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10 Beneficios de un CRM: Conócelos y mejora la experiencia de tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Julio 2020
Última modificación realizada 30 Julio 2020

Mucho se habla sobre gestionar las relaciones con los clientes, pero ¿De dónde surge esto? ¿Por qué no enfocarse sólo en conseguir nuevos clientes? De acuerdo con Harvard Business Review la adquisición de un nuevo cliente, resulta entre 5 y 25 veces más costoso que el mantenimiento de un cliente actual.

Esa es una de las tantas razones, por las que cada vez más empresas están adquiriendo un software de CRM de ventas. Un estudio de Zendesk demostró que por cada $1 gastado en un CRM, la empresa recibe en promedio un rendimiento de $5.6.

Conoce las etapas y todos los beneficios de un CRM de ventas para la experiencia de tus clientes.

¿Por qué adquirir un CRM de ventas?

El enfoque en la experiencia del cliente es el primero de los 4 elementos estructurales que debe adoptar una empresa para construir valor y ocupar un espacio sostenible en los mercados. Así fue expuesto en el Foro Económico Mundial y presentado por KPMG en su estudio Panorama 2020: Innovación, confianza y crecimiento.

Al fin y al cabo, son los clientes quienes construyen la demanda y las especificaciones de aquello que quieren comprar. No en vano, en el estudio Perspectivas de la Alta Gerencia en México 2019, el 63% manifiesta que centrarse en el cliente es la acción más importante que implementarán en los próximos tres años para aumentar la competitividad

Además, para el 57% ese es un factor fundamental para generar mayores utilidades en los próximos tres años y el 89% considera que construir relaciones cercanas con los clientes será muy relevante para el crecimiento de su empresa.

¿Cómo funciona un CRM de ventas?

El cliente realiza un recorrido o viaje en el proceso de ventas y ese viaje se ve reflejado en cada una de las etapas de un CRM de ventas, así:

Conocimiento:

Es la primera de las etapas de un CRM y consiste en darse a conocer, para que el cliente potencial encuentre valor en el producto o servicio. Es importante porque es el origen del proceso y se pone en marcha gracias a la construcción de una completa base de datos. A través de tu software de CRM de ventas, podrás recopilar información y clasificar a tus clientes por categorías, de acuerdo con la estrategia comercial.

Incremento:

Esta fase hace referencia a la gestión del cliente, incluye elementos como la atención, la comunicación y el soporte. Además, pretende persuadir al cliente para ampliar su volumen de compra con la adquisición de artículos similares y complementarios. Es por eso que en esta etapa, cobran relevancia las estrategias de cross-selling y up-selling.  

Retención:

El objetivo en esta etapa es identificar la lealtad de los clientes y lograr que perdure. En esta etapa es común la implementación de estrategias comerciales de fidelización, como por ejemplo las categorías VIP y los planes de beneficios y puntos. Un CRM de ventas te permitirá contar con la información necesaria para realizar estas estrategias con éxito y fidelizar a tus clientes.

10 Beneficios de un CRM de ventas

Estas son algunas de las ventajas de un CRM de ventas, que podrás aprovechar independientemente del tamaño de tu empresa y su actividad económica.

1. Optimiza los tiempos de respuesta

Contar con los procesos claramente definidos y tener el control de cada etapa, permite acceder con mayor agilidad a la información. También, evita errores porque la información está actualizada y disponible para las diferentes personas del equipo y ayuda a resolver en menos tiempo el problema del cliente.

La resolución de problemas en menos tiempo es un elemento que determina la experiencia del cliente. Así lo presenta Zendesk en los hallazgos de su estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, en el cual se evidencia que más del 60% de los clientes afirma que resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia.

2. Maximiza las oportunidades de venta

La información detallada del cliente en cada etapa del proceso, facilita la labor comercial y promueve por ejemplo la venta cruzada y las acciones de postventa.

Por ejemplo, la empresa estadounidense Stanley Black & Decker, con el objetivo de mejorar la experiencia posventa de sus clientes, decidió implementar las soluciones de Zendesk. Conoce este caso de éxito y sorpréndete con los increíbles resultados obtenidos en materia de cumplimiento del tiempo y resolución en primera respuesta, incremento en el tráfico al sitio web y aumento en el indicador de satisfacción.

3. Mejora la productividad 

Al automatizar las tareas cotidianas o repetitivas, el equipo de ventas tendrá más tiempo disponible para dedicarse a labores que requieran su atención y que le agreguen valor al proceso. 

Otro aspecto que favorece la productividad, es que al hacer seguimiento a cada etapa y asignar las tareas a un responsable, se garantiza su cumplimiento. Es decir, no quedan actividades pendientes, perdidas o aplazadas por el día a día de cada vendedor.  

4. Favorece la comunicación interna

El fácil acceso a la información actualizada y la participación de las diferentes áreas de la empresa que intervienen en el proceso, mejora la comunicación y permite alinear los esfuerzos hacia un mismo objetivo: la experiencia del cliente.

5. Posibilita la segmentación de los clientes 

Convertir datos en información relevante, es algo que puede lograr tu equipo al aprovechar los beneficios de un CRM de ventas. A través de esta herramienta, es posible segmentar los clientes y establecer perfiles, para ser más asertivo en las estrategias comerciales.

6. Promueve relaciones más cercanas

Entre los principales beneficios de un CRM de ventas, se encuentra la construcción de relaciones empáticas. Esto se logra, como consecuencia de la información relevante sobre los clientes, a través de la cual es posible ofrecer una mayor personalización en la atención.

7. Permite seguimiento en cada etapa

Con la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas, es fácil tener el control y hacer seguimiento al proceso en cada una de sus etapas. De esta manera, es posible identificar lo que el cliente necesita y en el momento que lo necesita.

8. Logra pronósticos de venta más acertados

A través de los Informes y la analítica de ventas que proporciona un CRM de ventas, se puede gestionar y proyectar de forma más acertada, basada en cifras reales y en probabilidades.

Así lo expresó Nataliya Agafonova, Directora de operaciones de Intermind: “Zendesk Sell ha mejorado la productividad de nuestras ventas. Redistribuimos las actividades de ventas en proyectos más prometedores, y la precisión del pronóstico de ingresos mensuales mejoró de tal manera que la desviación pasó del 30% al 10%”.

9. Facilita la toma de decisiones

Tanto las proyecciones, como los datos y cada interacción con los cliente, son insumos valiosos para detectar posibles oportunidades de mejora en los procesos, en el equipo, en la estrategia e incluso en los productos como tal. Un CRM de ventas provee la información que necesitas para tomar mejores decisiones en tu empresa.

10. Lealtad del cliente

Los beneficios de un CRM de ventas, están relacionados con cada uno de los 6 pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG: Personalización, Integridad, Expectativas, Resolución, Tiempo y esfuerzo y Empatía.

De acuerdo con ese mismo estudio, los 6 pilares de la experiencia del cliente tienen influencia en los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score) y generan un impacto económico para las empresas.

¡Aprovecha los beneficios de un CRM de ventas y aumenta la productividad de tu equipo, mientras mejoras la experiencia de tus clientes!