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Cómo responder a los clientes en redes sociales: guía de respuestas clave para una atención efectiva

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 marzo 2020
Última actualización en 19 noviembre 2020

Hoy en día las redes sociales tienen un espacio muy importante en la vida cotidiana de un individuo. Para algunas personas, es el canal de conexión entre amigos y familia, para otros, una herramienta de trabajo para hacer marketing personal o de marca. 

YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Snapchat, conocidos mundialmente, están entre las principales plataformas sociales con propósitos similares: entretener, informar y educar a los usuarios de internet. 

En América Latina, el 65% de los usuarios dice utilizar las redes sociales para buscar información. No es casualidad que las marcas inviertan tanto en el área de social media. 

Se estima que hasta fines de 2022, un 70% de la interacción con clientes será a través de mensajería móvil e inteligencia artificial conversacional, por ejemplo.

La presencia de tu marca en las redes sociales no solo te posiciona más próximo de tu cliente, también te ayuda a crear una conexión personal con ellos.

¿Cómo responder a tus clientes en las redes sociales? Ellos no son apenas espectadores pasivos que consumen tus contenidos; sino que tienen la valiosa oportunidad de dejar su opinión, quejas y comentarios respecto de tu producto o experiencias con tu marca. Y es justamente ahí donde la persona encargada de responder a los clientes en las redes sociales entra en escena.

A continuación, veremos algunos ejemplos de atención al cliente en redes sociales que pueden ser útiles para poner en práctica a la hora de posicionarte frente a tu audiencia. 

¿Cómo responder a clientes en redes sociales?

La intensa actividad de las personas en social media requiere formular algunos protocolos de atención en las redes sociales. Preparar un conjunto de mensajes que atiendan ciertas buenas prácticas de comunicación te será muy útil frente a diversas situaciones como las que te mostramos a continuación. 

  1. Cómo responder a una queja en redes sociales

A nadie le gusta recibir comentarios negativos, por eso, se aconseja tener a mano un protocolo de atención al cliente que responda de forma cordial las quejas de los usuarios

En caso de que recibas un mensaje negativo, quejas o hasta insultos acerca de los servicios de tu empresa, lo correcto es, antes que nada, pedir disculpas por lo ocurrido y solicitar un medio de contacto para resolver el malentendido. 

Por ejemplo: “Estimad@, lamentamos mucho lo sucedido. Por favor, envíanos un teléfono o e-mail de contacto; o si lo prefiere, escríbanos a la dirección de correo informada abajo para que juntos podamos resolver su problema”.

Este tipo de mensaje demuestra cordialidad - anticipa la posibilidad de que el cliente tenga la razón - y compromiso y disposición por parte de la empresa para ayudarlo. 

  1. Cómo dar atención a un cliente en redes sociales

Es muy común que tu marca tenga fans. De hecho, si tienes fans es porque ¡estás haciendo un trabajo increíble en redes sociales! Estas personas acostumbran interactuar con todas tus publicaciones. 

Es muy importante que dialogues con este tipo de usuarios, hazle saber que estás atento a sus comentarios. No solo lo dejarás muy feliz, sino que demuestras a toda la comunidad que tus clientes son importantes

Ejemplos de respuestas: 

  • “Estimad@, ¡muchas gracias por el apoyo! Nos hace felices tener clientes como usted”. 
  • “¡Feliz Navidad y un excelente comienzo de año para usted también, nosotros de (nombre de la compañía) le deseamos muchas felicidades!” 

  1. Cómo responder a preguntas sobre tus instalaciones

Puede que recibas consultas sobre la dirección de tu negocio, si tiene lugar para estacionar, si cuentas con un menú exclusivo para personas celíacas, si es necesario reservar lugar o es sin hora agendada, etc.

Para este tipo de preguntas tienes que sí o sí ofrecer respuestas personalizadas que puedes preparar con anticipación. Por ejemplo:

- “Contamos con estacionamiento propio en la calle X, sin costo para nuestros clientes.”

- “No contamos con un menú aparte para celíacos, pero nuestro chef está entrenado para preparar platos exclusivos para clientes como usted. Te esperamos para crear el plato juntos.”

  1. Cómo responder sobre tus productos y servicios 

Son pocas las personas que van directo a la página web de la marca para chequear alguna información.

Muchos aprovechan la oportunidad de preguntar directamente en las redes sociales si tienes un producto específico o trabajas con un cierto tipo de servicio.

