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Guión de atención al cliente: ¿qué es y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junio 2020
Última actualización en 29 Abril 2021

Un guión de atención al cliente es un escrito que sirve de guía para el servicio que brindas en tu empresa. Es un elemento esencial para el equipo de soporte, pues garantiza la calidad en la comunicación por parte de tus agentes.

A modo de resumen, es la guía que cada persona que trabaja en atención al cliente recibe desde su primer día de trabajo para saber desde cómo saludar hasta cómo responder a consultas puntuales.

A continuación, vamos a mostrarte qué es un guión de atención al cliente, para qué sirve y cuál es su estructura ideal. Además, te brindaremos ejemplos de script de atención al cliente con tips de buenas prácticas.

¿Listo para aprender cómo redactar un guión de atención al cliente? ¡Adelante! 

¿Qué es un guión de atención al cliente?

Un guión de atención al cliente es un documento que guía las acciones del agente de soporte para resolver un problema específico. Te dice cómo saludar a los clientes, identificar el motivo de la consulta y ofrecer una resolución eficaz. También indica cómo finalizar la interacción y asegurarte de que la persona del otro lado de la línea esté satisfecha.

Dado que el equipo de servicio está compuesto por profesionales con diferentes niveles de conocimiento y habilidades socioemocionales, los ejemplos de script de atención al cliente les ayudan a brindar una experiencia positiva en cualquier circunstancia.

Pero antes, es muy importante dejar claro a tus colaboradores que en ninguna circunstancia ellos deben faltar al respecto con un cliente. Esto quiere decir que, por más intensa que la conversación se ponga, no se puede nunca colgar el teléfono de forma irrespetuosa y tampoco dejar de resolver la consulta que el cliente hizo.

En resumen, un guión de servicio al cliente es una recopilación de buenas prácticas de servicio. A través de él, reduces la inseguridad de tus agentes y les brinda las herramientas necesarias para manejar con éxito las quejas.

Cuando los colaboradores conocen las asignaciones de los niveles de soporte, la resolución se vuelve más ágil y el cliente más satisfecho. Un guión de llamada, por ejemplo, puede sugerir cuándo desviar un ticket del help desk al service desk y cómo hacerlo sin que el cliente sienta que está dando vueltas.

Y el impacto es real: según un estudio de Statista, el 62% de los clientes dice que la dificultad para resolver un problema es el principal motivo de insatisfacción con el servicio de una empresa. Por lo tanto, resulta clave comprender qué es un guión y cómo te ayuda a aportar más agilidad y precisión en la gestión de tickets.

¿Buscando un guión de llamadas? Te recomendamos empezar por este artículo: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

¿Para qué sirve el guión de atención al cliente?

Un estudio reciente reveló que la falta de efectividad, velocidad y precisión son las tres cosas que más molestan a los consumidores digitales. Y no es difícil entender por qué. Después de todo, ¿quién quiere pasar horas esperando una respuesta e irse sin que su problema se resuelva realmente?

El guión de atención al cliente sirve para garantizar que el servicio al cliente sea excelente y consistente, independientemente de quién sea el agente a cargo de la interacción. ¡Echa un vistazo a las ventajas concretas de adoptar un script de servicio!

Sirve para reducir el tiempo de respuesta

El guión de atención al cliente opera como un atajo para los agentes de soporte. A través de este documento, pueden encontrar y ofrecer la respuesta correcta rápidamente. Al reducir el tiempo de resolución y aumentar la productividad, les brinda más tiempo para enfocarse en solicitudes complejas. 

Sirve para manejar consultas frecuentes

Ya sea el estado del pedido o los métodos de pago aceptados, todas las empresas deben responder algunas preguntas frecuentes. Un guión de atención al cliente presenta las rutas más adecuadas y puede remitir al cliente a herramientas de autoservicio, como un centro de ayuda o una base de conocimientos.

Sirve para evitar errores y confusiones

¿Te imaginas si cada agente contesta un ticket a su manera? Los ejemplos de script de atención al cliente preparan a los profesionales para diferentes escenarios, amistosos o no. Eso evita que digan algo inexacto, o peor aún, inapropiado.

Sirve para mejorar la calidad del servicio

Además de orientar la interacción, el guión de atención al cliente también puede contener consejos sobre cómo solicitar su opinión. El feedback es una táctica proactiva que muestra al cliente tu compromiso con un mejor servicio. Al escuchar los aspectos positivos y negativos, puedes tomar medidas concretas para aumentar los niveles de satisfacción.

Guión de llamadas telefónicas en 3 pasos

Ahora que ya sabes qué es un guión y para qué sirve, es el momento de conocer algunos ejemplos prácticos. ¡Adelante!

