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¿Cuáles son los objetivos del servicio al cliente? 4 expertos de la industria opinan al respecto

Publicado 24 marzo 2022
Última actualización en 24 marzo 2022

Existen dos puntos de vista importantes cuando hablamos de objetivos del servicio al cliente.

En primer lugar, están los objetivos y los KPIs que los equipos de servicio al cliente intentan alcanzar.

Por otro lado, están los objetivos del currículo relacionados con el servicio al cliente.

Es importante entender la conexión entre estos dos aspectos: la redacción de un objetivo de currículo de servicio al cliente sólido comienza con la comprensión de los objetivos del campo, su profundidad y posibilidades.

Para proporcionar información sobre ambos niveles de objetivos de servicio al cliente, hablamos con expertos de la industria.

En este blog, veremos:

  1. ¿Cuál es el objetivo del servicio al cliente?
  2. Ejemplos de objetivos de servicio al cliente
  3. Objetivos de currículo de servicio al cliente

¿Cuál es el objetivo común del servicio al cliente?

El objetivo principal del servicio al cliente es responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado, documentar los puntos de dolor del cliente para compartir esta información con los equipos internos, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca. Un excelente servicio al cliente puede hacer que las personas sean leales a tu marca, productos y servicios a lo largo de los años. De hecho, según nuestro Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente, el 77% de los clientes dicen que son más leales a empresas que ofrecen un servicio de primer nivel. 

Los equipos de soporte pueden medir los objetivos utilizando métricas claves como:

  • Tiempo medio de primera respuesta
  • Tiempo medio de resolución
  • Resultados de las encuestas CSAT de un cliente a lo largo del tiempo
  • Calificaciones CSAT por canal
  • Cantidad de solicitudes no resueltas en un período de tiempo
  • Tasa de retención de clientes

Objetivos del servicio al cliente (según expertos en el campo)

1. Convertirse en un defensor del cliente y embajador de la marca

Experto: Jonathan Brummel, Director de Soporte Empresarial en Zendesk

“Tu primera obligación, cuando hablamos de atención al cliente, es ser un embajador de la marca. Los representantes de servicio al cliente son la cara visible de la empresa frente al público”.

“Como agente, tu interacción con el cliente puede construir o romper su relación con la marca. La compañía, el producto o la gerencia pueden ser excelentes, pero si el cliente se comunicó a las 2 a.m., cuando todo estaba fuera de control, y esa experiencia en específico no fue excelente; esto va a manchar toda su relación con la marca”.

“Otro objetivo de los profesionales de la atención al cliente es ser un enlace. Nosotros en Zendesk los llamamos "Defensores del Cliente, porque realmente los entrenamos para que lo sean y esperamos eso de ellos. Esto no significa hacer siempre lo que el cliente quiera; pero sí defenderlos, ser la persona que vela por su bienestar”.

“Yo guío a mi equipo para que brinde el mejor servicio posible. Algunas veces, las noticias que le damos al cliente no son buenas; pero el objetivo es hacerlo con compasión y empatía, y de una manera que podamos ofrecerle los próximos pasos a seguir para resolver su problema”.

“Nadie está en contacto con las necesidades del usuario y sus puntos de dolor como los agentes de atención al cliente. Por esto, también es mi trabajo garantizar que todas las áreas involucradas de la compañía estén bien informadas; ya sea el área de ingeniería, infraestructura, producto o finanzas. Eso no significa que vayamos a informar a toda la compañía sobre todos los asuntos de atención al cliente; pero, cuando encontramos un punto de dolor, todas las áreas internas interesadas deben ser informadas al respecto”.

2. Fidelizar al cliente

Experta: Mina Aiken, Ex Directora de Experiencia del Cliente en Taylor Stitch

“La lealtad es algo que nos esforzamos por lograr con cada cliente que conocemos. Para nosotros, esto implica demostrar empatía, transparencia y sobre todo, coherencia. Sabemos que las primeras impresiones son muy importantes”

“También sabemos, siendo una marca joven, que los clientes pueden desconfiar de nuestra credibilidad. Por lo general, se necesitan algunas excelentes experiencias del cliente para que se sienta conectado con la marca y sea leal a esta. Esas grandiosas experiencias empiezan desde el primer punto de contacto, ya sea en la página web, por correo electrónico, en el establecimiento físico o por Instagram; y continúan hasta el momento en que usan nuestro producto. Es por esto que, cada vez que nos proponemos hacer algo, nos preguntamos: ¿nuestro cliente disfrutará esto?

