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Casos prácticos de atención al cliente que revelan 3 poderosas estrategias para las empresas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2020
Última actualización en 14 Septiembre 2020

¿Alguna vez te has preguntado qué pasaría si mejoras el servicio al cliente de tu empresa? Sabemos que no es fácil identificar cuáles son esas acciones que tendrán gran impacto, por eso, en este artículo presentamos casos prácticos de atención al cliente que revelan estrategias y cifras sorprendentes.

A través de los mejores ejemplos de servicio al cliente, verás cómo estas empresas lograron ofrecer un servicio al cliente de calidad y los resultados que obtuvieron.

1. Estrategia omnicanal

Se trata de ofrecer múltiples canales de comunicación a los cliente, al mismo tiempo que se integran las interacciones del servicio de atención al cliente en un único lugar.

Esta estrategia trae, entre otros, los siguientes beneficios:

  • Dinamiza la interacción;
  • Permite que la comunicación sea más fluida, personal y eficaz;
  • Logra agentes más productivos;
  • Mejora la experiencia del cliente y su satisfacción.

Los siguientes, son casos prácticos de servicio al cliente para analizar la estrategia omnicanal:

OLX

La famosa plataforma de compra, venta e intercambio de bienes y servicios, que opera alrededor del mundo en más de 40 países; tenía dos importantes retos en materia de atención al cliente:

  • Ofrecer a sus clientes soporte en diferentes idiomas;
  • Unificar la comunicación que tenía distribuida en diferentes plataformas de soporte alrededor del mundo;

Con estos objetivos claros, OLX decidió apostar por una estrategia omnicanal. Decisión que le representó una reducción del 40% en el volumen de tickets a nivel mundial, gracias a la creación de artículos de autoservicio en Zendesk Guide, específicos para cada mercado.

Zendesk Support les permitió ayudar a los responsables del servicio al cliente a asignar los trabajos a sus equipos.

Mejoró también la experiencia del usuario, con el llenado automático de los formularios, las sugerencias basadas en campos en lugar de textos y funcionalidades como un cuadro emergente con posibles soluciones que facilitan que el usuario encuentre el contenido en el centro de ayuda del sitio.

Con el objetivo de ofrecer soporte a sus clientes en diferentes idiomas en sus más de 90 sitios globales, OLX puso en marcha 35 instancias de Zendesk, personalizadas para diferentes regiones y muchas veces segmentadas con la función multimarca.

Telecom

Conoce el caso directamente desde la experiencia de Ruh Vela, Gerente de operaciones de Play Telecom. Descubre cómo logró llevar el servicio al cliente a otro nivel, gestionando flujos de trabajo eficientes.

Telecom utiliza Zendesk para resolver problemas que van más allá del servicio al cliente.

Si te identificas con los retos de estas empresas, una estrategia omnicanal puede ser la solución y Zendesk tu aliado.

2. Estrategia de satisfacción de los agentes

Un estudio de la firma SDL arrojó resultados que asocian los principales aspectos que influyen en la insatisfacción de los clientes, con el agente de servicio al cliente.

Trabajar en la satisfacción del agente, permite que éste pueda brindarle una experiencia de calidad a los clientes y así mejorar el índice de satisfacción del cliente (CSAT). La “Cadena humana de valor”, representa el papel del agente, analizado bajo la perspectiva de los 6 pilares de la experiencia del cliente.

De acuerdo con una investigación sobre recursos humanos, realizada por la consultora KPMG, las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores reciben beneficios como:

  • Tres veces más crecimiento de sus utilidades;
  • Reducen en un 50% el ausentismo;
  • Experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos;
  • Reducen en un 62% el índice de accidentalidad;
  • Disminuyen en un 18% la rotación del personal.

Conoce el caso de esta empresa, que aplicó la estrategia de mejorar la satisfacción de sus agentes y de sus clientes:

“CX

Mediaocean

Esta plataforma ofrece a las marcas, agencias y vendedores de contenido multimedia en 77 países alrededor del mundo, la gestión y coordinación del flujo de trabajo. Comprende desde la planeación hasta el pago de espacios publicitarios tradicionales y digitales.

Mediaocean contrató los servicios de Zendesk, tras identificar la necesidad de que los agentes de soporte entendieran los objetivos específicos de los clientes.

