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Customer happiness: ¿cómo construir esta cultura?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 8 septiembre 2020
Alcanzar y consolidar la lealtad de los clientes es un desafío que le quita el sueño a más de un empresario, emprendedor y ejecutivo. Y es que -por solo citar un dato- un cliente habitual gasta como promedio un 33% más que uno nuevo.
Existe consenso acerca de la importancia de la retención del cliente. Un estudio de Econsultancy arrojó que el 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes.
Hasta aquí todo bien, pero…¿cómo conseguir la retención del cliente? ¿cómo alcanzar la tan soñada lealtad del consumidor? Según la filosofía del Customer Happiness, la clave está en hacerlo feliz.
La respuesta anterior nos conduce a nuevas preguntas: ¿Es responsabilidad de una empresa hacer felices a sus clientes? ¿Es tan siquiera posible que esto ocurra? Continúa leyendo y lo descubrirás.
¿Qué es customer happiness?
El customer happiness como filosofía corporativa surge en el 2014. Fueron empresas de tecnología en la India las primeras en utilizar el término y definir las funciones del Director de Customer Happiness.
La traducción de customer happiness al español es “cliente feliz”. No se trata de la primera filosofía relacionada con la felicidad que surge en el mundo corporativo. Existe también el término felicidad empresarial, enfocado en los colaboradores.
El customer happiness viene a integrar en la empresa lo que ha venido siendo abordado de forma segmentada por Customer Service, Customer Experience, Customer Success y Customer Satisfaction. De hecho, los trasciende a todos.
Elaborar una estrategia basada en la felicidad del cliente es una tarea compleja. Esto ocurre porque la felicidad es una abstracción con un alto grado de subjetividad, lo cual dificulta su medición objetiva.
Eso sin contar que lo que puede hacer feliz a un cliente, puede incomodar a otro o simplemente serle indiferente. Esta subjetividad demanda un esfuerzo adicional de la organización.
Lo que sí puede y debe hacer la empresa es proporcionarle a cada cliente con el cual establece una relación esa sensación de bienestar subjetivo que lo inspire a continuar en la relación y lo ayude a ser feliz.
De eso se trata Customer Happiness: es un enfoque que mide y exige que la organización esté completa y continuamente centrada en el cliente, tanto los procesos como los colaboradores, con independencia de su posición jerárquica.
Customer Happiness se sustenta en el feedback de los clientes. Al revelar las necesidades y aspiraciones del consumidor, propone la adaptación de la oferta de productos y servicios a las verdaderas expectativas de los clientes.
Las organizaciones que han implementado el Customer Happiness, le han encomendado a este perfil la dirección del área de Atención al Cliente, así como la responsabilidad de que la cultura del cliente prevalezca en toda la empresa.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente
¿Cómo construir una cultura customer happiness?
Para construir una cultura customer happiness es necesario formular una estrategia proactiva, innovadora, que facilite la innovación y la mejora continua, centrada incansablemente en el cliente y sus demandas.
Es imprescindible también encontrar la persona que tenga el perfil adecuado para conducirla. El Director de Customer Happiness es responsable no solamente de la formulación de las mejoras, sino también de su debate e implementación.
La estrategia customer happiness
Según un informe publicado por Zendesk, un 74 % de los clientes son leales a una marca o empresa en particular, mientras que 52 % de los clientes declaran que no escatiman esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas.
Otro informe ha revelado que la personalización de la atención es considerada como el principal generador de lealtad para la Generación Z (54%) y para los Millennials (52%).
Estos datos evidencian que más allá de la imprescindible calidad del producto y el atractivo del precio, ha venido imponiéndose una lógica en el mercado donde la experiencia del cliente gana cada día mayor relevancia.
La estrategia de Customer Happiness debe partir de un profundo conocimiento sobre el cliente. No resulta fácil hacer feliz a quien no conocemos. El uso de un CRM contribuye decisivamente a la calidad de este diagnóstico.
¿Cuándo es el cumpleaños de mi cliente? ¿Cómo es la zona dónde vive? ¿Cuáles son sus principales necesidades, sueños y aspiraciones? ¿Qué es lo que más le gusta y qué detesta?
La integración de las respuestas a estas preguntas y a otras muchas que se deben formular como parte de la estrategia de customer happiness, servirá para perfeccionar las relaciones de la organización con el cliente.
Las acciones de recolección y procesamiento de los feedbacks de los clientes sobre la empresa son un componente fundamental de la estrategia de customer happiness, enfatizando las expectativas expresadas por los consumidores.
En la estrategia deben aparecer también acciones de ejecución y control que garanticen la implementación de las necesarias mejoras reveladas en las consultas realizadas a los clientes.
En resumen, la estrategia de customer happiness debe ser innovadora y proactiva, así como aportar un enfoque que garantice la continua orientación de la organización hacia el cliente.
Funciones del Director de Customer Happiness
Antes de referirnos a las funciones del Director de Customer Happiness es necesario establecer un perfil de la persona que puede llegar a ocupar esta importante responsabilidad.
En primer lugar, debe caracterizarse por una profunda vocación de servicio, pues nadie puede transmitir lo que no posee. Es importante también que posea conocimientos de marketing digital.
Asimismo, debe tener una trayectoria laboral que le posibilite ser respetado por los colaboradores y directivos, conocer muy bien la empresa y los detalles del funcionamiento de las diversas áreas.
Las funciones del Director de Customer Happiness son:
- Gerenciar la búsqueda e implementación de la proactividad en cada uno de los procesos de la organización.
- Dirigir al equipo de atención al cliente.
- Cultivar y mantener la cultura del cliente de manera transversal en la organización.
- Garantizar que la empresa permanezca orientada al cliente.
- Gestionar la recolección continua del feedback de los clientes.
- Transformar los datos arrojados por el feedback de los clientes en información de valor, lista para ser usada como base en la toma de decisiones.
- Garantizar que los productos y servicios se adapten cada vez más a las expectativas del cliente.
Si después de leer este texto te has sentido motivado para implementar o consolidar una cultura de Customer Happiness en tu empresa, debes saber que puedes contar con la colaboración de Zendesk.
Zendesk es una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario.
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