recompensar y retener los clientes a través de programas de fidelización y promociones personalizadas. Además, por supuesto, de seguir cumpliendo las customer expectations respecto a tu empresa.

Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

¿Cómo crear tu customer journey paso a paso?

Hasta el momento, has visto qué es customer journey y qué es un user journey, además de las ventajas y etapas del customer journey map.

Pero, ¿cómo crear un recorrido del cliente desde cero? A continuación, encontrarás 7 pasos prácticos y sencillos para diseñar un customer journey exitoso para tu empresa.

1. Define tus objetivos

Como mencionamos al comienzo de este artículo, el customer journey puede ser general (mapear todas las interacciones de un cliente con una empresa) o específico (mapear las interacciones en una etapa específica).

Entonces, el primer paso para dibujar tu customer journey map es definir cuál es tu objetivo. ¿Quieres identificar el camino desde el descubrimiento hasta la fidelización, o solo te interesan los detalles de la etapa compra?

2. Diseña tu buyer persona

El segundo paso del customer journey es diseñar tu buyer persona. Esta es una representación detallada de tu cliente ideal, que incluye datos demográficos y conductuales.

Esto sirve para orientar tus acciones estratégicas a lo largo del customer journey, con el fin de atraer consumidores cada vez más similares al tipo ideal que identificaste.

Lee: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.

3. Identifica los puntos de contacto e interacción

¿Cuándo interactúa el cliente ideal con tu marca directa o indirectamente? ¿Te encontrará a través de un anuncio de Instagram o una campaña publicitaria en el metro?

¿Se verá afectado por la opinión de extraños o amigos? ¿Comprará los productos en una tienda física o en una tienda online?

Saber cómo, cuándo y dónde se pone en contacto tu marca con el cliente ideal es fundamental para gestionar las expectativas a lo largo del customer journey.

4. Reúne los recursos necesarios

Imagina que has descubierto que la ruta ideal para el cliente es la siguiente: una persona ve un anuncio en Instagram, lee testimonios de compradores anteriores, compara precios con Google y compra tu producto con un cupón de descuento.

En tu customer journey, deberás reunir los recursos necesarios para poner en marcha cada una de estas etapas. Por ejemplo, presupuesto para los anuncios, herramienta para recopilar el feedback del cliente, una pestaña en tu sitio con ofertas y cupones etc.

5. Asigna responsables por cada etapa

Para facilitar la ejecución del customer journey sin sobrecargar a los profesionales de tu equipo, puedes definir un responsable para cada paso.

Por ejemplo, un profesional de marketing para la etapa de concientización e interés, un vendedor para la parte de compra y experiencia, un agente de soporte para la parte de lealtad.

6. Prueba tu customer journey

Después de diseñar tu customer journey, distribuir los recursos y designar a los profesionales responsables de cada paso, es una buena idea probar las rutas. Puedes hacer esto con la ayuda de empleados o clientes que ya te compran.

En este último caso, es una buena idea ofrecer una recompensa por la ayuda, como crédito en compras, descuentos personalizados o un obsequio.

7. Haz los cambios necesarios

A partir de los problemas identificados en el paso de prueba, puedes realizar los cambios necesarios y preparar tu customer journey para el éxito.

Si no sabes qué códigos, normativas, criterios y métricas utilizar para evaluar los cambios necesarios, te recomendamos leer: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Mejora tu customer journey con Zendesk

En este artículo, aprendiste qué es customer journey, qué es un user journey y cuáles son las ventajas de planificar el recorrido del cliente. También descubriste las etapas de un journey marketing y cómo crear tu customer journey map paso a paso.

Para que continúes mejorando la experiencia de tus clientes, hemos seleccionado algunos artículos:

Si necesitas una herramienta para brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes y personalizar las interacciones a gran escala, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar. 

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