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Artículo 11 min read

Manual para un departamento de atención al cliente exitoso

Por Zendesk

Última actualización en 23 febrero 2024

Con tantos canales y formas de brindar apoyo a los consumidores, es fácil confundirse con los roles, asignaciones y responsabilidades de cada profesional en un departamento de atención al cliente.

Para ayudarte a comprender las competencias necesarias para formar parte de un equipo exitoso, hemos preparado este manual donde encontrarás:

  • ¿Qué es el departamento de soporte y por qué es importante tenerlo?
  • ¿Cuáles son las funciones del equipo?
  • ¿Cómo es el organigrama de roles?

¡Adelante!


¿Qué es el departamento de atención al cliente?

El concepto de departamento de atención al cliente se refiere a un área dentro de la empresa responsable por brindar una experiencia memorable y excelente a los compradores en todos los puntos de contacto

Compuesto por un ejecutivo, un coordinador y agentes de soporte, este departamento también se encarga de administrar y responder las consultas de los clientes a través de varios canales de comunicación.

Es clave en cualquier empresa, ya que el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.

Si quieres reunir las mejores competencias de servicio al cliente para ayudar a quienes te compran, quizás te interese leer: La experiencia del cliente es un deporte de equipo.


¿Por qué el área de soporte al cliente es importante?

El área de soporte al cliente es importante porque resuelve problemas de quienes te compran e impacta tu éxito comercial.

Resuelve problemas de tus clientes

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Ante tantas incertidumbres, los consumidores esperan un trato empático y comprometido con las cuestiones más importantes para ellos.

En ese sentido, el departamento de atención al cliente en una empresa es su primera línea y debe ofrecer soporte con agilidad y precisión.

¿Sabes cuáles son las funciones de atención al cliente de primera línea? Descubre en: Soporte técnico Nivel 1: Primera línea de atención al cliente y resolución de problemas.

Porque impacta tu éxito comercial

Los datos del CX Trends 2023 de Zendesk también revelan que el 70% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Con esta cifra, es fácil notar la importancia del equipo de soporte en una empresa. Más que enseñar a los consumidores cómo configurar un producto o utilizar mejor un servicio, los representantes de atención juegan un papel crucial en la decisión del cliente de hacer negocios contigo o no.

¿Quieres desarrollar las competencias de servicio al cliente en tu equipo? Lee: 5 poderosas estrategias para mejorar la atención al cliente en tu empresa.

¿Cuáles son las funciones del departamento de servicio al cliente?

Las funciones del departamento de servicio al cliente varían según el enfoque y el objetivo de la empresa, además de la industria a la cual pertenece. Sin embargo, es posible listar algunas de las principales atribuciones:

  • Prospectar y fidelizar clientes;
  • Brindar información y resolver dudas;
  • Solucionar problemas del cliente;
  • Acortar los tiempos de servicio;
  • Impulsar las ventas;
  • Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones;
  • Analizar las necesidades del consumidor y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la empresa;
  • Promover la recuperación de cartera de clientes;
  • Detectar aspectos de mejora continua de procesos;
  • Reconocer las acciones de la competencia;
  • Identificar oportunidades de mercado;
  • Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y preferencias;
  • Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa;
  • Prevenir futuros incidentes.

    Manual de funciones de servicio al cliente

    Organigrama de roles y funciones en el equipo de atención al cliente

    Aunque existen diferentes maneras de organizar un departamento de atención al cliente, el organigrama de roles suele tener un ejecutivo, un coordinador y algunos agentes de atención.

    ¡Descubre cuáles son las funciones de atención al cliente de cada uno!

    1. Ejecutivo de atención al cliente

    Es el nivel más alto en lo que respecta a la atención al cliente y tiene bajo su responsabilidad el cumplimiento de las metas estratégicas, como grandes negociaciones y gestión de cuentas. Su objetivo es garantizar la excelencia en la experiencia de los clientes. 

    Funciones del ejecutivo de atención al cliente

    • Conformar y gestionar el equipo de atención al cliente; Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento del servicio al cliente;
    • Definir y hacer seguimiento a los indicadores (KPI) del área;
    • Mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
    • Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al cumplimiento de los objetivos;
    • Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la atención al cliente;
    • Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los objetivos;
    • Controlar el presupuesto del área de atención al cliente;
    • Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
    • Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
    • Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente;
    • Implementar políticas de atención al cliente;
    • Promover el enfoque al cliente dentro de la organización, en todas sus áreas;
    • Analizar los puntos de contacto del cliente y proponer mejoras en la experiencia;
    • Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los representantes ni coordinadores, porque exigen validaciones a nivel de gerencia;
    • Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa;
    • Detectar oportunidades de mercado.

    Comprender cuáles son las funciones de atención al cliente no es suficiente en tiempos de crisis. Si estás trabajando desde casa y sientes que puedes mejorar el rendimiento de tu equipo, lee: 3 tips para mejorar el liderazgo remoto.

    Competencias de servicio al cliente para ejecutivos de atención

    El perfil del ejecutivo de atención al cliente requiere las siguientes competencias:

    • Liderazgo empresarial; Orientación al servicio y al logro de los objetivos;
    • Capacidad analítica;
    • Toma de decisiones;
    • Resolución de problemas;
    • Responsabilidad;
    • Priorización de tareas;
    • Gestión y motivación de equipos de trabajo;
    • Proactividad;
    • Empatía y confianza;
    • Planeación estratégica;
    • Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y escrita);
    • Visión sistémica;
    • Habilidad de negociación;
    • Inteligencia emocional;
    • Destreza numérica y tecnológica;
    • Medición y análisis de estadísticas;
    • Capacidad de trabajo bajo presión;
    • Atención a detalles;
    • Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.

