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¿Qué es UX y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 junio 2021
Última actualización en 31 mayo 2022

El concepto de UX se define como la experiencia que el público tiene al entrar en contacto con tus productos o servicios. Su objetivo es entregar a los usuarios soluciones agradables, deseables, intuitivas, atractivas y eficientes, que hagan de su experiencia con tu marca una amena y de alto estándar. 

Entender qué es UX puede ser una de las maneras más efectivas para aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes. Considerando que 88% de los consumidores online dicen que no volverían a un website donde hayan sufrido una mala experiencia de usuario, es fácil ver que las cifras no mienten.

Hoy aprenderás todo al respecto de qué es UX, a través de los siguientes asuntos:

  • ¿Qué es experiencia del usuario?
  • ¿Cuáles son las áreas de UX?
  • ¿Qué es UX Writing?
  • ¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?
  • ¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?
  • ¿Cuáles son los beneficios de invertir en el User Experience?
  • UX en el servicio al cliente.
  • ¿Cómo iniciar una estrategia UX?

¿Qué es experiencia del usuario?

Para explicar qué es UX, vamos a comenzar aclarando lo que significa la sigla. 

UX es la abreviación de User Experience, o en español, experiencia del usuario. Se trata de una estrategia que tiene como objetivo entregar mejores experiencias a los usuarios de servicios y productos digitales o físicos.

La idea es, por ejemplo, garantizar que el uso de sitios, aplicaciones, softwares, entre otras soluciones, se presente de manera fluida, sin obstáculos ni dificultades.

Considerando la transformación digital por la cual están pasando las empresas en los últimos tiempos, el concepto de experiencia del usuario pasó a ser bastante aplicado en las soluciones digitales, como en el uso de sitios web, aplicaciones móviles, entre otras.

¿Cuáles son las áreas de UX?

Si aún te preguntas qué es UX y para qué sirve, lo cierto es que las áreas en que puede trabajarse son variadas. Veamos algunas de ellas:

  • UX Research: tiene como enfoque elaborar y realizar investigaciones con los usuarios, con el objetivo de identificar el comportamiento del consumidor, sus necesidades, dolores, etc. 

  • UX Developer: es responsable por el desarrollo de herramientas y soluciones. 

  • UX Writing: se encarga del área de redacción, especializada en mejorar la experiencia del usuario en cuanto a los textos y a la parte escrita de las soluciones ofrecidas.

  • Product Design: trabaja la parte visual de los productos, softwares, aplicaciones, etc.

  • UX Strategy: relaciona la experiencia del usuario con la estrategia de la empresa.

  • Usability Analyst: se encarga del análisis y la visibilidad de las soluciones ofrecidas. 

  • Information Architect: estructura toda la información que será entregada a los usuarios, de manera que facilite su interacción.  

¿Qué es UX Writing?

Entre las diversas áreas de aplicación del UX, una de las que más se ha popularizado con el advenimiento digital es el UX Writing. Se trata de una estrategia enfocada en el contenido (textos) de las soluciones que son entregadas a los usuarios. 

El UX Writing comprende la selección de las palabras correctas, su formato y color, así como el tono de voz y lenguaje. Ese abordaje es esencial para garantizar claridad, concisión, coherencia, fluidez, comprensión y utilidad de los textos en un sitio, software, aplicación, entre otros.

El UX Writing ha cobrado relevancia en estos tiempos, donde más del 47,3% de los usuarios alrededor del mundo realizan sus compras online. Por ello, la capacidad de crear una conexión humana y profunda entre el contenido de una interfaz de usuario y el usuario, se ha convertido en un factor fundamental.

Según un análisis, 54% de los usuarios quieren ver contenido personalizado que atienda sus intereses, mientras que un 34% de los clientes tiende a comprar algo que no habían previsto, convencidos por una buena experiencia de contenido personalizado. Todo esto parte de lo que es UX y UX Writing, específicamente.

En la actualidad, si bien lo funcional y práctico sigue siendo una prioridad, las personas buscan maneras de conectar con las marcas a las cuales les compran, estableciendo relaciones significativas y duraderas. En ese sentido, el UX Writing juega un papel que no se puede dejar de lado.

¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

Cuando se pretende saber qué es UX, es importante entender también otra sigla: UI.

UI es la abreviatura de User Interface, que se traduce como interfaz del usuario. Ese concepto está asociado a todo lo que es visible para el usuario de una solución. 

Ambos, UI y UX, están relacionados, son complementarios y forman parte de la estrategia de diseño de un producto.

La principal diferencia entre ellos es que UI se enfoca en el layout o diseño en sí, mientras que UX se centra en la experiencia del usuario al interactuar con la solución como un todo.

Ejemplo: Cuando visitas una página web, lo primero que verás será todo el diseño gráfico y cómo luce la página: sus colores, tipos de letra, tamaños y organización de los contenidos. Todo eso que es lo llamativo y atractivo, y que recibes de entrada, vendría a ser el UI.

Luego, cuando interactúas con la página y ves cómo son sus tiempos de carga, la manera como se desplaza la página, animaciones, fluidez, responsividad y demás, ya tiene que ver con lo que es UX, la experiencia del usuario con el sitio web.

¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?

Otro término bastante común de encontrar cuando se quiere entender mejor qué es UX, es el de CX.

CX son las siglas de Customer Experience, que significa experiencia del consumidor. Ese concepto impacta en la experiencia completa de un cliente con una marca.

Eso quiere decir que enmarca todos los puntos de interacción, tales como sitio web, redes sociales, canales de atención al cliente, aplicaciones, procesos de pre y post venta, entre otros. 

Entonces, la principal diferencia entre Customer Experience y User Experience, es que el CX o Customer Experience es más amplio porque abarca la experiencia completa del usuario. Por su parte, el UX o User Experience tiene como foco la interacción con un determinado producto.

Ejemplo: Siguiendo el caso anterior, ya sabes que la manera como interactúas con el sitio web, su responsividad, facilidad de manejo, así como los tiempos de carga, son todos parte del UX, el cual es solo un elemento más del Customer Experience, o CX. 

Luego de explorar por la página, quizás decidas hacer una compra, y comenzarán nuevos procesos para pasar a realizarla, pagar por el producto, recibirlo, ser atendido a tiempo e informado acerca de su status, entre el resto de detalles que forman parte del proceso de compra. Tu experiencia durante todas esas etapas conforman el CX.

Quizás te interese leer: Estrategia de Customer Experience (CX): ¿Qué es y cómo implementarla?

¿Cuáles son los beneficios de invertir en el User Experience?

No basta con saber qué es UX, pues también debes conocer cuáles son sus beneficios. Algunos de estos pueden ser:

  • la entrega de soluciones que cumplan de manera más completa con las necesidades de los clientes
  • mejora en la imagen de la empresa en el mercado donde actúa;  
  • entrega de productos más competitivos;
  • incremento de la satisfacción del cliente;
  • aumento en el número de conversiones y, consecuentemente, en el volumen de ventas;
  • aumento en las tasas de fidelización y del poder de atracción de nuevos clientes.

Aprovecha y lee también: CX, UX y CS: ¿Qué es y para qué sirve?

UX en el servicio de atención al cliente

Luego de analizar lo que es UX, probablemente pienses que pueda ser una especie de sinónimo de lo que conocemos como servicio al cliente. No es extraño, considerando que el servicio al cliente busca, ante todo, mejorar la experiencia del cliente y nutrir su compromiso y lealtad con la marca.

Sin embargo, recordemos que UX solo se centra en la calidad de la interacción que el público vive con tu producto, sin ir hasta la experiencia completa del cliente, como lo haría el CX. Por eso, puedes tener un excelente UX, pero si el servicio de atención al cliente detrás del mismo no está cuidado, la experiencia del cliente no terminará siendo buena.

Ejemplo: el UX de tu marca es perfecto y todo funciona como debería, con procesos súper claros donde el cliente puede sentirse muy cómodo y dueño de sí en sus interacciones con tu producto o servicio.