3. Entregar respuestas rápidas y efectivas

Experto: Matt Searle, Ex Gerente de Operaciones de Soporte en VendHQ

“Los objetivos más importantes del servicio al cliente son ser oportunos y útiles. Uno sin el otro no sirve. Un tiempo de respuesta de 3 minutos no es bueno si no contiene nada de valor para el cliente”.

“Los objetivos más importantes del servicio al cliente son ser oportunos y útiles”
Matt Searle, Ex Gerente de Operaciones de Soporte en VendHQ

“De igual manera, una exhaustiva y detallada respuesta, que contenga viñetas y capturas de pantalla, no es de mucha utilidad si tarda 4 días en llegar. Hay muchos estudios que dicen que el tiempo de la primera respuesta es la métrica más importante de un ticket y si bien es importante, no se dejen cegar por esto. Nosotros aprendimos a la fuerza que enfocarse demasiado en la primera respuesta causa un retraso en cada respuesta posterior”.

4. Mejorar la satisfacción del cliente

Experto: Phil Holcombe, Ex VP de Atención al Cliente en Nexmo

“¿El objetivo más importante de la atención al cliente? No hay problema, en serio. Dado que los clientes exigen un servicio rápido, establecemos objetivos de tiempo de respuesta y resolución. Más importante aún, las encuestas de satisfacción nos permiten medir la percepción del cliente sobre la calidad de nuestro soporte”.

"Pero, dado que muchos clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos, medimos cuántas consultas se resuelven a través de nuestros documentos y base de conocimientos. Pero nuestro objetivo más importante es eliminar las posibles causas de insatisfacción; ayudar a la empresa a comprender mejor la experiencia del cliente, a generar productos y servicios cada vez mejores, de modo que los clientes se encuentren cada vez con menos problemas".

Lee también: Cumple tus objetivos de servicio al cliente con 4 ejemplos prácticos.

Objetivos del currículo relacionados con el servicio al cliente

Ahora, enfoquémonos en los objetivos del currículo relacionados con la atención al cliente.

¿Por qué es importante tener un sólido objetivo del currículo relacionado con el servicio al cliente?

Un objetivo sólido del currículo de servicio al cliente subraya tus habilidades y experiencias para contribuir a las metas y objetivos generales del servicio al cliente.

Cumplir con los KPIs clave de servicio al cliente no solo implica contestar teléfonos y correos electrónicos; es todo un mundo de desarrollo de soluciones, intuición, empatía, gestión de marca, gestión del tiempo; además de las habilidades sociales que ayudan a conectar con las personas y generar confianza.

Un objetivo de currículo de servicio al cliente puede ser una forma importante de mostrar tu comprensión de esos KPIs, mientras te presentas a la marca y resumes lo que podrías aportarle.

¿Cómo escribir un objetivo del currículo relacionado con el servicio al cliente?

La mayoría de los objetivos del currículo tienen solo entre una y tres oraciones, lo cual puede hacer difícil la tarea de decidir qué incluir. Aquí te dejamos algunos puntos en los cuales enfocarte.

Destaca tu experiencia

Si tienes experiencia en servicio al cliente o un campo relacionado; especialmente experiencia a largo plazo, asegúrate de resaltarlo en tu objetivo.

Puedes comenzar con algo como: "Busco un rol desafiante pero gratificante, donde pueda usar mis 3 años de experiencia brindando apoyo rápido, preciso y empático a una amplia gama de clientes".

Pero esto no significa que debas tener estudios formales para ingresar a la industria. “En mi caso, y el de algunos de nuestros mejores agentes, tenemos formaciones diferentes a la de la mayoría de los profesionales de soporte”, dijo Brummel.

