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Servicio al cliente en logística: 4 pasos hacia la excelencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 marzo 2022
Última actualización en 10 marzo 2022

El servicio al cliente en logística es complejo. Con más de dos mil millones de personas comprando bienes o servicios en línea y generando 4,9 billones de dólares a las empresas alrededor del mundo, es imperativo que las interacciones sean rápidas y precisas.

De lo contrario, corres el riesgo de perder una ventaja competitiva en el mercado y ver que los clientes lo abandonen por la competencia.

Para que puedas ofrecer la mejor experiencia posible a las personas que compran tus productos y servicios, hemos preparado esta guía práctica. Aquí aprenderás:

  • ¿Qué es la logística del servicio al cliente?
  • ¿Qué es la curva crítica del servicio al cliente?
  • ¿Cuál es la importancia de un servicio logístico eficaz?
  • ¿Cuáles son las funciones de servicio al cliente en logística?
  • ¿Cuáles son las características de un buen servicio al cliente?
  • ¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente en logística?

¿Empezamos?

¿Qué es la logística del servicio al cliente?

La logística de servicio al cliente es el departamento encargado de garantizar que el producto o servicio adquirido se entregue en las condiciones establecidas en el momento de la compra.

Aunque actúa antes, durante y después de la transacción comercial, un buen servicio al cliente en logística tiende a centrarse en aspectos relacionados con la entrega de productos o la prestación de servicios.

Por ejemplo, si compras un peluche para el cumpleaños de tu hijo, es parte de las funciones de servicio al cliente en logística asegurarse de que esté en stock y sea transportado en perfectas condiciones desde el almacén hasta tu casa.

En el caso de los servicios, es responsabilidad de la logística asegurarse de que el profesional tenga acceso a los materiales necesarios para realizar su trabajo y que se desplace en tiempo y forma al lugar de prestación. Por ejemplo, un maquillador que acude a un estudio de fotografía a preparar una modelo para una sesión.

La tecnología es una gran aliada del servicio al cliente en logística. Enteráte de las novedades en: Principales prioridades para TI en la nueva normalidad.

¿Qué es la curva crítica del servicio al cliente?

La curva crítica del servicio al cliente se refiere a las actividades requeridas para que se procese el pedido del cliente. Es un proceso que conecta el mantenimiento de inventario o suministros, el transporte y la entrega a los compradores.

Según Ronald H. Ballou, el académico que acuñó el término, las actividades en la curva crítica del servicio al cliente son las que más contribuyen al costo total de la logística o son esenciales para completar la tarea con eficiencia.

Para el autor,

“Los estándares de servicio al cliente fijan el nivel de rendimiento y el grado de rapidez al cual debe responder el sistema de logística. Los costos de logística se incrementan en proporción al nivel suministrado de servicio al cliente, de manera que la fijación de los estándares de servicio también afecta los costos de logística que apoyan ese nivel de servicio.”
Ronald H. Ballou, Profesor de Operaciones en Weatherhead School of Management en Cleveland

¿Cuál es la importancia de un servicio logístico eficaz?

La importancia de un servicio logístico eficaz es clara: garantiza la satisfacción del cliente, reduce el volumen de quejas, aumenta los ingresos y fomenta la lealtad de marca. ¡Mira algunos datos que comprueban estas ventajas!

1. Garantiza la satisfacción del cliente

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, más del 60% de los encuestados afirman que ahora tienen unos estándares de servicio de atención al cliente más exigentes después de la crisis de COVID-19 del año pasado.

Ante esta expectativa, brindar un servicio logístico eficaz puede ser un diferenciador clave a los ojos de los clientes y de las empresas que te compran.

Descubre otras maneras de destacarte en el mercado: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

2. Reduce el volumen de quejas

El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también reveló que el volumen de tickets ha aumentado en todos los canales. Para que te hagas una idea del impacto, las empresas han recibido un 370% más de mensajes vía WhatsApp que en 2020.

Un buen servicio al cliente en logística ayuda a prevenir problemas básicos de envío de productos, lo que reduce el volumen de solicitudes y quejas a través de los canales de soporte.

Lee: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

3. Aumenta los ingresos

Otro hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk fue que el 89% de los clientes gastarán más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.

En el servicio al cliente en logística, esto puede significar un help center o un chatbot alimentado por una base de conocimientos inteligente, a través de los cuales los usuarios pueden resolver consultas de baja complejidad por sí mismo.

El beneficio es doble: menos trabajo repetitivo para tus agentes y más autonomía para tus clientes.

Te recomendamos leer: Permite que los clientes resuelvan sus dudas gracias a la IA.

4. Fomenta la lealtad de marca

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si son dos experiencias negativas, el 76% de los clientes se marchan. 

En esta nueva realidad empresarial, los agentes de servicio al cliente en logística desempeñan un papel cada vez más importante. Son quienes ofrecen asistencia antes, durante y después de una compra, manteniendo al comprador informado y seguro de que su pedido llegará a tiempo. Esto sin duda ayuda con la retención de clientes.

