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CX, UX y CS: ¿Qué es y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Febrero 2021
Última actualización en 12 Febrero 2021

Los términos CX, UX y CS, así como UI, están cada vez más presentes en el mercado, pero tienden a generar algunas dudas en quienes no están acostumbrados a tratar con ellos.

Aquí explicaremos qué significa cada uno de estos términos, para qué sirven y cuáles son las diferencias entre ellos. Encontrarás las respuestas a:

  • ¿Qué es CX?
  • ¿Qué es UX?
  • ¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?
  • ¿Qué es CS?
  • ¿Cuál es la diferencia entre CX y CS?
  • ¿Qué es la UI?
  • ¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

¿Qué es CX?

El término CX (Customer Experience) o en español experiencia del cliente, engloba la experiencia completa de un cliente con una marca y pasa por todos los puntos de interacción de una empresa: canales de servicio, contenido del blog, redes sociales, correos electrónicos, sitio web, aplicaciones, marketing, soporte y postventa también.

A través de CX los clientes crean impresiones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre la marca a lo largo del recorrido del consumidor, por lo que es importante prestar especial atención a este concepto.

¿Qué es UX?

UX (User Experience) en español experiencia del usuario. Este término está relacionado con la experiencia que tienen los usuarios con los productos y servicios físicos o digitales de una empresa y tiene como objetivo hacerlos deseables, eficientes, intuitivos y atractivos.

Cuando los usuarios prueban estos productos, esperan que sean fáciles de usar o navegar y quieren encontrar rápidamente las soluciones que buscan, sin ninguna dificultad en el proceso, es por eso que esta UX.

Para encontrar oportunidades de mejora, el profesional de la experiencia del usuario puede realizar entrevistas con los clientes, enviar encuestas de satisfacción y también utilizar el producto en sí para comprender qué se necesita mejorar en la experiencia del usuario.

¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?

La diferencia entre CX y UX es que la experiencia del cliente (CX) es más completa que la experiencia del usuario (UX), ya que se relaciona con puntos de contacto más allá del producto. CX abarca la experiencia general de un cliente con la marca, mientras que UX aborda específicamente la relación del usuario con los productos.

Se podría decir que UX es parte de CX, pero no al revés. Además, estas dos estrategias funcionan de forma complementaria, ya que la experiencia del cliente hará que un cliente sea fiel a la marca y la experiencia del usuario será la encargada de asegurar la satisfacción con los productos de la marca.

¿Qué es CS?

CS (Customer Success) en español éxito del cliente. Es una estrategia utilizada para predecir los posibles problemas que pueden enfrentar los clientes al utilizar las soluciones de una empresa.

El CS tiene como objetivo garantizar que el cliente esté siempre satisfecho con la compra realizada con una empresa. En otras palabras, es el proceso de una marca asegurarse de que la solución adquirida realmente entregue lo prometido para que la experiencia del cliente sea completa.

¿Cuál es la diferencia entre CX y CS?

Los términos experiencia del cliente y éxito del cliente a menudo se confunden, pero son diferentes. CX está presente durante todo el recorrido del consumidor, incluso antes de que realmente se convierta en un cliente de marca, mientras que CS está relacionado con la satisfacción de dicho cliente con la solución adquirida de una empresa.

De esta manera, el éxito del cliente tiene como objetivo entregar todo lo prometido en todos los puntos de contacto que dieron forma a la percepción del cliente de una marca, es decir, la experiencia del cliente construida en el viaje.

¿Qué es la UI?

UI (User Interface) en español interfaz de usuario. Es un término relacionado con todo lo que percibe un usuario en una plataforma, dando lugar a las interacciones que se llevarán a cabo. El objetivo de quienes trabajan con UI es garantizar la mejor usabilidad posible.

Hace algunos años era mucho más difícil usar algunos equipos y navegar por los sitios, pero hoy estos procesos se han vuelto mucho más fáciles gracias a las optimizaciones realizadas en las interfaces. Se puede decir que la UI “guía” al usuario a través de los productos de una manera intuitiva.

¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

La UX (Experiencia del usuario) es la experiencia que los usuarios tienen con los sistemas de una marca, mientras que la UI (Interfaz de usuario) asegura que dichos sistemas tengan una interfaz que de hecho brinde una excelente experiencia.

Los dos términos están directamente relacionados y son complementarios, por lo que deben tener sus respectivas estrategias diseñadas simultáneamente para asegurar una entrega que satisfaga las demandas de los consumidores.

Tanto UX como UI son parte de la estrategia de diseño de un producto, pero la UI está más enfocada al diseño en sí, como colores y botones, por ejemplo, mientras que UX contempla toda la experiencia del usuario con la interfaz y con el producto como un todo.

¿Qué te parecieron las explicaciones sobre cada uno de los términos? Zendesk cuenta con soluciones completas que contemplan cada una de ellas para aprovechar el viaje de tus consumidores.