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Manual de funciones de servicio al cliente: una guía práctica para definir los perfiles del departamento de atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Junio 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

La conformación del departamento de servicio y atención al cliente supone una serie de retos, que pueden tener gran influencia en el éxito de la estrategia de la empresa y en la experiencia del cliente.

Uno de esos grandes retos está asociado al papel estratégico de las áreas de recursos humanos y a la importancia de la correcta definición de los perfiles y sus funciones. Sobre este aspecto, la firma KPMG en su estudio sobre el capital humano, menciona que comenzar por la experiencia de los propios colaboradores, es la clave para las empresas que deseen conquistar y retener a los consumidores.

Es por ese motivo que plantea que las empresas deben “comprender las necesidades y los deseos de sus empleados, para responder de forma auténtica y con visión de futuro”. Además propone que las áreas de recursos humanos se conviertan en ese socio con visión holística, que contribuya a definir los perfiles laborales, las estructuras operativas, las competencias y hasta los espacios de trabajo.

¿Qué es el departamento de atención al cliente?

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento. 

Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

Así lo evidencia el estudio El cliente: lo que realmente importa en el negocio, en el cual se relaciona cada uno de los 6 pilares de la experiencia del cliente definidos en la metodología de KPMG con los indicadores de lealtad y NPS. En este análisis, se identifica que cada uno de los pilares (Empatía, Tiempo y esfuerzo, Expectativas, Personalización, Resolución e Integridad), tiene un mayor o menor impacto en estos indicadores.

La misma firma consultora, en el estudio Capital humano, la experiencia del empleado en la empresa digital realiza un análisis en el cual cruza estos 6 pilares de la experiencia del cliente con la experiencia de los colaboradores (lo denomina: La cadena de valor humana) y concluye que garantizar una experiencia positiva de los colaboradores, es una poderosa estrategia para mejorar la experiencia del cliente.

En ese mismo sentido, Vladimiro de la Mora, Presidente y Director General de GE en México expresó para Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019 “Las estrategias que usamos para impulsar la competitividad son: centrarnos en el cliente; en segundo lugar, la innovación, ya que, al ser una empresa de infraestructura, junto con la tecnología, es parte de nuestro ADN; la tercera es mantener a nuestro equipo motivado y con energía para realizar las dos primeras”.  

Manual de funciones de servicio al cliente

Dependiendo del enfoque, el objetivo de la empresa, la industria a la cual pertenece y demás factores, pueden presentarse algunas variaciones en las funciones. Sin embargo, es posible listar algunas de las principales funciones del departamento de atención al cliente, así:

  • Prospectar y fidelizar clientes;
  • Brindar información y resolver dudas;
  • Solucionar problemas del cliente;
  • Acortar los tiempos de servicio;
  • Impulsar las ventas;
  • Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones;
  • Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la empresa;
  • Promover la recuperación de cartera;
  • Detectar aspectos de mejora;
  • Reconocer las acciones de la competencia;
  • Identificar oportunidades de mercado;
  • Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y preferencias;
  • Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa;
  • Prevenir futuros incidentes.

Manual de funciones de servicio al cliente

Manual de cargos del departamento de atención al cliente 

La conformación de cargos y el manual de funciones de servicio al cliente, pueden presentar también variaciones dependiendo de las necesidades y particularidades de la empresa. Algunos de los principales cargos son:

Gerente de atención al cliente

El cargo de gerente de atención al cliente tiene bajo su responsabilidad el cumplimiento de las metas del departamento de atención al cliente. Para esto, deberá poner en marcha una estrategia para implementar con su equipo y hará seguimiento con apoyo de los coordinadores.

Es el nivel más alto en lo que respecta a la atención al cliente, por lo cual está a cargo de grandes negociaciones y gestión de cuentas, garantizando la excelencia en la experiencia de los clientes. 

Funciones del gerente de atención al cliente

Las principales funciones del gerente de atención al cliente son:

  • Conformar y gestionar el equipo de atención al cliente;
  • Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento del servicio al cliente;
  • Hacer seguimiento a los indicadores de gestión;
  • Definir y hacer seguimiento al logro de los KPI’s del área;
  • Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
  • Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al cumplimiento de los objetivos;
  • Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la atención al cliente;
  • Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los objetivos;
  • Controlar el presupuesto del área de atención al cliente;
  • Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
  • Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
  • Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente;
  • Implementar políticas y procesos encaminados a mejorar la atención al cliente;
  • Promover el enfoque al cliente dentro de la organización, en todas sus áreas;
  • Analizar los puntos de contacto del cliente y proponer mejoras en la experiencia;
  • Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los representantes ni coordinadores, porque exigen validaciones a nivel de gerencia;
  • Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa;
  • Detectar oportunidades de mercado.

Competencias del gerente de atención al cliente

El perfil de gerente de atención al cliente, requiere las siguientes competencias:

  • Liderazgo
  • Orientación al servicio y al logro de los objetivos;
  • Capacidad analítica;
  • Toma de decisiones;
  • Resolución de problemas;
  • Responsabilidad;
  • Priorización de tareas;
  • Gestión y motivación de equipos de trabajo;
  • Proactividad;
  • Empatía y confianza;
  • Planeación estratégica;
  • Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y escrita);
  • Visión sistémica;
  • Habilidad de negociación;
  • Inteligencia emocional;
  • Destreza numérica y tecnológica;
  • Medición y análisis de estadísticas;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Atención a detalles;
  • Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.

