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Cómo resolver las quejas de clientes más comunes puede convertirse en una oportunidad de oro para la empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Octubre 2020
Última actualización en 1 Octubre 2020

Aunque nuestra empresa trabaje duro para ofrecer las mejores soluciones para los clientes, no siempre ocurre y cuando esto pasa, el 13% de clientes insatisfechos se lo contarán a 15 personas inclusive antes de presentar una queja formal. 

Eso quiere decir que, al no atender correctamente determinada queja de clientes, no solo estamos en riesgo de perder al consumidor directamente afectado por el problema, sino a un grupo de potenciales compradores. 

Lo primero que debemos saber es que, viniendo de clientes, no hay reclamo insignificante. Todos los tipos de quejas son una oportunidad de oro para corregir problemas, mejorar algunos procesos, ofrecer una mejor calidad en los servicios prestados y evitar una mala atención al cliente, que como ya conocemos, genera varias consecuencias negativas. 

Pero antes de plantearnos las estrategias que nos lleven a mejorar en este sentido debemos analizar cuidadosamente: ¿qué tan recurrente es esta queja de clientes? ¿ya ha pasado antes? ¿se solucionó? ¿cómo? 

La autora y coach Marilyn Suttle popularizó la frase “agradece a tus clientes por reclamar, la mayoría ni se molestan en hacerlo, simplemente se van” y es por eso que la adecuada gestión de determinada queja de clientes es fundamental, pues detrás de ella puede haber cientos que perdimos.

Antes de ver algunos ejemplos de quejas de clientes y algunos tipos de queja más frecuentes, daremos una mirada en cómo lidiar con una persona que entra en contacto con nuestra empresa para presentar algún reclamo y que no está de buen humor -como suele suceder-. 

¿Cómo manejar las quejas de clientes?

De acuerdo con Suttle, hay algunos tips que podemos seguir y el primero de ellos comienza con entender lo más básico del ser humano: sus emociones. 

Nada como la empatía

Las personas son emocionales y es claro que, si el cliente pagó por algo que no lo satisfizo, no estará feliz. Diga lo que diga, el representante de atención al cliente debe entender que cualquier cliente que se queja no está dispuesto a escuchar tonterías ni a someterse a una solución que no le guste, porque empeorará, inclusive, el tono de la conversación. 

Lo primero es escuchar y luego reconocer la falla. Según un estudio de The Nottingham School of Economics publicado en Science Daily, el 45% de clientes insatisfechos se retractó de la valoración negativa de una empresa después de que esta le pidió disculpas, por encima del 23% que recibió alguna compensación económica. 

El lenguaje es esencial

Calma, educación y asertividad. Para aliviar la tensión y la molestia del cliente que se queja, se pueden usar algunas frases como:

  • “Gracias por hacerme saber lo que está pasando”
  • “Entiendo perfectamente cómo se está sintiendo y en su lugar estaría igual”
  • “Estoy aquí para ayudarle”
  • “Entiendo su molestia/enojo y vamos a encontrar una solución adecuada para usted”
  • “Primero, le pedimos disculpas por lo ocurrido y vamos a ayudarle a resolverlo” 

Encuentra otras frases que te ayudarán a lidiar con un cliente enojado aquí.

Solucionar y dar un bonus

Claramente disculparse ayuda, pero la prioridad ante la queja de un cliente debe ser siempre resolver el problema. La velocidad y la eficiencia no solo son fundamentales, sino que también ponen a prueba la imagen que él se llevará de nuestra empresa. 

En un estudio realizado a consumidores de Estados Unidos solo el 12% puntuó la falta de rapidez como la principal causa de frustración respecto al servicio recibido, pero para el 27% este lugar lo ocupa la falta de eficiencia. 

Sabemos entonces que el cliente nos dará tiempo si le ofrecemos una buena solución que se acomode a sus expectativas y a nuestras capacidades; sin embargo, esto no siempre lo podremos hacer de forma inmediata. 

¿Cuál es la clave entonces? Ser claros y responsables con los plazos que damos. Si son 48 horas, debemos informarlo sin rodeos y explicar el porqué de ese tiempo. Igual si es una semana, dos, tres… nuestro cliente debe saber lo que pasará y cuánto durará. 