Sin embargo, imagina que el usuario tiene una duda o un inconveniente, y necesita acudir a tu equipo de atención al cliente para resolverlo. Quizás los métodos para lograrlo estén muy claros, ¿pero qué pasa si tu equipo no le presta la ayuda que necesita, o no logran atenderlo para empezar?

Por estas razones, es importante dar igual importancia y consideración a los procesos de UI, UX, CX y el servicio de atención al cliente en general. Finalmente, todos estos elementos forman parte de un gran sistema, donde el funcionamiento de cada uno es necesario para cumplir con los objetivos y lograr la satisfacción del cliente.

Explora el sistema de atención al cliente en profundidad: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito

Algunos tips que podemos darte para integrar todos estos procesos, son los siguientes:

1. Conoce el recorrido de tu cliente

Seguro ya has escuchado el término “jornada del cliente”, el cual hace referencia a todo el proceso que el consumidor hace desde que descubre tu producto o servicio, hasta su compra efectiva. Aunque es un concepto que suele analizarse desde la perspectiva de ventas, su valor en el servicio de atención al cliente y como parte del UX es fundamental.

Al conocer cuál es la experiencia completa que tu público vive con tu marca, y saber exactamente en qué etapa del proceso se encuentra, puedes mejorar todos tus servicios para que atiendan sus necesidades y expectativas, ajustándose a aquello que pasa en la realidad.

Descubre más sobre el viaje del cliente: Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia de marketing

2. Ponte en el lugar del cliente y vive la experiencia que ofreces

Puedes pensar que estás creando todo un proceso de UI, UX y CX increíbles y que le proporcionan a tu cliente el valor que busca. Sin embargo, nunca podrás tener certeza de ello si no has probado por ti mismo la experiencia del cliente que ofreces.

Asegúrate de probar y experimentar de primera mano con tu servicio de atención al cliente: colócate en los pies del consumidor e incentiva a los líderes de tu negocio a hacerlo también. Esto les proporcionará insights importantes para mejorar su oferta y lograr procesos cada vez más humanos y aterrizados.

3. Construye una cultura centrada en el cliente

A medida que avanza el tiempo, los clientes esperan experiencias únicas, humanas y personalizadas de parte de las marcas con las que interactúan. Ya no basta con ofrecer un producto o servicio de buena calidad, o tener una buena reputación.

Por esa razón, debes priorizar al cliente como la base de todas las operaciones de tu negocio, haciendo que la identidad y cultura de tu empresa giren alrededor del cliente y de ofrecerle una experiencia cada vez más satisfactoria.

Si procuras construir una cultura organizacional centrada en el cliente, el desarrollo de tu UI, UX, CX y de tu servicio de atención al cliente, de forma natural se dirigirán hacia un crecimiento continuo, que les permitirá atender las necesidades del cliente mucho mejor.

Aprende cómo hacer esto en: 6 consejos para mejorar el enfoque en el cliente de tu empresa

¿Cómo iniciar una estrategia de UX?

Ahora que sabes qué es UX, también es válido entender cómo iniciar esa estrategia en tu empresa. 

Las principales etapas para comenzar una estrategia UX son:

  • hacer una investigación con los usuarios del producto que deseas mejorar;
  • analizar los competidores que entregan soluciones parecidas;
  • esbozar el diseño, considerando las necesidades del público;
  • probar las modificaciones.

En ese trayecto, es fundamental considerar dos puntos importantes:

  • ¿Cuánto valor traerá para el producto y para tu público?;  
  • ¿Qué innovaciones proporcionará la estrategia de UX para tu empresa y para tus clientes?

Si quieres asegurarte de crear un UX único e innovador, que le proporcione a tu cliente todos los beneficios que está buscando, tu solución es Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Entre sus funciones, Zendesk te permite:

  • empoderar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos, a través de un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad, donde los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes;

  • ofrecer un toque personal a gran escala; personalizando la experiencia para cada cliente sin importar cuánto crezca tu negocio, con el uso de automatización y bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

Ofrecerle a tus clientes la experiencia que desean está al alcance de tu mano. Inicia tu prueba gratuita con Zendesk y compruébalo por ti mismo.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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