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Artículo 8 min read

Objetivos de una mesa de ayuda y claves para implementarla en tu empresa

Por Zendesk

Última actualización en 6 noviembre 2023

La mesa de ayuda es un componente crucial para que tu empresa pueda lograr objetivos de calidad en el servicio. La clave del éxito del servicio al cliente, ya sea interno o externo, es que la compañía mantenga sus operaciones con la máxima eficiencia y opere la mayor cantidad de tiempo posible.

Para esto, tu empresa puede considerar invertir en automatización de procesos si desea tener éxito en el aspecto operativo del servicio. Por lo tanto, mantener al sector de TI de tu empresa, así como sus funciones y herramientas totalmente disponibles y operativas durante el mayor tiempo posible, es una condición esencial para obtener la máxima satisfacción de los clientes.

¿Sabes cuáles son los objetivos de una mesa de ayuda y cómo implementarla en tu empresa? Quédate por aquí para comprender cómo esto es posible.

Resumen
  • La mesa de ayuda, o help desk, es un servicio de asistencia que brinda apoyo a los clientes para resolver problemas técnicos. Se divide en tres niveles: el primero resuelve problemas prácticos, el segundo aborda problemas más complejos y el tercero involucra a especialistas capacitados.

  • Los objetivos principales de una mesa de ayuda incluyen gestionar incidentes, actuar como punto de contacto central, maximizar la disponibilidad del servicio y cumplir con acuerdos de nivel de servicio (SLA).

  • Para implementar un help desk en una empresa, existen guías de mejores prácticas, como las de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Esto implica involucrar áreas como gestión del conocimiento de problemas, de acceso y servicio de catálogo.

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En este artículo aprenderás:

Definición de mesa de ayuda

El término mesa de ayuda surge del inglés help desk. Es el servicio de asistencia y soporte para usuarios de una herramienta o para clientes y consumidores que necesitan resolver problemas técnicos de tecnología de la información, telefonía o relaciones con el consumidor antes y después de una venta.

La definición se relaciona con un servicio al cliente para quienes buscan soluciones, información, aclaración de dudas y resolución de problemas técnicos. 

Con él, tu empresa puede crear una amplia base de datos que permite la gestión de problemas desde la raíz, facilitando procesos y reduciendo costos operativos. Por lo tanto, la mesa de ayuda se divide en tres niveles de servicio: 

  • El primer nivel es la parte más práctica y fácil de la mesa de ayuda: solucionador y controlador. Es el nivel en el que el profesional de servicio resuelve el problema del cliente o usuario explicando y presentando información de resolución.
    Y también dirigiendo, recibiendo el problema o la pregunta del cliente o usuario, registrando todos los detalles y datos de los clientes y luego enviándolos al área responsable del asunto, que tendrá un mayor conocimiento de la solicitud o problema registrado.
  • El segundo nivel de asistencia de la mesa de ayuda involucra a un equipo de profesionales con un conocimiento más profundo para resolver problemas más complejos. Es la etapa en la que se resuelven los problemas que el asistente de primer nivel no pudo resolver, reenviando la llamada al siguiente nivel de servicio.
  • Existe también el tercer nivel de asistencia de la mesa de ayuda, formado por especialistas, con el máximo conocimiento y habilidades para resolver problemas por encima de los niveles anteriores. Suelen ser fabricantes y desarrolladores de software y hardware e incluso consultores.

Principales objetivos de una mesa de ayuda

Entre los objetivos de la mesa de ayuda se encuentra ser el punto central de contacto entre tu equipo de servicio y el usuario del software o incluso el cliente que realizó o aún realizará una compra con tu empresa. Por lo tanto, se puede decir que la mesa de ayuda se considera una función y no solo un proceso.

Podemos decir entonces que los objetivos principales de una mesa de ayuda son:

  • gestionar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible;  
  • proporcionar soporte de primer nivel, es decir, el primer contacto con el usuario o consumidor;  
  • actuar como un único punto de contacto para todos los consumidores de servicios de TI;  
  • maximizar la disponibilidad del servicio;  
  • restaurar servicios lo antes posible;  
  • brindar apoyo a los sistemas comerciales;  
  • asistir a la gestión de incidentes y gestión de problemas;  
  • integrarse con otros procesos de gestión de servicios de TI de la empresa;  
  • actuar como base de conocimiento;  
  • hacer análisis y seguimiento de todos los incidentes entrantes;
  • cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).  

¿Cómo implementar una mesa de ayuda?

Ahora que conoces los objetivos de una mesa de ayuda, también debes comprender cómo implementar una mesa de ayuda en tu empresa. El método más estratégico para implementar una mesa de ayuda es el ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.

Esta implementación involucra varias áreas para garantizar las mejores prácticas de gestión de servicios y garantizar el logro de los objetivos de una mesa de ayuda. 

Para la implementación, es necesario involucrar la gestión del conocimiento, la gestión de problemas, la gestión de acceso y el servicio de catálogo. Explicaremos aquí cómo cada uno de ellos contribuye con la implementación de la mesa de ayuda.

Gestión del conocimiento

Es importante que la mesa de ayuda tenga un sistema que permita mejorar la eficiencia operativa de la empresa, reduciendo así el tiempo de servicio dedicado a los profesionales para identificar o redescubrir nuevos problemas e incluso incidentes anteriores. De ahí la importancia de adquirir esta tecnología y, más que eso, involucrar las áreas de gestión del conocimiento en esta implementación.

Gestión de problemas

Otro punto importante para la implementación de una mesa de ayuda es el hecho de que el sistema recopila información durante toda la gestión de incidentes para ayudar a los usuarios y consumidores en problemas específicos.

Por lo tanto, la implementación debe involucrar a todos los profesionales de TI, así como a aquellos que conocen a fondo el producto de la compañía. Con la ayuda del sistema será posible identificar la causa raíz de los incidentes recurrentes, al encontrarlos en la base de conocimiento.

Gestión de acceso

La mesa de ayuda también debe implementarse con profesionales que son los guardianes de las cuentas de los usuarios. Esto se debe a que el sistema ayudará con las validaciones y restablecimientos de contraseña.

Por lo tanto, este control es también uno de los objetivos de la mesa de ayuda y sirve para garantizar un tiempo de respuesta ágil para el usuario final. Es importante que la administración de acceso y contraseña esté muy bien implementada.

Servicio de catálogo

La implementación de la mesa de ayuda también debe estar alineada con el catálogo de productos y servicios de la empresa, con información detallada y descripciones sobre la política de precios, características, promociones, entre otros detalles, de modo que la responsabilidad de hacer que el servicio sea ágil, completo y excelente se cumpla.

Aprovecha la IA y pon en marcha tu mesa de ayuda con Zendesk

Ahora que conoces los objetivos de una mesa de ayuda y sabes cómo implementarla, recuerda también la importancia de integrar herramientas que usen Inteligencia Artificial, como los chatbots inteligentes y los flujos de trabajo de la mesa de ayuda.

Según Gartner, las organizaciones que ya han implementado con éxito estas tecnologías han logrado un alto porcentaje de aceptación entre los trabajadores, y han registrado un importante descenso en las consultas de tipo mesa de ayuda de los empleados.

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