Coordinador de atención al cliente

El coordinador de atención al cliente es un cargo de mando medio, que hace un puente entre los analistas o representantes de atención al cliente y la gerencia del departamento.

Es quien está en el día a día en contacto con los analistas, apoya la resolución de problemas y escala aquellos que requieren validaciones o decisiones que no estén a su alcance.

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Funciones del coordinador de atención al cliente

Las principales funciones del coordinador de atención al cliente son:

  • Promover el desempeño del equipo de atención al cliente;
  • Llevar a cabo tareas que aporten al cumplimiento de la estrategia general del equipo;
  • Proponer soluciones para mejorar el rendimiento del servicio al cliente;
  • Gestionar turnos, horarios y asignación de tareas;
  • Coordinar y supervisar las tareas del servicio al cliente;
  • Coordinar campañas de entrada y de salida;
  • Comunicar las decisiones y lineamientos de la gerencia de atención al cliente;
  • Transmitir las necesidades del equipo a la gerencia del departamento;
  • Supervisar el logro de los KPI’s definidos para el área;
  • Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
  • Delegar tareas y brindar apoyo en pro del cumplimiento de los objetivos;
  • Realizar seguimiento al día a día del equipo de atención al cliente;
  • Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
  • Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
  • Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente;
  • Apoyar la resolución de problemas o quejas escaladas del cliente;
  • Reportar información recopilada del cliente, para que la gerencia tenga acceso a esos datos y pueda tomar decisiones acertadas.

Competencias del coordinador de atención al cliente

El rol de coordinador de atención al cliente, exige un perfil con las siguientes competencias:

  • Liderazgo
  • Empatía
  • Priorización de tareas;
  • Orientación al servicio al cliente y al logro de los objetivos;
  • Resolución de problemas;
  • Responsabilidad;
  • Gestión y motivación de equipos de trabajo;
  • Proactividad;
  • Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y escrita);
  • Inteligencia emocional;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.

Analista o Representante de atención al cliente

El Analista de atención al cliente o Representante de atención al cliente es aquella persona que tiene un rol estratégico y operativo, porque tiene a su cargo el día a día de la relación con los clientes, pero cada vez está más llamado hacia un rol estratégico, en la medida que se espera que pueda proponer mejoras, estudiar soluciones y demás tareas de carácter analítico que aporten al logro de los objetivos del equipo.

Se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa. Además, canaliza las quejas, reclamos y sugerencias. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.

Funciones del analista de atención al cliente

Las principales funciones del analista o representante de atención al cliente son:

  • Atender al cliente de forma presencial, telefónica y virtual;
  • Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema;
  • Llevar a cabo el protocolo de atención al cliente;
  • Accionar otras áreas de la empresa que sean necesarias para la solución de un ticket;
  • Orientar al cliente sobre los procesos y canales;
  • Brindar información de interés para el cliente;
  • Resolver dudas;
  • Recibir pedidos y dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente;
  • Promover y apoyar las ventas (dependiendo del alcance, también puede ser quien cierre ventas);
  • Dar soporte o servicio postventa; 
  • Atender sugerencias y quejas;
  • Realizar llamadas de seguimiento, venta o lo que se defina, de acuerdo con la estrategia del departamento;
  • Velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con el cliente;
  • Realizar seguimiento y cierre de tickets;
  • Notificar posibles irregularidades en el proceso;
  • Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso;
  • Gestionar la facturación, de acuerdo con el alcance del rol;
  • Realizar informes de gestión.

Competencias del analista de atención al cliente

Las principales competencias que debe tener el analista de atención al cliente son:

  • Orientación al servicio; 
  • Proactividad;
  • Trabajo en equipo;
  • Habilidades de comunicación (oral, gestual y escrita);
  • Empatía y amabilidad;
  • Resolución de problemas;
  • Inteligencia emocional;
  • Paciencia;
  • Resiliencia;
  • Habilidad comercial;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Perseverancia.

Deloitte en su estudio de Tendencias Globales de Marketing 2020, plantea que las funciones de marketing están transformando las organizaciones, a través de nuevas capacidades. 

Tendencias como la mayor participación del cliente, las nuevas estructuras organizativas para ofrecer campañas (tendencia de agilidad) y la necesidad de gestionar mejor la experiencia humana, han generado cambios drásticos en el rol de las áreas de marketing de las empresas.

Dicho estudio, propone también que la construcción de una cultura y un espacio que promueva y valore a cada trabajador individual desde sus capacidades, experiencias y objetivos; permite generar lealtad y esa lealtad repercute de forma positiva en la experiencia del cliente.

Contar con un manual de funciones de servicio al cliente, permitirá establecer los perfiles, el manual de cargos y las tareas del servicio al cliente. De esta manera, las funciones de selección y gestión del personal podrán ser más acertadas y así mismo, la estrategia del departamento.

Para potencializar el desempeño y facilitar las funciones del departamento de atención al cliente, cuenta con Zendesk. Somos una compañía de CRM que pone a tu disposición productos de soporte, ventas e interacción con el cliente para que puedas lograrlo.

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