Cumplido el plazo y resuelto el problema, un descuento adicional, un regalo, algún agrado por los inconvenientes, siempre será bien recibido, desde que la queja del cliente haya sido resuelta tal y como fue negociado. 

Capacitar a los agentes de atención al cliente

La puerta de entrada de la queja del cliente son los agentes de atención. Lo ideal es ofrecerles siempre las capacitaciones y herramientas necesarias para que puedan ofrecer un mejor servicio.

Crear un manual que oriente el paso a paso de los agentes, sin sobrecargarlos y facilitándoles su trabajo, puede ser una salida adecuada para gestionar la atención. 

Mantener la calma y dar un respiro antes de proseguir la conversación con un cliente que se presenta enojado o incluso grosero, puede definir el rumbo de una negociación y ser determinante entre un buen y un mal servicio. 

Facilitar el contacto con la empresa

Entre las razones por las que un cliente insatisfecho o con algún problema no se queja frente a la empresa y a veces prefiere hacerlo, por ejemplo, en redes sociales, es que o requiere mucho esfuerzo o no le encuentra razón de ser, pues piensa que así se queje, su problema no será solucionado. 

Entonces, dejar siempre visibles y a la mano los canales de atención al cliente a los que este puede dirigirse en caso de alguna queja o reclamo, será clave.

Tipos de queja de clientes 

Como ya mencionamos, atender a la queja de nuestros clientes es de vital importancia. Ahora, no basta tener un equipo especializado en este aspecto dentro de nuestra empresa, pues los reclamos pueden venir de diferentes canales e inclusive ser de carácter público cuando son efectuados a través de redes sociales o evaluaciones de Google. 

Un ejemplo de este tipo de queja de clientes es cuando en vez de comunicarse directamente con nuestra empresa, el cliente prefiere exponer su caso en las reseñas públicas de los buscadores o en otras plataformas.

Esto es un medidor primordial para ganar o perder clientes pues el 88% de personas tienen menos probabilidad de comprar de una empresa que no responde a las quejas hechas por clientes a través de redes sociales. 

Si bien el teléfono es aún un medio bastante utilizado, el 57% de los clientes prefiere como medio de comunicación algún canal digital. 

Hay otros clientes que prefieren dejar por escrito de una manera un poco más formal y acuden a la redacción de una carta de queja por mal servicio que la empresa puede recibir en físico o por correo electrónico. Cualquiera que sea el canal escogido por el cliente para entrar en contacto con nuestra empresa y darnos a conocer su queja o reclamo, debemos atenderle con agilidad y eficiencia.

Que el problema sea atendido rápidamente, como dijimos anteriormente, no necesariamente significa que la solución quede inmediatamente impuesta. Quiere decir que debe presentarse una gama de posibilidades al cliente y los tiempos al que se deberá enfrentar para que su problema quede efectivamente resuelto, ya que esto dependerá del tipo de queja. A continuación, veremos los más comunes. 

Por problemas derivados de la compra de un producto o servicio

Uno de los principales ejemplos de queja de clientes es cuando este recibe un producto que presenta defectos de funcionamiento, calidad o fabricación. 

La forma de resolver este tipo de quejas es facilitando la devolución del producto por parte del cliente, desde que el daño esté cubierto por las políticas de compra, y el posterior cambio del producto.

Internamente también se debe verificar por qué ocurrió el envío de un producto defectuoso y si se trata de un caso aislado, para tomar las medidas pertinentes. 

En el caso de servicios de comunicaciones, por ejemplo, si se llevó a cabo la compra de un paquete de servicios que no operan correctamente (como televisión por cable, velocidad de internet, señal, etc..), es fundamental ofrecer un soporte técnico optimizado, a través del cual se pueda ofrecer una solución remota con un Help Desk, o con la ayuda de un operador técnico que atienda directamente al cliente, si es un caso más grave. 

Por cobros adicionales

Otro de los tipos de queja de clientes más comunes es el relacionado con cobranzas inesperadas o duplicadas. Por ejemplo, un cliente reclama porque estaba pagando x valor por su paquete de telefonía mensual y de un momento para otro, este precio es aumentado sin previo aviso. 

