¿Sabes qué es un SaaS? Conoce el servicio que cambió la forma en que todos utilizamos software

Saas, de su sigla en inglés significa Software as a service, es decir, Software como servicio. Las SaaS son empresas que ofrecen soluciones tecnológicas accesibles a través de Internet. La mayoría de las personas y muchas empresas ya utilizan estos servicios. Algunos de los más conocidos son: correo electrónico, plataformas como Dropbox, Gsuite, Zoom y Netflix. 

¿Por qué decimos que son accesibles? Las SaaS son servicios que están alojados en lo que se conoce comúnmente como nube (cloud computing), lo que significa que sólo se necesita acceso a internet para utilizarlos. Tampoco es preciso instalar este tipo de software informático en un equipo físico (computadora o servidor). El acceso es remoto y se encuentra disponible en todo momento. 

Según los resultados de una encuesta realizada por Deloitte, en 2017 el 58% de las empresas ya contaba con algún tipo de solución de cloud computing. 

Este estudio también ilustró cuáles son las áreas de negocio que más adoptan los SaaS:

• Aplicaciones de negocios específicos: 53%
• Servidores y almacenamiento: 23 %
• Análisis de datos: 12%
• La optimización de TI de personal, contratistas y proveedores de servicios: 6%
• Diferentes ámbitos de aplicación de SaaS: 6%

A su vez, las empresas manifestaron que sería en las áreas de servicios y almacenamiento y aplicaciones de negocios donde realizarían mayores inversiones de SaaS. 

En esta guía explicaremos: 

• Qué es el Software como Servicio (SaaS), cómo funciona, por qué es novedoso y cuáles son sus diferenciales. 
• Cuáles son los tipos de SaaS. Qué son SaaS, PaaS y IaaS y cuál es el papel del cloud computing.
• Qué son empresas y productos Saas
• Cuáles son los beneficios prácticos de los SaaS para empresas e individuos 
• Cuáles son los aspectos más valorados por las empresas que utilizan SaaS
• Cuáles son los desafíos de atención al cliente de las empresas proveedoras de SaaS

Software como servicio: ¿qué es un SaaS y cómo funciona? 

El software como servicio cambió el modelo de distribución de software informático. En el pasado era preciso adquirir una solución para cada función informática (de tipo contable, administrativa, facturación), abonar licencias y realizar actualizaciones. Estas tareas generalmente demandaban la asistencia presencial de un técnico de TI. El Sass revolucionó la industria del software y la forma en cómo las empresas e individuos se relacionan con estos productos.  

¿Qué es lo novedoso del sistema SaaS y cuáles son sus diferenciales? 

• Sólo es necesario conexión a Internet y un dispositivo (computador, tablet o celular) para acceder a este tipo de software, que se encuentra alojado en el servidor del proveedor de servicio.
• Los Saas son simples, dinámicos y accesibles. No es preciso instalar ni realizar procesos complejos (que en el pasado requerían de un técnico en informática) para utilizar estas soluciones.
• No es necesario pagar licencias, ya que la mayoría de estos servicios funcionan con suscripción. 
• La empresa proveedora es responsable por la seguridad de los datos almacenados.
• Existen infinidad de soluciones SaaS para todos los tipos de negocios.
• Además de las empresas, las personas se han beneficiado mucho de este tipo de servicio, que llegó para simplificar el acceso a los servicios de software.  

Diferentes tipos de Saas. ¿Qué son SaaS, PaaS y IaaS y cuál es el papel del cloud computing?  

El término cloud computing o computación en la nube hace referencia a los datos, información y recursos almacenados en servidores compartidos a través de internet. Todos los recursos de la nube están disponibles para acceso remoto, es decir, que cualquier persona conectada a Internet puede utilizarlos. ¡Ese es el punto de partida de Sass! 

Muchos de los servicios que usamos diariamente están “en la nube”. Un ejemplo popular es la plataforma de streaming Netflix, entre muchos otros servicios por suscripción usados en el mundo entero. 