A este tipo de consultas puedes responder: “Estimad@, contamos con este tipo de servicio. Puedes chequear todos nuestros paquetes aquí (incluye el enlace de tu página web con la información) y llamarnos para agendar tu cita. Quedamos a disposición ante cualquier duda.”

  1. Cómo responder a una promoción que has publicado

Sabemos que todo tipo de rebajas y promociones ayudan a aumentar las ventas; pero también generan mucha interacción en redes sociales. 

Es muy importante ofrecer información clara para no causar ningún malentendido. 

Por ejemplo: “Sí, la promoción empieza el sábado 14 de marzo y tiene duración de 1 semana: ¡hasta el sábado 21 de marzo puedes aprovechar nuestras rebajas!”. 

“Nuestro horario de atención es de 9am a 6pm de lunes a viernes. Para agendar hora con uno de nuestros peluqueros o manicuras, puedes llamar al xxxx-xxxx y comentar que quieres utilizar uno de los servicios de la promo.”

  1. Cómo responder sobre horarios especiales 

En días festivos, vacaciones o feriados los negocios suelen realizar alteraciones de días y horarios. Una excelente forma de mantener a tus clientes al tanto de estos cambios es anunciarlos en redes sociales. 

Aquí sigue una respuesta padrón para consultas sobre días y horarios especiales: “Durante las fiestas trabajaremos en horario normal durante el día 24/12, de 9am a 6pm, pero estaremos cerrados el 25/12. Regresamos a trabajar normalmente a partir del 26/12. ¿Podemos ayudarte con algo en especial durante esas fechas?”. 

  1. Cómo responder a comentarios ofensivos 

En ocasiones puedes encontrar algún mensaje ofensivo en tus redes sociales. 

En estos casos, te recomendamos responder de forma educada y preguntar a tu cliente por qué la marca, producto o servicio lo ha hecho sentir tan mal. 

Es una buena oportunidad para practicar la empatía; no está demás que pruebes colocarte en los zapatos de tu cliente. Quizás consigas comprenderlo mejor. También puedes pedir con amabilidad que la persona elimine el comentario: 

- “Si no es molestia, y ya que hemos solucionado el malentendido, ¿podrías eliminar el comentario en nuestra publicación de instagram?”, por ejemplo.  

Recomendamos que este tipo de inconvenientes sea analizado caso a caso. Lo mejor es siempre intentar resolver los malentendidos con mensajes cálidos y empáticos. Sin embargo, para situaciones en las que es difícil mediar, las redes sociales cuentan con recursos para denunciar comentarios ofensivos.  

Esperamos que estos ejemplos prácticos de atención al cliente en redes sociales sean muy útiles para tí y tu empresa. Brindar respuestas rápidas, que resuelvan las dudas o problemas de tus clientes de forma eficiente impacta de forma positiva en la imagen de tu negocio y por lo tanto, en tus ventas. Descubre qué más puedes hacer para generar excelentes relaciones con tus clientes con esta Guía definitiva para para la administración de relaciones con los clientes.

Cada vez son más las personas que recurren a las redes sociales u otros servicios de mensajería para entrar en contacto con las marcas y empresas. Whastapp y Facebook Messenger son líderes en herramientas de comunicación. Les sigue Instagram, con un promedio de 150 millones de personas conectadas. 

Zendesk te ofrece soluciones de atención al cliente que integran todas estas plataformas. 

Con Support Suite, tu equipo trabajará de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales. ¡Sí, cualquier canal!:

  • Correo electrónico
  • Chat
  • Voz
  • Facebook
  • WhatsApp
  • Twitter
  • WeChat y otras.

Ofrecer la mejor atención en redes sociales nunca será tan fácil y efectivo. Brinda a tus clientes el tipo de experiencia que merecen y a tu equipo las herramientas de soporte ideales para mantener una atención consistente y eficaz. 

Sé parte de las tendencias en atención al cliente. Brinda una experiencia personalizada y mantén a tus clientes felices y satisfechos. 

Support Suite te permite: 

  • Realizar un seguimiento de las interacciones y establecer prioridades. 
  • Conocer detalles del perfil de tus clientes. 
  • Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores. 

¡Y esto es apenas el comienzo! Conoce todas las funciones de Zendesk Support Suite aquí. Comienza ahora con una prueba gratuita.  

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