Otro ejemplo de este tipo de queja ocurre frecuentemente en los hoteles y paquetes de turismo donde el cliente tiene que pagar tasas adicionales que no habían sido contempladas o mencionadas, siendo el caso de algunos seguros, impuestos, servicios de alojamiento, entre otros. 

Para solucionar este tipo de quejas hay que tener especial cuidado en saber si las condiciones de compra fueron claramente explicadas por el agente de ventas o a la hora de comprar el producto. Es fundamental explicar las reglas del contrato y las especificaciones del servicio. No hay nada como la transparencia, inclusive, desde las estrategias de Marketing. 

Si después de los análisis pertinentes se descubre que se trata de un error nuestro, entonces la mejor salida es adelantar las acciones necesarias que permitan devolver el dinero que fue pago a más. 

Por plazos incumplidos o tiempos de espera 

Tanto los tiempos de entrega como los de espera deben ser informados con clareza. En el primer caso, si es un factor externo el que puede afectar la entrega del producto, también debe ser informado durante la compra o inmediatamente después de la misma. El cliente quedará más tranquilo al saber que la empresa le explica claramente las condiciones en que el producto será entregado. 

Si no fue el caso, y la queja del cliente está enfocada en el incumplimiento del plazo establecido, debe informársele clara e inmediatamente los motivos del retraso. Es importante que las empresas ofrezcan un servicio de post venta integrado que les permita a los representantes informar al cliente con certeza lo que ha pasado y qué se puede hacer para solucionarlo.

Otro ejemplo es cuando el cliente se queda esperando la respuesta a su queja. Cuando esta se hace vía telefónica ya hay muchas compañías que le informan al interlocutor su posición en la fila o en cuánto tiempo será atendido (aquel mensaje “le atenderemos en aproximadamente x segundos/minutos”). 

Esta es una buena práctica que le envía un mensaje positivo al cliente en especial si tenemos en cuenta que el tiempo de espera promedio antes de colgar es de 11 minutos y que el 41% odia llamar a las compañías ya que los dejan esperando demasiado tiempo. 

Queja por el servicio al cliente 

Es posible ver un ejemplo típico de este tipo de queja de clientes en frases como “su representante fue grosero/impaciente/maleducado” y nada peor como una queja encima de otra. Ya el cliente puede estar frustrado o enojado y encima, recibe un tratamiento que lo hace sentir más insatisfecho. Los jefes de equipo son fundamentales en este proceso pues pueden ayudar a desenmarañar situaciones complejas

Para evitar que la bola de nieve crezca sin control, puede instaurarse una guía de tratamiento además de orientar y capacitar siempre a los agentes de atención porque ellos desempeñan un papel fundamental en el proceso de fidelización. El 73% de los clientes se enamoran de una marca después de haber interactuado con un representante amigable

Quejas recurrentes sobre el mismo asunto

Cuando esto pasa, definitivamente hay algo que está fallando. Siempre debe existir un seguimiento de las causas y veces que el cliente ha entrado en contacto con nosotros y de las soluciones propuestas. 

Hay algunos casos en los que un cliente tiene algún problema con un pago pendiente que ya fue realizado y que al mes siguiente recibe una llamada de cobranza por ese mismo valor. Aunque el cliente explique la situación y el agente le diga que “dejará registro en el sistema”, al mes siguiente pasa lo mismo, y el próximo mes nuevamente y así sucesivamente. 

Generalmente este tipo de quejas llevan a problemas mayores ya que el cliente se siente tan irrespetado e incomodado que puede acudir a las instancias ofrecidas por la justicia o por las entidades que protegen los derechos de los consumidores, lo cual acarrea un problema gravísimo en la reputación de la empresa. 

La falta de integración de informaciones, apertura y cierre de procesos, cuentas, facturas, servicios, etc…entre los diferentes departamentos de la empresa, puede evitarse con un CRM adecuado que te permita manejar los datos de tus clientes de forma rápida, amigable y eficaz. 

Sin lugar a dudas, contar con las herramientas adecuadas puede ayudar a la empresa y al departamento de atención al cliente a gestionar mejor las quejas de los clientes y a llevar un adecuado registro de las mismas. Queremos ayudarte y para eso te invitamos a conocer nuestra solución Zendesk Support Suite.

Solución completa para atención al cliente

Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.