El equipo de soporte autónomo de Vimeo redefine lo que se puede hacer con una plataforma de CRM

Desde su fundación en 2004, Vimeo ha procurado mantenerse a la vanguardia del sector del video, facilitando a los creadores de videos las herramientas y tecnologías necesarias para lograr el éxito.

En 2007, se convirtió en el primer sitio en admitir la reproducción de alta definición. Hacia 2013, Vimeo había introducido Vimeo on Demand, un marketplace abierto en el que los creadores pueden vender sus videos directamente al público por medio del sitio. Con el lanzamiento del video de 360° en 2017, además del streaming en vivo, un nuevo CEO y una estrategia redirigida principalmente al creador, el impulso continúa. En fecha reciente, la compañía lanzó una importante campaña de la marca para exhibir la gran variedad de recursos y servicios que ofrece a los creadores de video en la plataforma.

Y como Vimeo proporciona a los creadores la comunidad y las herramientas que necesitan, no es de sorprender que la compañía también prepare a sus agentes de soporte con todo lo necesario para adaptarse al lanzamiento de cada producto nuevo, lo que incluye participar en el desarrollo del producto para cerciorarse de que Vimeo siga creciendo centrado en el cliente.

La búsqueda de una solución flexible

Cameron Dunn, jefe de operaciones de la comunidad de Vimeo, comenzó a usar Vimeo como consumidor, para ver videos. “Antes de trabajar para Vimeo, ya había sido su cliente desde hacía seis años”, comenta. “Hice amistad por internet con varias personas que usaban el sitio, y este pasó de ser un URL a un IRL. La verdad es que, gracias a esas relaciones, obtuve mi pasantía con Vimeo”.

Dunn tiene ahora siete años trabajando en Vimeo, junto con Zena Hirsch, ingeniera sénior de operaciones de la comunidad, quien comenzó en Vimeo más o menos al mismo tiempo. Ambos han sido testigos de la evolución de Vimeo y del equipo de soporte creado desde cero.

Suri Ratnatunga, directora sénior de comunidad y soporte, explica: “Cuando Cameron llegó a Vimeo, no había un equipo de operaciones. Tampoco había ingenieros de soporte cuando Zena llegó. A medida que las necesidades del equipo fueron creciendo, sus roles crecieron con ellos”.

Y con el crecimiento del equipo, los límites de la solución anterior comenzaron a ser evidentes. Al principio, el equipo de ingeniería de Vimeo desarrolló varias funciones personalizadas para mejorar los flujos de trabajo de los agentes. Sin embargo, esas personalizaciones acabaron por dejar a Vimeo con una versión heredada de la herramienta. El equipo se sentía frustrado y sabía que necesitaba una solución que fuera tan flexible como la organización, con capacidad para personalizarla y adaptarla a las necesidades de soporte únicas de Vimeo. En 2015, evaluó otras opciones y eligió Zendesk Support.

“Hacemos mucho por captar información acerca de nuestros usuarios y diseñamos flujos de trabajo apropiados para nuestros agentes”, afirma Dunn. Pero admite que llegó un momento en que “Parecía que tropezábamos con algunos obstáculos”.

“Cuando estábamos decidiendo, lo que me atrajo de Zendesk fue su framework de aplicaciones”, añade Hirsch, “Era lo que yo estaba aconsejando”.

Cuatro años después, Vimeo tiene un equipo completo de agentes para atender a los 90 millones de creadores que usan Vimeo para alojar y compartir su trabajo. El equipo de Ratnatunga resuelve unos 25.000 tickets cada mes, y Hirsch ha desarrollado numerosas aplicaciones personalizadas e innovadoras para facilitarles el trabajo. Entre estas, la que tiene más visibilidad es una aplicación de barra lateral en la vista del agente que ellos llaman “Rap Box”. Con esta aplicación, los agentes de soporte de Vimeo ven la información completa del usuario desde un ticket en la plataforma de Vimeo.

Rap Box muestra a los agentes información importante, como el tipo de afiliación del usuario, la fecha de renovación de la suscripción y el número de videos en su cuenta.

Rap Box sigue la filosofía “un clic menos” que Vimeo aplica a la experiencia del cliente. También resalta el potencial de innovación cuando se asignan a los equipos de soporte los recursos que necesitan, entre otros, un ingeniero de soporte dedicado, como Hirsch.

Soporte de transmisiones por teléfono

Para los usuarios, la transición de Vimeo al video en vivo fue un momento especial que marcó una nueva era de la plataforma. También transformó el paradigma del soporte de Vimeo; el streaming en vivo significaba que los usuarios necesitarían ayuda en tiempo real. No obstante, al principio, nadie tenía idea de lo importante que se volvería el streaming.

Vimeo decidió comenzar ofreciendo soporte con Zendesk Chat. Como una función premium, Ratnatunga y su equipo deseaban asegurarse de que los usuarios de pago de video en vivo siempre recibieran un servicio continuo y de alta calidad.

“Con el video en vivo, cuando algo no funciona, es realmente necesario que alguien esté ahí mismo”, añade. “Cuando los usuarios están en su página de configuración de video en vivo, aparece el widget de Zendesk Chat y, con solo abrirlo ahí, pueden hablar con un agente si necesitan ayuda”.

La transición posterior al soporte telefónico fue más que nada una cuestión de consolidación. Después de la adquisición de Livestream, el pionero del video en vivo, Vimeo se encontró con dos instancias separadas de Zendesk y soporte telefónico con Mitel.

