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Atención y servicio al cliente online: qué es, cuál es su importancia y cómo ofrecerle la mejor experiencia al cliente en el mundo digital

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 junio 2020
Última actualización en 29 junio 2020

El mundo digital avanza a pasos agigantados y no nos podemos quedar atrás. El encantamiento de los usuarios y la atención y el servicio al cliente online se han convertido en una base fundamental para los negocios modernos y los ecommerce, en un ambiente en donde la competencia está a tan solo un click de distancia.

Según un estudio el 57% de los clientes prefieren entrar en contacto con las empresas por intermedio de un canal digital, ya sea por correo electrónico o por redes sociales, en vez de hacerlo telefónicamente.

Pero no basta que estemos presentes en todas las plataformas digitales si no le prestamos atención a nuestros clientes. Al final, cada uno de esos usuarios que están navegando en la web también son consumidores reales que esperan ser tomados con la misma importancia que aquel que se comunica por teléfono o se presenta directamente en una tienda física.

¡Pero no te preocupes! es por esta razón que en este artículo te vamos a explicar qué es la atención y el servicio al cliente online, cuál es su importancia para tu negocio y cómo le puedes ofrecer la mejor experiencia al consumidor en el mundo digital.

Atención y servicio al cliente online, un concepto moderno e importante para tu negocio 

La atención o servicio al cliente es la manera que tiene una empresa de relacionarse con sus consumidores para interactuar y garantizar que reciba su producto y/o servicios en el momento y lugar indicado y se asegure un uso correcto del mismo.

Dicho esto, en el mundo online el significado es prácticamente el mismo pero con la diferencia de que todo se hace de manera virtual. 

Aunque el concepto no muda mucho, es fundamental entender que debes equiparte con las herramientas tecnológicas necesarias.

Tener estos recursos te permitirá organizar los procesos de atención y consolidar información valiosa de los clientes para brindarles una experiencia de calidad. Y es que cuando el consumidor busca atención y servicio es porque confía en tu negocio y por eso debes estar listo.

Una atención ágil, intuitiva y personalizada es la base para ser considerado por los consumidores como una empresa o ecommerce capaz de cumplir con las expectativas de un tratamiento especial. 

Y es que estamos viviendo en una época en la que el cliente tiene en la palma de sus manos el poder de elegir una experiencia acorde a lo que está buscando en el mercado. 

Los consumidores han incorporaron nuevos hábitos en su jornada de compra y están mejor informados sobre los productos y servicios, por lo que las exigencias a la hora de brindarles una atención de calidad son altísimas. 

Según un estudio realizado por Zendesk, el 88% de los consumidores son influenciados a tomar una decisión de compra por las críticas de atención al cliente online. En consecuencia, mejorar la atención al cliente deberá ser una de las principales pautas para conquistar a los usuarios y lograr diferenciarte en un ambiente en el que cada detalle puede llevarte al éxito.

El reto de ofrecerle una mejor experiencia online al cliente

La experiencia del cliente es la impresión que tu marca deja en el público después de cualquier interacción y por eso debe ser tomada con la relevancia que merece.

De hecho, un estudio de Walker descubrió que hasta el fin del 2020 la experiencia del cliente superará el precio y el producto como principal diferencia de la marca, por lo que además de tener buenas políticas de atención al cliente, es necesario que te enfoques en cautivar a tus consumidores para ofrecerles lo que realmente quieren.

Para eso diseñamos 5 pasos con los que podrás mejorar la experiencia online de tu cliente:

1. Conoce a tu cliente

Conocer a los consumidores te permitirá que definas el método y el canal de comunicación con ellos, así como trazar estrategias para captarlos con el fin de saber cuáles son sus necesidades y cómo puedes satisfacerlas.

El análisis completo de los datos puede resultar bastante útil para conocer a tus consumidores ¡Pero no te bases solamente en transacciones y datos demográficos! Intenta ir más allá y entiende qué buscan, cuáles son sus gustos, qué consumen y cuáles son sus intereses en las redes sociales. 

La idea de todo esto es que puedas tomar decisiones correctas para estimular a tus clientes a realizar una compra, fidelizarlos y finalmente prever lo que está buscando o necesitando a futuro.

2. Adapta tu atención y servicio a las plataformas en las que está tu público

Analiza los principales medios que utilizan tus consumidores para entrar en contacto con las empresas y enfócate en estar allí. Estar presente en el lugar indicado para comunicarte con tus clientes es un buen síntoma para cautivarlos.

3. Brinda una atención personalizada

Cada cliente tiene una necesidad diferente y por eso es preciso que la identifiquemos rápidamente. Ten en cuenta que la cordialidad siempre debe estar presente para que tus clientes se sientan valorados y así permitirte que las conversaciones con ellos sean más profundas y personales. Un trato ameno en el canal adecuado es importante para que entiendas el contexto en el que se desarrolla cada interacción y saber las necesidades del cliente.

Según un estudio el 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial en los últimos dos años lo hicieron por falta de personalización en la atención. Así que recuerda que no identificar las inquietudes o solucionar los problemas de tus clientes, en un mundo en el que todo está a un click de distancia, podrá causar pérdidas para tu empresa.

4. Brinda atención rápida:

El mundo online es exigente y requiere de inmediatez. Según un estudio el 48% de los consumidores esperan una respuesta a sus preguntas y reclamos en redes sociales en un plazo máximo de 24 horas, así que lo ideal es cumplir con esa expectativa. Las demoras para responderle a tus clientes serán perjudiciales para tu negocio y para su imagen.

5. Préstale atención a las calificaciones y críticas de tu empresa

La opinión de los usuarios de internet cuenta mucho hoy en día y por eso se le debe prestar atención a este ítem. El 90% de los consumidores son influenciados por las buenas críticas a la hora de comprar un producto.

La imagen de tu empresa y la confianza que puede generar en los consumidores se basa en las críticas que rondan en la internet. Para ayudarte en este desafío te invitamos a que conozcas los productos que Zendesk tiene para que puedas ofrecer una mejor atención al cliente online y le brindes la mejor experiencia.