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¿Qué es el compromiso del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 abril 2021
Última actualización en 30 abril 2021

El compromiso del cliente es una estrategia que ayuda a acercar al público y a la marca. La idea es crear y establecer una relación más cercana y concreta con los clientes de tu empresa.

Los principales objetivos con el compromiso del cliente son hacer que tu audiencia esté más abierta a recibir interacciones de la empresa y compartir con otros, así como aumentar las tasas de atracción, fidelización y retención.

¿Qué es el compromiso del cliente?

El customer engagement (en español compromiso del cliente) se entiende como una estrategia que tiene como objetivo establecer una relación más profunda, concreta y emocional con los consumidores de una marca.

Esta técnica se puede utilizar tanto en ventas como en marketing. En esta última área, por ejemplo, se puede promover el engagement del cliente con la creación de campañas de marketing más focalizadas, producción de contenidos, interacción en redes sociales, entre otros.

Además, para participar en las ventas podemos considerar diferentes enfoques que generan interacciones con el público y que se enfocan en vender algo, por ejemplo, hacer clic en un CTA de un correo electrónico, llamadas del equipo de ventas, etc.

¿Por qué es importante tener clientes comprometidos?

El compromiso del cliente es fundamental para que una empresa consolide su imagen de forma positiva en el mercado.

Entre las ventajas que genera esta estrategia se encuentran:

  • Reducción de la necesidad de inversión en marketing
  • Disminución de la tasa de abandono
  • Aumento en las tasas de atracción y fidelización
  • Incentivos para que el cliente se convierta en un promotor de marca natural
  • Disminución del CAC, costo de adquisición por cliente
  • Incremento del volumen de ventas

¿Cómo involucrar al cliente?

El compromiso del cliente también significa la respuesta del consumidor como resultado de una experiencia que ha tenido con tu empresa o debido a alguna interacción online.

Entre los enfoques que se pueden utilizar para involucrar a tu cliente se encuentra:

  • Descubrir las necesidades de tu audiencia
  • Tener la experiencia del cliente como foco de tu estrategia
  • Hacer tu marca más humana
  • Establecer una comunicación personalizada con tu audiencia
  • Prestar atención a los feedbacks de tus clientes
  • Proporcionar diferentes canales de atención al cliente

Descubrir las necesidades de tu audiencia

Conocer las necesidades de tu audiencia es el punto de partida para promover la participación del cliente. Después de todo, solo de esta manera estarás entregando lo que él busca.

Una forma de hacerlo es a través de encuestas de satisfacción, con el fin de escuchar directamente lo que tienen que decir tus clientes, y también con el análisis de los datos generados por el público al que ya atiendes.

Consejo de lectura "Análisis de clientes: 6 métodos efectivos para empresas"

Tener la experiencia del cliente como foco de tu estrategia

No mires la participación del cliente sólo como una forma de aumentar la rentabilidad de tu empresa.

Para que esta estrategia funcione, debe ser genuina y centrarse en promover una mejor experiencia para tus consumidores.

La idea, por tanto, es que las acciones realizadas realmente aporten algún valor a tus clientes. De lo contrario, se vuelve algo difícil lograr el resultado esperado.

Asegúrate de leer "Interacción con los clientes: cómo mejorar y ofrecer una buena experiencia"

Hacer tu marca más humana

Humanizar tu marca es otra buena forma de generar compromiso con el cliente. Una de las principales razones es que el consumidor necesita identificarse con la marca y su propósito.

Para ello, se recomienda crear acciones que demuestren a tu audiencia que realmente comprendes sus problemas y buscas formas de solucionarlo.

Establecer una comunicación personalizada con tu audiencia

Personalizar la comunicación con tu audiencia no se limita a enviar un correo electrónico con el nombre del cliente en el saludo inicial.

Cuando la atención se centra en la participación del cliente, se recomienda encarecidamente que los enfoques sean puntuales para cada uno de tus consumidores.

Enviar correos electrónicos o mensajes de cumpleaños, o incluso un cuestionario que identifique las preferencias del cliente en el momento de la compra y le ayuda a tomar la decisión, son dos buenos ejemplos.

Prestar atención a los feedbacks de tus clientes

Nada mejor para saber qué espera el cliente de tu marca que escuchar lo que tiene que decir.

Muchas empresas todavía tienen miedo de manejar los feedback de los clientes. Pero especialmente cuando se busca un mayor compromiso, trabajar en sus opiniones, incluso si son negativas, marca la diferencia.

Disfruta y lee también: "Cliente silencioso: conoce sus características y cómo tratarlo"

Proporcionar diferentes canales de atención al cliente 

Cuantos más canales de servicio ofrezca tu empresa al cliente, mayores serán las posibilidades de promover tu compromiso.

Aquí, estamos hablando, por ejemplo, de interacciones vía teléfono, correo electrónico, redes sociales, entre otros.

¿Cómo comprometer a los clientes digitalmente?

A la hora de buscar el engagement del cliente en un entorno digital, algunas de las estrategias que se pueden poner en práctica son:

  • Estar presente y activo en las redes sociales
  • Producir contenido relevante que agregue valor al recorrido del cliente
  • Buscar interacciones simples y sinceras
  • Desarrollar campañas de marketing por correo electrónico personalizadas
  • Tratar de no dejar nunca al cliente sin respuesta
  • Utilizar herramientas y soluciones tecnológicas que faciliten la interacción con los clientes, como una plataforma de servicios omnicanal

¿Cómo comprometer a los clientes B2B?

Para comprometer a los clientes B2B, un buen camino a seguir es:

  • Primero, buscar involucrar a tu equipo de ventas
  • Ofrecer el servicio más personalizado posible
  • Mantener siempre al cliente como el centro de tus acciones
  • Entregar valor a tus clientes
  • Tener un buen servicio de soporte

¿Cómo medir el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente se puede medir de las siguientes maneras:

  • Considera el volumen de interacciones, por ejemplo, cuántas llamadas son contestadas por tu cliente, eso indica la evolución de la relación
  • Cuenta las tasas de apertura y clics para los correos electrónicos salientes
  • Analiza cuántas acciones está generando tu contenido en las redes sociales
  • Utiliza herramientas digitales que señalen, por ejemplo, la cantidad de visitantes a tu sitio web / blog.

Y hablando de herramientas, para lograr los resultados esperados con el engagement del cliente es muy importante que tu equipo cuente con buenas soluciones que ayuden a promover esta interacción.

El software de atención al cliente de Zendesk facilita no solo la comunicación con tu audiencia, sino también el trabajo de tus agentes y la gestión de su servicio al cliente.

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