El sistema SaaS quebró las barreras tecnológicas y técnicas en la industria del software y disponibiliza opciones y desarrollos que atienden desde necesidades complejas a nivel empresarial hasta recursos financieros, de comunicación y entretenimiento. 

Las soluciones de cloud computing ofrecen tres tipos de servicios: SaaS, PaaS e IaaS. Se diferencian según su función y el tipo de necesidad que atienden. 

• SaaS: seguramente ya utilizaste un software gratuito que no precisaste instalar y pagaste apenas por el servicio y no por una licencia. ¡Esa es la definición de SaaS! Los SaaS poseen diferentes versiones, algunas gratuitas, otras, con funciones avanzadas pagas. Existen numerosos ejemplos de servicios que usamos en la vida cotidiana en el quehacer profesional, para entretenimiento o comunicación: 

Skype: el conocido software para comunicaciones de texto, voz y video 

Dropbox: servicio de almacenaje de archivos multiplataforma que permite sincronización y participación colaborativa entre usuarios 

Paypal: Plataforma para enviar, recibir pagos y realizar transferencias con seguridad a través de internet

• PaaS: Significa “Platform as a Service”, en español: plataforma como servicio. Dentro de estas plataformas (que también se encuentran alojadas en la nube) el usuario es libre para hospedar y administrar su propio software. 

Un ejemplo de solución PaaS es la plataforma de servicios informáticos en la nube, Microsoft Azure.

• IaaS: Infrastructure as a Service (Infraestructura como Servicio) es un modelo más complejo. En este caso, el Iaas ofrece un espacio, o como lo dice su nombre, una infraestructura para almacenar recursos, datos e información (en grandes cantidades) dentro de una memoria virtual. 

Empresas y productos SaaS 

Las empresas SaaS – que desarrollan y distribuyen el Software como Servicio –  ofrecen soluciones tan amplias que son utilizados en todos los sectores de negocios. También para emprendimientos, marketing personal y actividades cotidianas que atienden necesidades de comunicación y entretenimiento.    

El desarrollo, almacenamiento, mantenimiento y actualización de la platform SaaS así como la seguridad de los datos almacenados en ella es realizado por la empresa. ¡El cliente sólo tiene que preocuparse por aprovechar el servicio! 

Para catalogar una empresa como proveedora de SaaS, es indispensable que el software haya sido desarrollado para prestar un servicio y que éste se encuentre disponible para el cliente 100% a través de internet. 

Gran cantidad de empresas B2B y B2C ofrecen este tipo de software SaaS. Existen soluciones para los más variados sectores: 

• Mercado de pagos 
• Contabilidad 
• Soporte al cliente  
• Comunicación 
• Trabajo colaborativo 
• Marketing y ventas
• SEO y Marketing de Contenidos
• Plataformas de streaming 
• E-commerce 
• Almacenamiento de datos 

Algunos ejemplos B2B (modelo Business to Business) incluyen software de CRM para empresas, plataformas de comercio electrónico y software de administración de redes sociales, como Hootsuite.

Dentro del sector B2C (modelo Business to Consumer) se destacan soluciones para el trabajo colaborativo y remoto para equipos pequeños, software para medianas y grandes empresas y servicios para personalizar contenido multimedia. Algunos de los más populares en la actualidad son: 

Slack: Herramienta para trabajo colaborativo y para equipos que trabajan remoto y precisan mantener una comunicación en tiempo real. 

G Suite: Servicio que brinda soluciones empresariales personalizadas, como e-mail, videoconferencias, agenda y calendario. Es un excelente ejemplo de software para trabajo remoto y colaborativo.  

Giphy: Base de datos de gifs animados donde los usuarios consiguen crear y compartir ese tipo de contenido. 

Beneficios prácticos de las SaaS para empresas e individuos

Los SaaS son soluciones accesibles y fáciles de administrar. En la mayoría de los casos sólo se precisa un breve registro y están prontas para usar.

