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Aplicación Knowledge Capture

Aplicación Knowledge Capture

Dele poder a los agentes para que recojan los conocimientos y los apliquen a lo largo del tiempo para mejorar la base de conocimientos y los resultados del autoservicio.

Cuanto más se sepa, mejor

Los agentes saben cuáles son las mejores maneras de ayudar a un cliente. Esa información es valiosa, pero con frecuencia se pierde porque no se documenta en el momento preciso. La aplicación Knowledge Capture convierte en ese mismo momento los conocimientos de los agentes en contenido eficaz para la base de conocimientos, lo que hace que sea fácil mantener y crear artículos de primera calidad.

No busque más respuestas

Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden resolver los tickets con más rapidez, además de que tienen a mano el contenido esencial del Centro de ayuda. Por medio de la búsqueda y la sugerencia automatizadas de artículos, por marca e idioma del ticket, la aplicación Knowledge Capture muestra recomendaciones de artículos generadas por IA que los agentes pueden vincular a las respuestas de los tickets con un solo clic.

Aplicación Knowledge Capture

Mantenga el contenido al día

Mientras ayudan a los clientes, lo más probable es que los agentes encuentren artículos incorrectos u obsoletos. Si encuentran artículos que necesitan mejoras, pueden inmediatamente marcarlos y agregarles comentarios, para asegurarse de que la base de conocimientos siempre tenga contenido relevante.

Identifique y complete el contenido que falta

Si los agentes no encuentran lo que buscan, pueden usar las plantillas prediseñadas para crear artículos nuevos y compartirlos al instante. Al capturar el conocimiento en el momento, los agentes enriquecerán continuamente la base de conocimientos con artículos que resuelven las preguntas de los clientes.

Mide y mejora

Los administradores tienen acceso al panel de Knowledge Capture que les permite analizar qué artículos ayudan a los clientes a resolver la mayor cantidad de tickets. También pueden hacer un análisis más a fondo y usar esa información para mejorar la base de conocimientos con el tiempo.

"Anteriormente, eran los agentes los que tenían que hacer búsquedas en los artículos existentes, para ver si encontraban uno que sirviera, o si tenían que crear uno nuevo. Ahora que tenemos instalada la aplicación Knowledge Capture de Zendesk, hemos podido aumentar la productividad y mejorar la calidad de los artículos mediante la automatización de un proceso que antes era manual e ineficiente".

David Vauthrin

Cofundador y CMO de FINALCAD

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