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¿Qué es un guion de atención al cliente y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junio 2020
Última actualización en 23 Junio 2020

Un guión es un tipo de texto que detalla acerca de un contenido, sea este una película, o hasta la indicación por escrito de los pasos a seguir para un determinado proyecto o trabajo.

Toda y cualquier empresa que tiene a un área de atención al cliente estructurado, cuenta con un guion de atención al cliente para que la calidad en la comunicación por parte de sus colaboradores hacia los clientes externos tenga coherencia. A modo de resumen, es el guía que cada persona que trabaja en atención al cliente recibe desde su primer día de trabajo para saber desde cómo saludar hasta cómo responder a consultas puntuales.

A seguir, vamos a mostrar la estructura que debe de tener un guion de atención al cliente y cómo escribir un guión completo. Pero antes, es muy importante dejar claro a sus colaboradores que en ninguna circunstancia ellos deben faltar al respecto con un cliente. Esto quiere decir que, por más intensa que la conversación se ponga, no se puede nunca colgar al teléfono de forma irrespetuosa y tampoco dejar de resolver a la consulta que el cliente hizo.

Introducción

Saludar a los clientes con cordiales buenos días, buenas tardes, buenas noches, seguidos de su nombre personal y luego el nombre de la compañía para identificación, son el paso número 1. Después de eso, es que se pregunta cuál es la duda que el cliente tiene y cómo lo puedes ayudar. Un ejemplo sería: “Buenos días, le saluda María de la empresa Zendesk, ¿en qué le puedo ayudar?”

Una vez que digas eso, quedas atento para escuchar de forma muy atenta al cliente para que puedas responder a su duda de forma eficiente.

Motivo

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes de forma resumida confirmar el motivo de la llamada del cliente para que no haya ningún malentendido. Luego, si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta a la solución, puede decirle en ese momento y cerrar el llamado pidiendo la información de contacto para registrar en el sistema. En caso de que el no sepa, deberá pedir al cliente que espere unos minutos en línea y tratar de correr al máximo para encontrar la solución en un corto espacio de tiempo, para no dejar al cliente impaciente.

Si por casualidad, no se puede resolver rápido, es necesario pedir al cliente sus datos cómo teléfono de contacto y correo electrónico, diciendo que ni bien tengas la solución a la duda, tú lo estarás contactando con toda la información solicitada.

Finalizando la conversación

Una vez que la consulta se ha podido resolver, y el cliente esté satisfecho y con la información clara de lo que necesitaba saber, debes preguntar si el tiene otra consulta más para hacer. Si este dice que no, puedes finalizar la llamada agradeciendo por su contacto y luego te despides con un “hasta luego” para que el sienta que siempre podrá llamar cuantas veces quiera para hacer consultas.

Ahora que se sabe la estructura que el guión debe de tener, es importante que a la hora de escribir un guion 100% adaptado a tu empresa, revises todos los tipos de llamada que suelen recibir. Esto será el diferencial para que puedas empezar a crear un guion y hacer con que los agentes de atención al cliente prueben durante las llamadas para ver si les funciona bien o no.

Vamos a ver ahora cómo escribir ese guión, incluyendo respuestas a quejas y reclamos. Acuérdense que es un guión único y genérico. No se puede crear varios guiones pues puede causar confusión por parte de sus colaboradores en entender cuál guión seguir. Además, es imprescindible que des a sus colaboradores una flexibilidad para hablar y dejen al guión cómo algo base, así les suena todo mucho más natural y no forzado. Este último sería cuando se nota que la persona está leyendo algo y pierda credibilidad por parte del cliente.

¿Guion de atención al cliente, como escribirlo?

El guión que vayas a escribir tiene que servir para la persona que recién está empezando en tu empresa como también, para la que ya actúa en ella. Hemos mostrado anteriormente cómo es la estructura de un guión y aquí daremos tips de un guión con ejemplos, para que se pueda tener una idea de cómo escribirlo y ayudarte durante un diálogo de atención al cliente.

Organizando el proceso de acción

Escribirás tu guion de atención al cliente siguiendo una organización completa:

  • Saludo: “Buenos días, te saluda María.”
  • Presentación: “trabajo en atención al cliente de nombre de la empresa.”
  • Pregunta: “En qué lo puedo ayudar?”
  • Respuesta: “Entiendo perfecto a tu consulta. Por lo que pasaré tu llamada a mi compañero José, que te ayudará a resolver a esta duda.”
  • Saludo final: “Gracias por el contacto y que tengas un buen día.”

Esta simple organización es el manual básico que habrás hecho para que todos los nuevos colaboradores puedan seguir luego en sus primeros días de trabajo, para que no queden nerviosos con la ansiedad y perdidos en saber cómo hablar por teléfono.

Creación de respuesta prontas

Una vez que sepas qué tipo de llamadas suelen recibir con frecuencia en su empresa, podrás entender las mayores quejas y reclamos recibidos. Es por eso, que podrás crear respuestas prontas para cada una. Esto va a generar una organización para ayudar a sus agentes a responder a preguntas parecidas.

Redireccionando las consultas

Cada colaborador de atención al cliente será especialista en atender a un tipo exacto de consulta. Entonces, cuando reciben a una llamada y logran identificar prontamente la duda del cliente, podrán mirar su guión y ver qué persona del equipo está especializado con cada tema. Una vez que encuentra quien es el responsable por resolver al tipo de queja o consulta, este redirecciona la llamada de forma rápida para que su compañero pueda atender y resolver el caso.

Esta situación la puedes hacer de la siguiente forma: “Señor, comprendo tu consulta y tengo a la persona correcta que te puede ayudar con esto en mi equipo. Estoy pasando tu llamado a “nombre del colaborador” para que te atienda. Muchas gracias y que tengas excelente día.”

Guion visual

Esto quiere decir que puedes no solo hacer un guión por escrito, pero también, puedes utilizar imágenes o colores para cada parte del guión escrito, ayudando la rápida visualización a la respuesta de una queja, por ejemplo. Un buen tip aquí es dejar en color rojo a las quejas más frecuentes, en colocar azul a las dudas más frecuentes, y en verde a las respuestas básica que el colaborador puede dar a cualquier tipo de consulta recibida.

A modo resumido, tienes que dejar claro en el guion que el paso a paso básico es el: Saludar, Presentar, Preguntar, Responder o Redireccionar la llamada, y Saludo final.

Es bueno que dejes a un personal dedicado a cada semana, actualizando el guión de preguntas frecuentas para que todos sepan qué respuesta dar, para que nunca haya equívocos o dudas por parte del colaborador al momento de recibir una llamada y no saber qué responder.

Seguiremos publicando más notas con ejemplos de cómo hacer un guion de atención al cliente en este blog. Puedes contar con Zendesk para ayudarte en este proceso.