Como explica Ratnatunga: “El año pasado, Cameron y Zena trabajaron intensamente para migrar el soporte de Livestream a una instancia de Zendesk y mejorar asimismo los flujos de trabajo de soporte con Zendesk Talk”. Con Mitel, los agentes respondían llamadas sin tener ninguna información acerca del cliente. Además, con el sistema de call center original de Livestream, los agentes tenían que crear tickets manualmente durante o después de la llamada de los clientes. El cambio a Zendesk Talk permitió que el equipo simplificara ambos procesos mostrando la información del cliente y creando el ticket automáticamente. Vimeo asigna también un número PIN único a cada cliente de Livestream Enterprise, el cual es necesario para acceder a la línea controlada de soporte telefónico. Hirsch diseñó un script que toma el PIN y busca al usuario que llamó al sistema de IVR de Zendesk Talk, para que los agentes de Talk tengan acceso a su información en el momento en que responden al teléfono.

“Fue muy satisfactorio trabajar en estrecha colaboración con el equipo de soporte de Livestream para ampliar algunos de nuestros recursos y facilitarles las cosas, y hacer uso de Zendesk como lo hacemos nosotros”.

Para Dunn y Hirsch, la optimización del soporte telefónico fue algo nuevo. “Logramos poner en funcionamiento este nuevo sistema, con Talk, que ha funcionado bastante bien desde el principio”, añade Ratnatunga. “Es algo que no tiene precio”.

Introducción de Sunshine en el soporte

La pasión de Vimeo es ayudar a sus clientes a lograr sus metas, y trabaja para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Esto es clave para explicar por qué Ratnatunga se ha empeñado en mantener a Hirsch como ingeniera dedicada de soporte, y no deja que otros departamentos se la lleven.

“El argumento que hemos logrado demostrar es: ‘Vean el efecto que un solo ingeniero ha tenido en la eficiencia de nuestra organización’. Poder aislarla de las presiones de trabajar en otros proyectos, es muy importante para la productividad de Zena en el soporte”, afirma Ratnatunga.

Hirsch y Dunn siguen buscando formas de mejorar la atención al cliente de Vimeo —y de facilitar el trabajo de los agentes— al ritmo de los avances tecnológicos, incluso aprovechando la plataforma de CRM Zendesk Sunshine.

“Nuestro producto cambia mucho, en especial con el crecimiento del equipo y la adquisición de otros equipos. También cambian mucho las formas en que ayudamos a la gente y los canales que usamos para la atención al cliente, pero lo ideal es que nuestros agentes no tengan que cambiar muy a menudo la manera en que trabajan”, comenta Dunn.

Con este fin, Vimeo mide lo que llama la SSAT, es decir, la satisfacción de los especialistas. Dunn explica: “Nuestros especialistas que reciben los casos derivados por otros agentes pueden calificar esa derivación e indicar si fue enviada a la persona adecuada o si incluía información detallada”. Esas calificaciones solían alojarse en un almacén de datos externo, pero ahora, con el uso de Zendesk Sunshine, se almacenan en objetos personalizados. La calificación SSAT vincula a la persona con el ticket evaluado y, cada semana, un script externo extrae las calificaciones y las coloca en archivos CSV para que los gerentes las puedan analizar.

“Ha sido fabuloso trabajar con la documentación y con la comunidad de otros administradores que están tan entusiasmados como yo en diseñar soluciones personalizadas para sus agentes”, añade Dunn.

Un equipo autónomo de soporte

El equipo de soporte de Vimeo desempeña un rol integral en el desarrollo de los productos. Según Ratnatunga, “Antes del lanzamiento de cualquier producto, los integrantes de nuestro equipo son invitados a analizar los primeros diseños, anticipar problemas y presentar las solicitudes de funciones que han recibido y que podrían incluirse en el rediseño de una función o en una función nueva”.

Unas dos semanas después de cada lanzamiento, el equipo de soporte envía un informe a las partes interesadas más importantes para informarles sobre la recepción de la nueva función o producto, y hacer el seguimiento de cualquier dificultad o problema que esté generando tickets.⏎
Esa dedicación compartida ha hecho que Zendesk sea una solución flexible también para otros equipos en Vimeo, como el equipo de TI que administra su propia instancia. Sin embargo, en toda la compañía, Zendesk facilita la colaboración interna. El equipo de ventas tiene acceso como agentes Light, y los equipos de seguridad, administración de proyectos y diseño acceden a Zendesk para obtener información sobre los clientes. “Para mí, eso es lo que significa una solución omnicanal”, dice Dunn. “Es decir, que hay algo que podemos ofrecer internamente a cada grupo”.

“El valor fundamental verdadero de todo esto es que deseamos ser un equipo de soporte autónomo”, explica Ratnatunga. “Por eso tenemos nuestro propio ingeniero. ¿Podemos diseñar lo que necesitamos, cuando lo necesitamos?

Con el tiempo, algo de lo que Vimeo ha diseñado para sus agentes está ahora disponible en Zendesk. “Si hay algo que no hemos intentado todavía, me gustaría hacerlo por medio de Zendesk”, afirma Dunn. “Cuando hicimos la transición a Talk, era agradable ser omnicanal, pero también lo era ser leal a la marca”.

Y Ratnatunga añade: “Hay mucha alineación entre Zendesk y Vimeo. Cuando vemos la planificación de productos de Zendesk, a menudo hay algo que sabemos que es importante diseñar para los agentes. Hay mucha alineación en la filosofía de cómo podemos facultar a los agentes para ofrecer el mejor soporte posible y cómo podemos mantenerlos centrados al máximo en el usuario”.