Inspírate: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

¿Cuáles son las funciones de servicio al cliente en logística?

Las funciones de servicio al cliente en logística se dividen en tres momentos: pre-transacción, transacción y post-transacción.

1. Funciones previas a la transacción

En la etapa pre-transacción, el servicio al cliente en logística es responsable por establecer las expectativas entre consumidor y proveedor. Sus funciones incluyen:

  • Proporcionar un entorno para un nivel adecuado de servicio tanto para los clientes como para los empleados;
  • Escribir políticas de atención al cliente para que todos los agentes de soporte sepan qué decir o hacer en cada situación;
  • Definir el tiempo máximo de entrega de la mercancía una vez formalizado el pedido;
  • Establecer procedimientos para posibles devoluciones, pérdidas y órdenes abiertas;
  • Elegir los medios de transporte más apropiados para los productos vendidos o los servicios que se prestarán;
  • Crear planes de contingencia que permitan hacer frente a pérdidas ocasionadas por imprevistos como huelgas, desastres naturales o epidemias;
  • Capacitar a los profesionales en la mejora continua de procesos.

2. Funciones transaccionales

En la etapa de transacción, el servicio al cliente en logística es responsable por entregar el producto o prestar el servicio al cliente. Sus funciones incluyen:

  • Supervisar los niveles de stock;
  • Determinar los métodos de procesamiento de pedidos;
  • Activar los modos de transporte elegidos;
  • Observar y cumplir con precisión las especificaciones del pedido;
  • Confirmar el tiempo de entrega.

3. Funciones posteriores a la transacción

En la etapa post-transacción, el servicio al cliente en logística es responsable por:

  • Brindar asistencia al producto después de que se venda;
  • Programar instalaciones y mantenimiento;
  • Asegurar a los clientes que intercambien bienes dañados;
  • Organizar la devolución de paquetes;
  • Gestionar reclamaciones, quejas y devoluciones.

Perfecciona tus habilidades: 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes.

¿Cuáles son las características de un buen servicio al cliente?

Las características de un buen servicio al cliente son conveniencia, omnicanalidad, disponibilidad y empatía. ¡Descubre lo que los números tienen que decir al respecto!

1. Conveniencia

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que el 65% de los clientes quieren comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Esto sugiere que uno de los elementos del servicio al cliente en logística es la conveniencia.

2. Omnicanalidad

Los datos del Informe de Tendencias 2021 de Zendesk muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.

Mira cómo funciona este enfoque integrado:

3. Disponibilidad

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que el 64% de los clientes utilizarán un nuevo canal de atención al cliente en 2020 — y el 73% planea continuar utilizándolo. Por lo tanto, ofrecer los canales de comunicación favoritos de tu audiencia puede colaborar para un mejor servicio al cliente en logística.

4. Empatía

Por fin, el Informe de Zendesk manifestó que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Practicar la escucha activa, tener cuidado con el lenguaje corporal y usar un vocabulario sencillo es clave para garantizar esto.

Esto te puede resultar útil: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente en logística?

Si quieres ofrecer buen servicio al cliente en logística, necesitas automatizar tareas repetitivas, actuar sobre los datos que recopilas, entrenar tu equipo y adoptar un software de gestión de relaciones.

1. Automatiza tareas repetitivas

El 61% de las empresas afirma que los bots pueden mejorar la productividad de los empleados al hacer un seguimiento automático de las tareas programadas. Esta es una capacidad valiosa en el servicio al cliente en logística, ya que un chatbot puede resolver problemas de baja complejidad y agentes libres para manejar situaciones que requieren un toque humano.

Te recomendamos leer: ¿Qué es la automatización de procesos?

2. Actúa sobre los datos

Según un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. Además, pueden servir como guía para la toma de decisiones estratégicas y asignación inteligente de recursos.

Quizás te interese leer: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

3. Entrena tu equipo

De acuerdo con una investigación reciente, casi el 59% de los empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta. Este es un gran problema en el servicio al cliente en logística, ya que es un área que demanda estandarización, precisión y agilidad.

Prepárate: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

4. Adopta un software de gestión de relaciones con los clientes

El sistema de gestión de clientes es una tecnología para manejar las interacciones de una empresa con sus consumidores, actuales o potenciales. Adoptar un software de este tipo te ayuda a estandarizar el servicio al cliente en logística y mantener la calidad de la experiencia que brindas.

Echa un vistazo – Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

Brinda un buen servicio al cliente en logística con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la logística del servicio al cliente y qué es la curva crítica del servicio al cliente. También descubriste la importancia de un servicio logístico eficaz y las funciones de servicio al cliente en logística. Por fin, viste cuáles son las características de un buen servicio al cliente y cómo brindar una excelente experiencia a quienes te compran.

Si quieres llevar tu servicio al próximo nivel, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Listo para mejorar el servicio al cliente en logística? Solicita tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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