    Aprender cuáles son las funciones de atención al cliente de un ejecutivo es esencial para desempeñar el rol con éxito. Si quieres profundizar tus conocimientos y desarrollar tus competencias, echa un vistazo a los 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.


2. Coordinador de atención al cliente

Es un cargo de mando medio, que hace un puente entre agentes de soporte y el ejecutivo de atención al cliente del departamento.

Es quien está en el día a día en contacto con los agentes, apoya la resolución de problemas y escala aquellos que requieren validaciones o decisiones que no estén a su alcance.



Funciones del coordinador de atención al cliente

  • Promover el desempeño del equipo de atención al cliente;
  • Llevar a cabo tareas que aporten al cumplimiento de la estrategia general del equipo;
  • Proponer soluciones para mejorar el rendimiento del servicio;
  • Gestionar turnos, horarios y asignación de tareas;
  • Coordinar y supervisar las tareas del servicio al cliente;
  • Comunicar las decisiones y lineamientos de la gerencia;
  • Transmitir las necesidades del equipo a la gerencia del departamento;
  • Supervisar el logro de los KPIs definidos para el área;
  • Mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
  • Delegar tareas y brindar apoyo en pro del cumplimiento de los objetivos;
  • Realizar seguimiento al día a día del equipo de atención al cliente;
  • Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
  • Apoyar la resolución de problemas y manejo de quejas escaladas del cliente;
  • Reportar información recopilada del cliente, para que la gerencia tenga acceso a esos datos y pueda tomar decisiones acertadas.

Aprender cuáles son las funciones de atención al cliente para un coordinador es el primer paso. Luego tienes el reto de descubrir cómo hacer que los profesionales trabajen como equipo hacia un objetivo común bajo tu mirada.

Aquí tienes una guía para ayudarte: 5 técnicas para un proceso de integración de personal exitoso.

Competencias de servicio al cliente para coordinador de atención

El rol de coordinador de atención al cliente exige un perfil con las siguientes competencias:

  • Liderazgo;
  • Empatía;
  • Priorización de tareas;
  • Orientación al servicio al cliente y al logro de los objetivos;
  • Resolución de problemas;
  • Responsabilidad;
  • Gestión y motivación de equipos de trabajo;
  • Proactividad;
  • Comunicación no violenta;
  • Inteligencia emocional;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.

Una vez que conozcas cuáles son las funciones de atención al cliente, puedes estudiar que hacen otras empresas exitosas y sacar provecho de tus insights. Lee: Ejemplo de atención al cliente: 4 casos prácticos de servicio.

3. Agente de soporte o de atención al cliente

Es la persona que tiene un rol estratégico y operativo, porque tiene a su cargo el día a día de la relación con los clientes. 

También llamado de analista o representante de atención al cliente, se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa.

Además, canaliza las quejas, reclamos y sugerencias. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de Internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.

¿Sabías que el departamento de atención al cliente en una empresa puede tener varios canales de comunicación? Aprende más en: ¿Qué son los canales de atención y qué tipos existen?

Funciones del agente de atención al cliente

  • Atender al cliente de forma presencial, telefónica y virtual;
  • Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema;
  • Llevar a cabo el protocolo de atención al cliente;
  • Accionar otras áreas de la empresa que sean necesarias para la solución de un ticket;
  • Orientar al cliente sobre los procesos y canales;
  • Brindar información de interés para el cliente;
  • Resolver dudas;
  • Recibir pedidos y dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente;
  • Promover y apoyar las ventas (dependiendo del alcance, también puede ser quien cierre ventas);
  • Dar soporte o servicio postventa
  • Atender sugerencias y quejas;
  • Realizar llamadas de seguimiento, venta o lo que se defina, de acuerdo con la estrategia del departamento;
  • Velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con el cliente;
  • Realizar seguimiento y cierre de tickets;
  • Notificar posibles irregularidades en el proceso;
  • Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso;
  • Gestionar la facturación, de acuerdo con el alcance del rol;
  • Realizar informes de gestión.

¿Quieres conocer cuáles son las funciones de atención al cliente y otras aptitudes indispensables? Lee: 4 responsabilidades de atención al cliente.

Competencias de servicio al cliente para agentes de soporte

Las principales competencias que debe tener el agente de atención al cliente son:

  • Orientación al servicio; 
  • Proactividad;
  • Trabajo en equipo;
  • Habilidades de comunicación (oral, gestual y escrita);
  • Empatía y amabilidad;
  • Resolución de problemas;
  • Inteligencia emocional;
  • Paciencia;
  • Resiliencia;
  • Habilidad comercial;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Perseverancia.

Mejora tus competencias de servicio al cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es y para qué sirve el departamento de atención al cliente. También descubriste cuál es la estructura más común para el área con un organigrama de roles y funciones.

Si crees que tu equipo tiene competencias de servicio al cliente, pero puede beneficiarse de una ayuda extra, Zendesk te puede ayudar. 

Con la solución completa de atención al cliente, puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

Solicita más información aquí y descubre cómo Zendesk puede mejorar tu rutina de atención al cliente.

 

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