Siendo conscientes de su principal desafío: el volumen de información:

  • 150 agentes de servicio al cliente;
  • 26,000 tickets en promedio por trimestre (50% de ellos por correo electrónico);
  • Múltiples plataformas;
  • Soporte 24 horas al día, 5 días a la semana, desde 10 de sus 14 oficinas en el mundo.

Luego, por decisiones administrativas, la empresa cambió de sistema y esto afectó la experiencia de sus clientes. Hubo una disminución del 75% en el uso del portal web, porque los clientes no encontraban los contenidos y eso ocasionó un incremento en el número de llamadas entrantes.

Al identificar que ese cambio estaba generando insatisfacción tanto en los agentes como en los clientes y afectando los indicadores y el proceso, la empresa decidió volver a Zendesk. Los beneficios fueron sorprendentes:

  • La satisfacción de los empleados, que se había reducido en 20 puntos cuando Mediaocean dejó de usar Zendesk, aumentó 40 puntos;
  • La empresa evidenció un impacto directo en el ánimo de los agentes;
  • La tasa de deserción de agentes es inferior al 3%;
  • El proceso de iniciación de nuevos empleados se aceleró, debido a una base de conocimientos que ayuda a fortalecer y a agilizar este proceso;
  • El uso del portal web aumentó en un 305% en seis semanas, sin hacer nada adicional
  • El índice de satisfacción del cliente (CSAT) aumentó inmediatamente del 95% al 98%.
  • En resumen, Mediaocean mejoró la experiencia de sus agentes, a través de herramientas fáciles de usar y con funcionalidades que facilitan su trabajo. De esta manera, garantiza que le brinden a sus clientes la mejor experiencia.

    Estrategia de calidad en el soporte

    La experiencia del cliente no termina cuando sale de tu tienda o tu sitio web, por el contrario, es el momento en el que comprobará si realmente está satisfecho con su compra. Por eso es clave brindar soporte de calidad.

    Conoce estos casos prácticos de servicio al cliente para analizar la experiencia de empresas, que entendieron la relevancia de esta estrategia:

    Rappi

    El Director de Customer Experience de Rappi México, nos cuenta la estrategia que los llevó a cuadruplicar sus ventas en los últimos 4 meses.

    Black & Decker

    Esta empresa estadounidense con presencia y posicionamiento a nivel mundial, identificó un cambio en las expectativas de sus clientes y decidió tomar acción.

    La meta: acercarse al usuario final, mejorando su experiencia después de la compra del producto. Para lograrlo, el presidente de la compañía estableció prioridades con su equipo de posventa e innovación.

    Black & Decker sabía que con las soluciones de Zendesk podría alcanzar la meta, lo que no sabía era que el impacto iba a ser de tal dimensión.

    No sólo cumplió con el objetivo de acercarse a su usuario final, sino que además:

    • Logró la eficiencia de los flujos de trabajo;
    • Permitió el cumplimiento del tiempo de primera respuesta establecido de 1 hora (que con frecuencia se reduce a 30 minutos);
    • Promovió un constante crecimiento en el índice de satisfacción del cliente. El índice de referencia del equipo es del 85% y el promedio, está alrededor del 90%.

    Entre el 40% y el 60% de todas las visitas al sitio web son a las páginas de soporte de la compañía. Con Zendesk Guide y la aplicación Knowledge Capture, Stanley Black & Decker puede redireccionar tickets y esto se traduce en flujos de trabajo eficientes.

    Además, la aplicación Knowledge Capture permitió un trabajo en equipo entre las áreas de soporte y de marketing. Los líderes de soporte han podido colaborar con marketing para ofrecer el contenido de ayuda adecuado para cada región.

    SkyAlert

    EL CEO de SkyAlert nos cuenta su estrategia y los beneficios que han recibido en términos de tiempos de respuesta y gestión ordenada del flujo de trabajo.

    SkyAlert se asegura que cada uno de sus clientes sea atendido, para ello, utiliza Zendesk.

    Estas 3 estrategias, han cambiado la perspectiva de grandes empresas y pueden ser también la solución para la tuya. Conoce más casos prácticos de atención al cliente y decídete a implementar estas poderosas estrategias.

    Software para atención al cliente

    Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.