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Cubrir las deficiencias de conocimientos con la aplicación Knowledge Capture

Por Tara Ramroop

Publicado 16 Julio 2018
Última modificación realizada 16 Julio 2018

ill knowledge gaps with the Knowledge Capture app

 

Una base de conocimientos exhaustiva es un componente esencial del soporte del siglo XXI. Pero la implementación es solo el primer paso; después viene el mantenimiento.

La mejor manera de mantener una base de conocimientos es aprovechar el conocimiento colectivo de los agentes, pero estos con frecuencia están muy ocupados y facilitar sus aportes puede representar un enorme obstáculo operativo. Afortunadamente, el contenido se puede captar fácilmente con la aplicación Knowledge Capture de Zendesk, que ayuda a los agentes de tres maneras importantes:

- Proporciona recomendaciones de artículos útiles a los agentes cuando están atendiendo a una persona.

- Permite que los agentes marquen el contenido de la base de conocimientos que necesitan actualización.

- Permite que los agentes colaboren con contenido nuevo fácilmente desde la interfaz de agente.

Mediante las búsquedas automáticas y las recomendaciones de artículos en función de la marca y el idioma del ticket, la aplicación Knowledge Capture muestra contenido pertinente que los agentes pueden vincular con un solo clic. Los agentes también pueden buscar conocimiento nuevo a través de la aplicación y luego vincularlo a las recomendaciones dentro de los tickets.

Una vez que los agentes comiencen a utilizar esas recomendaciones de conocimientos, reconocerán el valor de tener esa información al alcance de la mano. Y si ven que falta contenido o que está desactualizado, estarán más dispuestos a tomar medidas proactivas para hacer que el Centro de ayuda sea lo mejor posible. Por ejemplo, marcando el contenido que necesita actualizarse y agregando comentarios individuales. Con esta función, los agentes pueden dejar notas sobre los cambios que se necesitan, y esas recomendaciones se incluyen automáticamente en una cola de revisión para los administrares de contenido del equipo. Así se garantiza que los clientes tendrán el contenido actualizado lo antes posible.

Si es fácil que los integrantes del equipo aporten contenido desde la interfaz de agente, los líderes de soporte podrán quedarse tranquilos de que se está captando el conocimiento institucional colectivo y que los agentes están cubriendo constantemente las deficiencias de contenido del Centro de ayuda.

A largo plazo, utilizar la aplicación Knowledge Capture de estas maneras distintas ayuda a las compañías a mejorar con agilidad, lo que significa que están siempre iterando y mejorando su base de conocimientos con el paso del tiempo. Si comienzan con unos cuantos artículos, y luego amplían continuamente el contenido con el tiempo, las compañías pueden crear una base de conocimientos de gran rendimiento. La aplicación Knowledge Capture apoya esta estrategia del Centro de ayuda, y permite que se incorporen los mejores procesos para la administración del conocimiento en el flujo de trabajo cotidiano de los agentes sin distraerlos de sus otras tareas.

El resultado es una mejor experiencia para los clientes que ahora tienen acceso a contenido más exhaustivo y de más alta calidad, lo que también ayuda a los agentes a ser más productivos, ya que ellos también se benefician de todo ese conocimiento colectivo. Esta es la aplicación Knowledge Capture en acción:

Los líderes del sector, entre ellos Electronic Arts, Fossil, Clever y FINALCAD, han indicado un fortalecimiento de las capacidades de administración del conocimiento después de la instalación de la aplicación Knowledge Capture, sobre todo en lo referente a la redacción y el mantenimiento de artículos de alta calidad mientras se aumenta la productividad de los agentes.

“La aplicación Knowledge Capture permite que los agentes colaboren en nuestra base de conocimientos desde el mismo ticket, ya sea revisando un artículo o creando uno nuevo”, afirma Zac Garcia, gerente de operaciones de atención al cliente de Fossil. “Si observan una carencia en el contenido de la base de conocimientos, pueden solicitar un artículo. Aunque no sepan la respuesta ellos mismos, pueden ayudarnos a dar el primer paso para incluir esa información en la base de conocimientos”.

La aplicación Knowledge Capture está disponible en todos los planes de Guide: Lite, Professional y Enterprise. Los usuarios de Guide Lite pueden hacer búsquedas, previsualizar e insertar vínculos a artículos dentro de los tickets que están administrando desde Support. Los usuarios del plan Professional tienen capacidades adicionales que les permiten marcar los artículos obsoletos que necesitan atención, además de la capacidad de crear artículos completamente nuevos. Los usuarios del plan Enterprise cuentan con la gama completa de funciones, lo que incluye todas las mencionadas más arriba. Además, en este nivel, todos los artículos nuevos que se crean se convierten automáticamente en borradores, y se integran en el flujo de trabajo de publicación del equipo.

Si te registraste para obtener Zendesk Guide antes del 20 de abril de 2018, debes ir a este vínculo para instalar la aplicación gratis. Si comenzaste a trabajar con nosotros después del 20 de abril de 2018, ya deberías tener la aplicación instalada en la barra del editor, donde los agentes trabajan para resolver tickets. Avísale a todo el equipo para que puedan comenzar a usar esta excelente herramienta.