Ejemplo de guión para saludar

Saludar a los clientes con cordiales buenos días, buenas tardes, buenas noches, seguidos de su nombre personal y luego el nombre de la compañía para identificación, es el paso número 1. 

Después de eso, es que se pregunta cuál es la duda que el cliente tiene y cómo lo puedes ayudar. Mira algunos ejemplos de script de atención al cliente para empezar una conversación:

  • Buenos días, te saluda María de la empresa Zendesk, ¿en qué te puedo ayudar?
  • Hola, soy María del equipo de soporte de Zendesk. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?

Si la voz del cliente es positiva o la respuesta es amigable, puedes decir:

  • ¡Seguro te puedo ayudar! ¿Me informas tu nombre completo, número de teléfono y dirección para registrar tu solicitud?
  • No hay problema, señor/señora. ¿Tiene el número de pedido para que yo pueda verificar su estado?

Sin embargo, si notas que el cliente está enojado o usa un tono de voz agresivo, prefiere decir:

  • Lo siento. ¿Qué puedo hacer para ayudarte?
  • Lamento mucho escuchar eso. Si me das tu nombre completo y número de pedido, podemos arreglar eso para ti.

El nivel de formalidad depende de las políticas de atención de cada empresa. En esta primera etapa, lo importante es identificarse, escuchar activamente y recopilar los datos necesarios para realizar el soporte.

Ejemplo de guión para identificar el motivo de la consulta

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes de forma resumida confirmar el motivo de la llamada del cliente para que no haya ningún malentendido. Es posible hacer esto parafraseando lo que se ha dicho:

  • Hizo la compra con una tarjeta de crédito y desea solicitar un reembolso, ¿correcto?
  • No logras acceder a tu cuenta y necesitas ayuda para recuperar tu contraseña, ¿verdad?
  • Tu pedido aún no ha llegado y el plazo ha expirado, ¿verdad?

Luego, si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta, puede decirle en ese momento y cerrar el llamado pidiendo la información de contacto para registrar en el sistema. En caso de que él no sepa, deberá pedir al cliente que espere unos minutos en línea y apresurarse para encontrar la solución en un corto espacio de tiempo, para no dejar al cliente impaciente.

  • ¡Sin problemas! El reembolso es posible en su caso. Para continuar con la solicitud, necesito confirmar algunos datos. ¿Todo bien?
  • ¡Esto es fácil de resolver! Para recuperar tu contraseña, simplemente accede a la página de inicio de sesión y haz clic en “Olvidé mi contraseña”. Recibirás un enlace en tu correo electrónico para configurar una nueva contraseña.
  • Le pediré ayuda a mi gerente para averiguar qué sucedió con tu pedido. ¿Puedes esperar unos minutos en la línea o prefieres que te llames tan pronto como sepa?

Si por casualidad no se puede resolver rápido, es necesario pedir al cliente sus datos cómo teléfono de contacto y correo electrónico, diciendo que ni bien tengas la solución a la duda, tú lo contactarás con toda la información solicitada.

Ejemplo de guión para finalizar la conversación

Una vez que la consulta se ha resuelto y el cliente esté satisfecho, debes preguntar si aún tiene otras dudas. Si este dice que no, puedes finalizar la llamada agradeciendo por su contacto y luego te despides con un “hasta luego” para que él sienta que siempre podrá llamar cuantas veces necesite.

  • Gracias por tu llamada. ¿Tienes alguna otra pregunta o inquietud? Genial, gracias. ¡Que tengas un buen día!
  • ¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte? Como mencioné, tu pedido debería llegar el próximo lunes. No dude en llamarnos o enviarnos un correo electrónico si tiene alguna otra pregunta o inquietud.
  • Una vez más, siento mucho la confusión. Si tienes algún otro problema con tu nuevo pedido, háganoslo saber. ¡Que tengas un buen día!

¿Cómo escribir un guión de atención al cliente?

A la hora de escribir un guión de atención al cliente 100% adaptado a tu empresa, es importante que revises todos los tipos de llamada que suelen recibir. Esto será el diferencial para que puedas crear ejemplos de script de atención al cliente que resulten realmente útiles a los agentes de soporte.

Vamos a ver ahora cómo escribir ese guión, incluyendo respuestas a quejas y reclamos. Ten en cuenta que para mejorar el flujo de atención al cliente, debes crear un solo documento. Si hay más de una opción, esto puede generar dudas sobre cuál debe seguirse.