• Como es un servicio alojado en la nube se encuentra disponible en cualquier momento y lugar, siempre que el usuario posea conexión a Internet. No se necesitan equipos para alojar el software.
• Excelente costo – beneficio. Los valores son bajos, y en algunos casos, gratuitos. La mayoría de los Saas son empresas que trabajan con subscripción, lo que hace que los costos sean muy accesibles. 
• Los SaaS no precisan de instalaciones ni actualizaciones complejas. Las actualizaciones se realizan automáticamente y corren por cuenta del proveedor.
• Facilitan el trabajo remoto. Es posible gestionar los SaaS a través de dispositivos móviles y sólo se necesita conexión a Internet para utilizar el servicio. Estas facilidades resultan amigables para los equipos que trabajan remotamente, ayudan a  potenciar la comunicación entre ellos y a aumentar su productividad. 
• Datos seguros. Los SaaS permiten almacenar los datos en la nube y al mismo tiempo mantenerlos seguros. Cualquier error que ocurra en el dispositivo del usuario no afecta la información almacenada en el cloud del proveedor. 
• Muchos SaaS ofrecen soluciones personalizadas para empresas o  APIS (interfaces para programación de aplicaciones) lo que agrega aún más valor al servicio. 
• Integración sencilla con otros sistemas.  

Aspectos más valorados por las empresas que utilizan SaaS

Las empresas han encontrado múltiples beneficios en la utilización de servicios Saas. Ya mencionamos algunos, como facilidad de uso y acceso y soluciones mejoradas para el trabajo en equipo, especialmente para tareas remotas. De las numerosas ventajas de implementar soluciones de cloud computing, ¿cuáles son las más apreciadas por los usuarios del Software como Servicio? 

Los datos de la encuesta Deloitte también sugieren que “La rápida implantación y reducción de costos son los factores más valorados” de la implementación de un servicio SaaS. 

Traducido en números: 

• El 91% considera que el uso de SaaS reduce los tiempos de implantación.
• El 73 % afirma que el uso de SaaS ayuda a la reducción de costos de TI.

Desafíos de atención al cliente de las empresas proveedoras de Saas 

Si bien es ventajoso para las empresas que utilizan SaaS reducir costos en licencias, mantenimiento, equipos y servicio técnico, también esperan que la solución funcione correctamente y ofrezca un customer support consciente de sus necesidades como cliente.

La inmediatez es un desafío importante para el servicio al cliente de las empresas proveedoras de Saas. Parte de la filosofía detrás de Sass es la disponibilidad, libertad y facilidad de uso. Por lo tanto, se espera que el customer support también siga esta línea, prestando un servicio rápido y eficiente. 

Con estos desafíos en vista resulta importante tener en cuenta algunas buenas prácticas de atención al cliente:

• Cuidar la tasa de retención de clientes. La mayoría de las empresas SaaS trabaja bajo el modelo de suscripción, que, con el fin de captar clientes, generalmente ofrece períodos de prueba sin costo. Cada cliente ganado es una gran conquista y por eso es importante trabajar para retenerlo. 

Los motivos principales por los que observar y cuidar de esta métrica tienen que ver con conseguir la lealtad del cliente a largo plazo y lograr que recomiende el servicio a otras personas. 

• Brindar una atención al cliente impecable que se anticipe a las necesidades del usuario. Una comunicación fluida con el usuario te permitirá conocer su experiencia con el servicio y cómo fue su conversión de prospect a cliente. Esa información es valiosa al momento de captar más clientes con un perfil similar. 
• Mantener la eficiencia del servicio al cliente. Se ha documentado que el aspecto más valorado en un servicio de customer support es la rapidez de respuesta. Junto con otras variables, como pronta resolución de problemas y la integración de canales de atención, las posibilidades de que un cliente se comprometa a largo plazo con un servicio aumenta en función de la calidad del soporte que reciba por parte de la empresa.  

Zendesk support adapta su solución de servicio al cliente a cualquier tipo de negocio. Si tu objetivo es captar y retener clientes brindándoles una experiencia notable de customer support, esta es la herramienta adecuada para ti.