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Cliente silencioso: aprenda sus características y cómo tratarlo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

En notas anteriores hablamos sobre las características de cada cliente, trajimos un guion de atención al cliente, la importancia de la fidelización de clientes, las cualidades de atención al cliente, señalamos los tipos de clientes que siempre encontramos en el trabajo. Pero existe un perfil de cliente que aún no hablamos. No es fácil de detectarlo, pero, una vez que lo encuentras, necesitarás saber cómo tratar a un cliente silencioso.

En esta nota vamos a explicar qué es un cliente silencioso y cuáles son sus características, cómo detectar si tienes a un cliente así, cómo tratar a un cliente silencioso, y tips que te ayudarán a lidiar con este tipo de cliente. Empecemos entonces hablando sobre:

Las características del cliente silencioso

Este tipo de cliente es el típico “escucha más de lo que habla” y lo peor es que no demuestra señales si te está entendiendo, si tiene alguna duda, si le gusta o no le gusta. Es complicado hacerle hablar y dar su opinión o punto de vista sobre tu producto o servicio.

Es más, ellos son los típicos clientes que nunca te darán una devolución. O sea, no se quejan, pero tampoco dan una respuesta final, dejándote completamente sin señal del por qué no les gustó tu producto o del por qué prefirieron ir a la competencia.

Solemos decir que después del “sí”, la mejor respuesta para un vendedor es el “no”. Pues bien, difícilmente escucharás una u otra respuesta por parte del cliente silencioso. Así como llegó de la nada, se va de la nada también. Por más que intentes comunicarte por el mismo medio de comunicación que solías hablar desde un principio para tener alguna respuesta, este deja de contestarte.

¿Cómo detectar si tienes a un cliente silencioso?

Bain & Company, que es una firma global de consultoría estratégica, trae la información en una encuesta realizada de que compañías de grande porte suelen perder en cinco años la mitad de sus clientes. Sabemos que, si los clientes no están contentos con los servicios o los productos de una marca, de a poco se van alejando hasta nunca más volver a comprar.

A través del sistema de control de ventas, tenemos la posibilidad de no solo medir el volumen de ventas, pero también, el volumen de clientes. Si el número de clientes empieza a bajar es una señal de que tengas clientes silenciosos en tu empresa.

Debes de estar pensando: “¡No lo creo, pues mis ventas han aumentado!” Pues puede si haber aumentado tus ventas con un número menor de clientes y eso se dio porque estos clientes son los que han comprado más de ti.

Por eso es muy importante hacer el control de los datos de tus clientes. Tener en tu sistema no solo la información de nombre, teléfono y correo electrónico, pero también, tener en el CRM de ventas con los datos detallados de cuando fue la última compra de este cliente, lo que el compró, de cuanto en cuanto tiempo este cliente te compra, es fundamental. 

Al lograr medir estos datos, tendrás la información y la cantidad exacta de qué clientes se convirtieron en silenciosos.  

Cómo tratar a un cliente silencioso

El punto principal de cómo tratar un cliente silencioso es dándole espacio para que se comunique con tu empresa. Hemos hablado sobre los Chatbots, WhatsApp web, Omnicanalidad. Estos canales de comunicación abiertos dan el espacio que el cliente silencioso necesita para escribir el por qué están o no están contentos.

Si tu empresa cuenta con estas herramientas es una oportunidad de hacer con que tus clientes no se conviertan en silenciosos, pues tendrán la chance de interactuar y dar su opinión respecto a los productos o servicios que ha comprado.

Existen los tipos de clientes que se quejan. Todos tenemos estos clientes que siempre tienen algo para decir. Escuchar al cliente es una forma de aceptar la crítica constructiva y de cierta forma, mejorar tu servicio. Pero, vale decir que el cliente silencioso puede ser peor que el cliente que se queja, porque si no le das herramientas digitales para que el hable de forma anónima, este nunca te dejará señales del por qué dejó de comprar.

Tips para lidiar con un cliente silencioso

Interactuar con un cliente silencioso sin lugar a duda es un desafío para cualquier consultor de ventas.

Una vez que has detectado quiénes son los clientes silenciosos que tienes en una empresa y has incluido las herramientas necesarias para dejar un canal de comunicación abierto para ellos, tendrás que incluir pequeños detalles para agregar valor en este contacto con el cliente silencioso. Aquí van 3 tips que debes seguir:

Escuchar al cliente es importante

Pero sólo podrás escucharlo si lo buscas. No esperes a que este va hasta tu Chatbot para escribir, o deje un mensaje en tu WhatsApp Business. Si cuentas con el correo electrónico de él, envíale alguna información que sabes que le interesará, cómo por ejemplo la promoción de un producto que sabes que este cliente ha comprado otras veces.

Preguntar sobre su principal problema para entender cómo lo puedes ayudar brindando alguna solución es la información de que necesitas para saber su opinión sobre tu servicio. Este puede ser el momento apropiado para agendar un café en el que puedan hablar sobre el tema.

¿Has llamado para este cliente silencioso hoy?

Pues si sabes que este cliente hace tiempo no te compra, no quedes sin contactarlo. No importa sobre qué tipos de clientes estemos hablando, siempre es importante escuchar al cliente. Sea una llamada para saber cómo está, si necesita de algo, si la última compra que hizo le trajo los resultados que necesitaba, etc.

Cuida de tu cliente silencioso para que un día se convierta en tu cliente fidelizado. El trabajo para tratar un cliente silencioso no es fácil, pero si mantienes la perseverancia y aprovechas los medios de comunicación que tienes, seguro tendrás éxito.  

¿Estás preparado para lidiar con objeciones?

Una objeción es cuando el cliente te hace muchas preguntas yendo en contra tu servicio. Aquí necesitas saber no sólo los conocimientos sobre cada producto que vendes, pero también, saber cómo funciona el servicio de forma general.

Para eso, tienes que informar al cliente silencioso los detalles de todo lo que este compró o comprará. Eso hará con que ganes su confianza y agregas valor para que este cliente silencioso vuelva a comunicarse contigo cuando necesite.

El cliente silencioso nunca dejará de existir, pero en Zendesk te daremos toda la información que necesitarás para lidiar cada vez mejor con este tipo de cliente. Nuestro blog estará siempre actualizado para que adquieras conocimiento sobre cómo tratar un cliente silencioso y todos los demás tipos también.