“En mi caso, y el de algunos de nuestros mejores agentes, tenemos formaciones diferentes a la de la mayoría de los profesionales de soporte”
Jonathan Brummel, Director de Soporte Empresarial en Zendesk

Lo importante es mostrar tu capacidad para permanecer estable en el cargo, según Brummel. Ser un profesional de servicio al cliente requiere determinación.

"La forma en que te destacas como profesional de soporte es construyendo un historial de estabilidad en este campo, para demostrar que estás involucrado, y no solo haciendo esto durante seis meses mientras buscas el trabajo que realmente deseas", dijo Brummel.

Equilibra tus habilidades técnicas con tus habilidades blandas

Los profesionales del servicio al cliente deben tener una mezcla de habilidades técnicas y habilidades humanas.

"Cuando alguien tiene una profunda vocación técnica y un gran interés en las personas, esa combinación es lo que hace que se diferencie"
Jonathan Brummel, Director de Soporte Empresarial en Zendesk

Y la mayoría de las veces, son las habilidades interpersonales las que se destacan más que las habilidades mecánicas.

“Contrata la sonrisa, entrena las habilidades”, dijo Brummel. “Puedo entrenar habilidades técnicas de servicio al cliente durante todo el día. Pero, ¿cómo manejas a un cliente furioso? ¿Qué vas a hacer cuando tengas que conseguir que otro equipo comprenda el problema de un cliente? Esas habilidades tardan más en entrenarse. Requieren intención, franqueza y corazón. Si no tienes las habilidades para tratar con las personas, puedes tener la razón, pero el cliente no va a escucharte"

Asume una mentalidad centrada en el cliente

Dado que el objetivo principal del servicio al cliente es defender a los usuarios, es importante que escribas un objetivo de currículo que demuestre que eres una persona con mentalidad centrada en el cliente.

“Los profesionales de servicio al cliente también se destacan por tener la voluntad de servir y el interés en cuidar al cliente”, dijo Brummel. "Los mejores agentes hacen lo que sea necesario para resolver el problema de un cliente y pueden identificar lo que éste realmente necesita".

Para resaltar tu interés en el servicio al cliente, intenta incluir algo como:

  • "Apasionado por construir excelentes relaciones con los clientes y manejar las situaciones complicadas que puedan presentarse".
  • "Profesional de soporte enfocado en el cliente. Busco utilizar mis habilidades interpersonales y de resolución de problemas para entregar soluciones rápidas".

Haz tu tarea

Pregúntate: ¿qué significa el servicio al cliente para la empresa a la que me estoy postulando?

Investiga a quién atiende la empresa y qué valora esa marca. Escribir un objetivo de currículo que resuene con la marca es una forma de garantizar que tu postulación se destaque.

Por ejemplo, Shopify busca agentes con experiencia real en la construcción de un negocio. Apple busca profesionales de soporte que tengan aptitudes para adquirir habilidades en reparación técnica.

"Haz tu tarea. Necesitas averiguar de qué se trata la empresa: en qué cree, cuál es la ideología de la marca y cómo habla con los clientes”, dijo Brummel. “Si tú no crees en el producto y en los valores de la empresa, no estarás comprometido ni podrás hablar con los clientes con autenticidad. Tus conversaciones con los clientes se sentirán como una transacción".

Piensa más allá de los objetivos del currículo de servicio al cliente

Un objetivo sólido para el currículo no lo es todo para destacar como aspirante. De hecho, algunas personas argumentan que los objetivos son obsoletos e innecesarios.

Cuando Brummel contrata profesionales de servicio al cliente, se centra en su carta de presentación y en las entrevistas personales.

“Lo que te hace destacar como representante de servicio al cliente es dejar claro a tu potencial empleador por qué estás interesado en ese trabajo. Son los matices, las habilidades interpersonales, el interés, el carácter y la personalidad lo que, a menudo, será un diferenciador”, dijo Brummel. "Ser capaz de construir una relación de confianza es el ingrediente especial, y eso se refleja en las entrevistas en vivo y en la carta de presentación".