Además, es imprescindible que des a tus colaboradores  flexibilidad para hablar y libertad para dejar el guión cómo base, así la conversación  sonará  mucho más natural y no forzada. La experiencia del cliente mejora un 34% cuando no se nota que la persona está leyendo algo.

Estructura básica del guión de atención al cliente

Estos son los elementos que no pueden faltar en tu guión de atención al cliente. Sigue este orden para asegurar una interacción más amigable y eficiente con tu audiencia, sin saltarte ningún paso de servicio. Junto a cada paso, ofrecemos un ejemplo.

  1. Saludo: “Buenos días, te saluda María.”
  2. Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al cliente de [nombre de la empresa]”
  3. Pregunta: “¿En qué te puedo ayudar?”
  4. Empatía: “Entiendo perfectamente tu consulta.”
  5. Solución o Desvío: “Para resolver [el problema], necesito [número del pedido/datos personales] y ahí está...” o “Pasaré tu llamada a mi compañero José, que te ayudará a resolver esta duda.”
  6. Saludo final y feedback: “Gracias por el contacto. ¿Te gustaría evaluar nuestro servicio?
  7. Finalización: “¡Que tengas un buen día!”

Esta simple organización del guión de atención al cliente es el manual básico para que todos los nuevos colaboradores estudien  en sus primeros días de trabajo y no queden nerviosos, perdidos o ansiosos con las llamadas.

Respuestas prontas para el guión de atención al cliente 

Una vez que sepas qué tipo de llamadas suelen recibir con frecuencia en tu empresa, podrás crear respuestas prontas para cada una. Esto impulsa la diligencia de tu equipo, es decir, la capacidad de permitir que los clientes encuentren ayuda por cuenta propia a través de un Answer Bot o una sección de preguntas frecuentes.

Ejemplos de guión de respuesta pronta:

  • Pregunta: ¿Cómo puedo saber el estado de mi pedido? 
  • Respuesta Pronta: Para conocer el estado de tu pedido, simplemente inicia sesión en tu cuenta, haz clic en "Mis pedidos" y selecciona los productos sobre los que desea obtener más información.

  • Pregunta: ¿Qué formas de pago acepta la tienda?
  • Respuesta Pronta: Aceptamos tarjeta de crédito y débito, transferencia bancaria y boleto. Es posible dividir sus compras solo con tarjeta de crédito hasta 6 veces sin intereses.

Ejemplo de guión para redireccionar las consultas

Cada colaborador de atención al cliente será especialista en atender a un tipo exacto de consulta. Entonces, cuando reciben una llamada y logran identificar prontamente la duda del cliente, podrán mirar su guión y ver qué persona del equipo está especializado con cada tema.

La colaboración interna facilita el redireccionamiento de los tickets a los agentes más cualificados para solucionar cada tipo de problema. Esta situación la puedes resolver  de la siguiente forma:

  • “Señor, comprendo su consulta y tengo a la persona correcta que le puede ayudar con esto en mi equipo. Puedo pasar su llamado a [nombre del colaborador]?”;
  • “Lo siento por cualquier inconveniente. Permítame transferirlo al [insertar nombre del departamento] para que puedan ayudarte a resolver el problema.]’
  • “Entiendo. Lo voy a transferir a nuestro departamento de envíos. Ellos podrán ayudarte a completar tu solicitud”.

Uso de colores en el guión de atención al cliente

Esto quiere decir que puedes no solo hacer un guión por escrito, pero también, puedes utilizar imágenes o colores para ayudar la rápida visualización a la respuesta de una queja, por ejemplo.

Un buen tip aquí es dejar en color rojo las quejas más frecuentes, en colocar azul a las dudas más recurrentes, y en verde las respuestas prontas que el colaborador puede dar a cualquier tipo de consulta recibida.

Es bueno que dejes a un personal dedicado a cada semana, actualizando el guión de preguntas frecuentes para que todos sepan qué respuesta dar, para que nunca haya equívocos o dudas por parte del colaborador al momento de recibir una llamada y no saber qué responder.

Consejos para redactar un buen guión de atención al cliente

Después de redactar el guión de atención al cliente de tu empresa, comprueba si la estructura facilita la usabilidad. Es decir, ¿qué tan fácil y rápido es para tus agentes encontrar la respuesta a un problema en el documento? Sigue nuestros 3 tips para ayudarlos en una rutina intensa.

  1. Haz que la información se pueda buscar para que los agentes puedan encontrar fácilmente la respuesta relevante;
  2. Divide las respuestas en temas o niveles de complejidad para que un agente pueda obtener una respuesta en un momento oportuno;
  3. Céntrate en la organización y el formato, para que los agentes aprovechen al máximo el documento.

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