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Equipos de CX como fuente de innovación ágil

“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.” – Albert Einstein

Por Leandro Olivier, Director de Ventas Enterprise para Latinoamérica en Zendesk

Publicado 29 septiembre 2021
Última actualización en 29 septiembre 2021

Aceptémoslo, llega un momento en que las ideas se acaban y el día a día te lleva a los mismos resultados ¿Por qué no pensar en darle un giro a la forma en que tú y tus colaboradores operan con ayuda de procesos de innovación para ser más ágiles de cara a tus clientes?

La aceleración tecnológica y los nuevos comportamientos de los consumidores nos han mostrado la importancia de tener una mentalidad de agilidad y procesos enfocados en alcanzarla para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, datos publicados por el reporte Agility in Action de Zendesk, muestran que sólo 1 de cada 10 líderes dicen tener competencias de agilidad.

Por lo tanto, ¿cómo lograr agilidad para adaptarse a las crecientes demandas de una mejor experiencia si sigues haciendo lo mismo? No busques fuera de tu organización, las respuestas están en tus mismos colaboradores, de ahí que promover el intraemprendimiento te ayudará a obtener resultados diferentes. Para hacerlo posible, te compartimos 5 consejos para implementarlo y alcanzar la agilidad de tu empresa:

1. Fomenta la disrupción y respalda a tus equipos. Seguro has oído hablar de Jeff Bezos o Steve Jobs ¿cierto? Algo que los caracteriza es su capacidad para “destruir de manera creativa” para dar paso a nuevos productos, procesos o estrategias de negocio. Así como ellos, necesitas fomentar en tus colaboradores una actitud para cuestionar el statu quo y proponer nuevas formas de hacer las cosas, por tanto, evitar frases como “así lo hemos hecho siempre”, “así nos han funcionado” o “no lo hacemos así porque es muy arriesgado” deberán desaparecer de tu mentalidad.

Asimismo, fomentar la innovación pasa por saber escuchar y contar con el apoyo de los líderes de la empresa para motivar y animar la participación para generar nuevas ideas.

Salir de la zona de confort es una obligación para mejorar y no caer en lo que, según Agility in Action de Zendesk, 90% de las empresas líderes de CX en Latinoamérica informan que cuentan con elementos tecnológicos que facilitan la contribución-propuestas de sus colaboradores, pero 5 de cada 10 trabajadores dice no saber cómo aprovecharlos. Como líder pon más atención en la contribución diaria de tu equipo, y seguramente encontrarás un nuevo camino y procesos para satisfacer de manera más ágil las necesidades de tus clientes.

2. Inspira y empodera. Para que la disrupción y la innovación surjan, necesitas construir la confianza y la apertura necesaria para que cualquiera de tus colaboradores se vuelva un intraemprendedor y haga suyo cada proyecto junto con otros miembros de la organización. Y eso sí, deberás estar abierto a cierto grado de incertidumbre ya que nuevas ideas traen consigo novedosas formas de ver y hacer las cosas a las que no estamos acostumbrados.

3. Establece las reglas del juego para innovar. Las iniciativas sin reglas están condenadas al fracaso. Establecer un proceso que defina momentos de establecimiento del reto, espacios de análisis, generación de propuestas, revisión de viabilidad, definición de alcances, desarrollo en estado beta de la propuesta y una posterior revisión del resultado alcanzado, es importante para darle sentido y orden a este proceso de intraemprendimiento.

Las ideas deben ser lo más sólidas posibles, por lo que te recomendamos proveer a tu equipo de indicadores clave en los que deben incidir y visualicen en dónde pueden encajar sus contribuciones con base en la realidad de clientes, la empresa y el mercado.

De acuerdo con el reporte de Agility in Action de Zendesk, los líderes empresariales son 4.7 veces más propensos a tener métricas de clientes y productividad en tiempo real, por tanto, anclar el objetivo de cada proyecto a métricas reales conducirá de mejor manera a los procesos de innovación.

4. Crea modelos de incentivos. Sí, tus colaboradores tienen a su disposición un espacio para aportar ideas, se saben escuchados, tienen flexibilidad para crear y ven bases sólidas para que surjan iniciativas emprendedoras. Sin embargo, esto no puede ser suficiente si consideras que además de su trabajo diario, necesitan pensar en romper el statu quo, necesitas crear un sistema de incentivos que los motive a involucrarse en esta travesía de pensar e implementar cosas nuevas.

Estos incentivos para los intraemprendedores pueden ser reconocimientos públicos, promociones o recompensas mediante bonos, premios o un ascenso, pero también, y si las ideas son geniales, puedes apoyarlo para desarrollar una nueva área dentro de tu empresa que contribuya totalmente a los objetivos de la compañía.

Pero recuerda, no olvides realizar las mediciones necesarias de productividad de tus equipos de trabajo para dar estos incentivos de manera justa, y que tus colaboradores sí contribuyan, pero que tampoco dejen de realizar el trabajo para el que fueron contratados de la mejor manera posible.

Esto último lo puedes lograr automatizando algunos procesos que le harán que tus colaboradores confíen en que sus labores se realizan de manera ordenada y más ágil, y que además cuentan con tiempo para crear nuevas soluciones. Agility in Action nos dice que los líderes empresariales de la región han ampliado la automatización de sus procesos en 33% con el fin de que los equipos reduzcan el tiempo de tareas cotidianas.

5. Fomenta la naturalidad del fracaso. Ese fracaso en el que no se pierde mucho dinero, tiempo o no impacta significativamente al negocio, nos dará una lección y la podemos convertir en conocimiento. Es probable que algunos proyectos de intraemprendimiento no culminen en una ganancia de productividad, mejoras en los procesos o en la atención al cliente. Sin embargo, y pese a los costos de desarrollo, es importante no culpar ni penalizar a los promotores de ciertas ideas, por un lado, para desalentarnos, y por otro para evitar desincentivar al resto de colaboradores.

Es importante no es condenar el fracaso, sino celebrar el intento. De lo contrario, recuerda la famosa frase de Thomas Alva Edison: “no fracasé, sólo descubrí 999 maneras de cómo no hacer una bombilla”.

La clave está en ayudar a diseñar muy bien estos proyectos a través de una interacción constante y de prueba y error, primero entre los miembros de diferentes equipos, y si consideran que la idea es buena, pasar a su implantación con una muestra pequeña de clientes, de esta manera lograrás la retroalimentación necesaria para desarrollar ideas que midan su viabilidad de manera controlada.

Sobre este punto, la comunicación es fundamental, y ya muchas empresas son conscientes de ello: según el reporte de Agility in Action de Zendesk, 7 de cada 10 han integrado y fortalecido sus estrategias de comunicación entre áreas para contribuir a mejorar procesos y ejecución. Por tanto, ¿por qué no aprovechar esto para intraemprender?

En resumen, el intraemprendimiento resulta en un ganar-ganar para los colaboradores, ya que los motiva volviéndose eficientes, comprometidos y empáticos con compañeros y clientes, y a las empresas les permite desarrollar procesos innovadores y disruptivos que las vuelven más ágiles y eficientes.