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¿Qué es el Customer Success? ¿Qué es Customer Happiness?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 febrero 2021
Última actualización en 5 febrero 2021

El Customer Success significa en español el "éxito del cliente". Consiste en una serie de estrategias que tienen como objetivo conseguir que el cliente alcance el resultado esperado con la compra de productos y / o servicios ofrecidos por tu empresa.

El Customer Happiness significa en español “cliente feliz”. Este concepto tiene como objetivo ir más allá de ofrecer buenos resultados a través del éxito del cliente.

En Customer Happiness la idea es hacer (y mantener) contento al cliente con las soluciones que ofrece tu empresa, mejorando día a día la relación que tienen.

Este artículo te proporcionará definiciones y características de estos dos enfoques. Al final, entenderás mejor:

  • ¿Qué es el éxito del cliente?
  • ¿Qué es la felicidad del cliente?
  • ¿Cuál es el objetivo de éxito del cliente?
  • ¿Qué es un Customer Success Manager?
  • ¿Qué importancia tiene un Customer Success Manager?
  • ¿Cómo convertirse en un gerente de éxito del cliente?
  • ¿Que hace el área de Customer Success?
  • ¿Que caracteriza mejor a Customer Success?
  • ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente, éxito del cliente y soporte?
  • ¿Cómo crear un área de éxito del cliente?

¿Qué es el éxito del cliente?

Customer Success en español, éxito del cliente, es una estrategia que tiene como objetivo retener a los clientes que ya forman parte de la base de una empresa.

Creado por empresas SaaS (Software as a Service), este concepto tiene como objetivo garantizar la satisfacción del cliente con los productos y servicios adquiridos de tu negocio.

Para ello se aplican una serie de medidas como orientar mejor a los clientes sobre las funcionalidades de tu producto, ofrecer soluciones más completas en base a sus feedbacks, fortalecer la relación postventa, etc.

¿Qué es la felicidad del cliente?

Customer Happiness tiene el objetivo principal de garantizar que el cliente esté satisfecho - no solo obteniendo buenos resultados -, con las soluciones entregadas por tu empresa.

Debido a esta definición puede verse como un complemento a la estrategia de éxito del cliente.

Para garantizar la felicidad de tu cliente, tiene que existir una mejor relación cliente-empresa. Este enfoque debe incluir, entre otros puntos, un excelente servicio para ganar la confianza y credibilidad de tu audiencia.

¿Cuál es el objetivo del éxito del cliente?

Uno de los principales objetivos de Customer Success para una empresa es la retención de clientes, reduciendo así su tasa de abandono, o Churn Rate.

Al promover el éxito del cliente es posible hacer que el negocio sea más rentable, ya que los costos de ganar un nuevo cliente son mayores que retener uno que ya está en tu base.

Además, los clientes fieles tienden a convertirse en promotores naturales de tu marca, aumentando tu poder de alcance y la posibilidad de conquistar nuevos consumidores.

¿Qué es un Customer Success Manager?

El Customer Success Manager es el profesional responsable de garantizar el éxito del cliente.

Es decir, le corresponde a él aplicar estrategias que aseguren que el consumidor no rompa la relación que tiene con la empresa. 

Entre las funciones de un Customer Success Manager se encuentran:

  • Interactuar activamente con el cliente inmediatamente después de que se complete el proceso de compra;
  • Brindar una orientación más completa sobre las características de lo adquirido, aclarar dudas, ofrecer nuevas soluciones, etc.;
  • Estar siempre en contacto con el cliente a través de llamadas y otros puntos de contacto;
  • Supervisar de cerca la evolución del éxito del consumidor;
  • Promocionar la venta cruzada y la venta ascendente (up selling);
  • Rescatar a los clientes antiguos, recordándoles que la empresa está muy bien calificada para atenderlos;
  • Monitorear KPIs.

¿Qué importancia tiene un Customer Success Manager?

Tener un equipo de Customer Success específico es una forma de trabajar mejor y más puntualmente el éxito de tus clientes.

Designar un equipo específico para esto ayuda a dar más atención a tus consumidores, dejando libres a otros profesionales para trabajar en otras áreas tan importantes como esta.

Con esto, es posible elevar el nivel de satisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido, mejorar su experiencia y aumentar las posibilidades de fidelización a tu empresa.

¿Cómo convertirse en un Customer Success Manager de suceso?

Para convertirse en Customer Success Manager es importante que el profesional:

  • Tenga empatía y simpatía
  • Sea proactivo
  • Conozca en profundidad los productos y servicios de la empresa
  • Conozca bien el perfil y las necesidades de los clientes
  • Cultive buenas relaciones interpersonales
  • Trabaje su inteligencia emocional
  • Desarrolle su pensamiento analítico
  • Se anticipe a las necesidades del cliente
  • Realice una buena autogestión
  • Sea organizado
  • Esté siempre dispuesto a escuchar a los clientes.

¿Qué hace el área de Customer Success?

El área de Customer Success de una empresa es el sector donde trabajan todos los profesionales responsables del éxito del cliente.

El enfoque del departamento es retener y fidelizar a los consumidores, promover la felicidad del cliente, aumentar la rentabilidad de la empresa con estrategias de venta cruzada y up selling y contribuir a hacer del consumidor un embajador de la marca.

¿Qué caracteriza mejor el Customer Success?

El término Customer Success puede utilizarse tanto para nombrar al sector de la empresa responsable del éxito del cliente como al profesional que está a cargo de esta función.

En ambos casos, la definición y el concepto son los mismos: garantizar que el consumidor logre los resultados esperados.

Cuando se trata de resultados, significa obtener respuestas y soluciones reales a su problema.

Para ello, las interacciones realizadas y las estrategias aplicadas por la empresa en la posventa juegan un papel fundamental. Ellas guiarán y dirigirán el logro de este resultado.

¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente, éxito del cliente y soporte?

Customer Success y SAC son esenciales para mejorar la experiencia del cliente, pero no son lo mismo.

Si bien Customer Success tiene un rol activo, SAC (Customer Service) o servicio de soporte funciona de forma pasiva, es decir, espera el contacto con el cliente.

Customer Success tiene como objetivo el éxito del cliente en base a las soluciones adquiridas con la empresa aplicando diferentes estrategias para ello.

El SAC y el soporte están más enfocados en responder las preguntas de los clientes, recibir quejas, solicitudes, cumplidos, abrir llamadas, órdenes de servicio, etc.

¿Cómo crear un área de Éxito del Cliente?

Para crear un área de Customer Success, necesitas:

  • Seguir la evolución del equipo y mantenerlos motivados
  • Seleccionar los profesionales con perfil compatible para el puesto y formarlos
  • Utilizar los comentarios de los clientes como una forma de crecimiento de la empresa.

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