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¿Qué son los principales objetivos de una mesa de ayuda y porque puede ser interesante para su empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junio 2020
Última actualización en 17 Junio 2020

La mesa de ayuda es un componente crucial para que su empresa pueda lograr objetivos de calidad en el servicio. La clave del éxito del servicio al cliente, ya sea interno o externo, es que la compañía mantenga sus operaciones con la máxima eficiencia y opere la mayor cantidad de tiempo posible.

Para esto, su empresa debería considerar invertir en automatización, en este soporte tecnológico, si desea tener éxito en el aspecto operativo del servicio. Por lo tanto, mantener el sector de TI de su empresa, así como sus funciones y herramientas totalmente disponibles y operativas durante el mayor tiempo posible es una condición esencial para obtener la máxima satisfacción de sus clientes.

Para comprender cómo es esto posible, conozca los objetivos principales de un soporte técnico y aprendas cómo este software puede hacer que sus operaciones sean aún más eficientes.

Definición de mesa de ayuda

Mesa de ayuda surgió del término inglés help desk, que significa balcón de servicio. Es el servicio de asistencia y soporte para usuarios de una herramienta o para clientes y consumidores que necesitan haber resuelto problemas técnicos, de tecnología de la información, tecnología de la información, telefonía o relaciones con el consumidor antes y después de una venta.

La definición se relaciona con un servicio al cliente para quienes buscan soluciones, información, aclaración de dudas y resolución de problemas técnicos. Se utiliza para mejorar la gestión de soluciones de atención.

Con él, su empresa puede crear una amplia base de datos que permite la gestión de problemas, desde la raíz, facilitando procesos y reduciendo costos operativos. Por lo tanto, la mesa de ayuda se divide en tres niveles de servicio. 

  • El primer nivel es la parte más práctica y fácil de la mesa de ayuda: solucionador y controlador. Es el nivel en el que el profesional de servicio resuelve el problema del cliente o usuario explicando y presentando información de resolución. Y también dirigiendo, recibiendo el problema o la pregunta del cliente o usuario, registrando todos los detalles y datos de la demanda y luego enviándolos al área responsable del asunto, que tendrá un mayor conocimiento de la solicitud o problema registrado.

  • El segundo nivel de asistencia de la mesa de ayuda involucra a un equipo de profesionales con un conocimiento más profundo para resolver problemas más complejos. Es la etapa en la que se resuelven los problemas que el asistente de primer nivel no pudo resolver, reenviando la llamada al siguiente nivel de servicio.

  • Hay también el tercer nivel de asistencia de la mesa de ayuda, formado por especialistas, con el máximo conocimiento y habilidades para resolver problemas por encima de los niveles anteriores. Suelen ser fabricantes y desarrolladores de software y hardware e incluso consultores.

Principales objetivos de una mesa de ayuda

La misión de la mesa de ayuda es ser el punto central de contacto entre su equipo de servicio y el usuario del software o incluso el cliente que realizó o aún realizará una compra con su empresa. Por lo tanto, se puede decir que la mesa de ayuda se considera una función y no solo un proceso.

Por lo tanto, podemos decir que los objetivos principales de una mesa de ayuda son:

  • Gestionar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible;  
  • Proporcionar soporte de primer nivel, es decir, el primer contacto con el usuario o consumidor;  
  • Actuar como un único punto de contacto para todos los consumidores de servicios de TI;  
  • Maximizar la disponibilidad del servicio;  
  • Restaurar servicios lo antes posible;  
  • Brindar apoyo a los sistemas comerciales;  
  • Básicamente asistir a la gestión de incidentes y gestión de problemas;  
  • Integrarse con otros procesos de gestión de servicios de TI de la empresa;  
  • Sé la única base de conocimiento;  
  • Resuelva el análisis y el seguimiento de todos los incidentes entrantes;
  • Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA);  

Cómo y por qué implementar puede ser interesante para la empresa?

Una vez que conozca los objetivos principales de una mesa de ayuda, también debe comprender cuál es la mejor manera de implementar una mesa de ayuda en su empresa. El método más estratégico para implementar una Mesa de Ayuda es la ITIL - Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.

Esta implementación involucra varias áreas para garantizar las mejores prácticas de gestión de servicios y garantizar el logro de los objetivos de una mesa de ayuda. Para la implementación, es necesario involucrar la gestión del conocimiento, la gestión de problemas, la gestión de acceso y el servicio de catálogo. Explicaremos aquí cómo cada uno de ellos puede contribuir al proceso de implementación de la mesa de ayuda.

Gestión del conocimiento

Es importante que la mesa de ayuda tenga un sistema que permita mejorar la eficiencia operativa de su empresa, reduciendo así el tiempo de servicio dedicado a los profesionales para identificar o redescubrir nuevos problemas e incluso incidentes anteriores. De ahí la importancia de tener que adquirir esta tecnología y, más que eso, involucrar las áreas de gestión del conocimiento en esta implementación.

Gestión de problemas

Otro punto importante para la implementación de una mesa de ayuda es el hecho de que el sistema recopila información durante toda la gestión de incidentes para ayudar a los usuarios y consumidores en problemas específicos.

Por lo tanto, la implementación debe involucrar a todos los profesionales de TI, así como a aquellos que conocen a fondo el producto de la compañía, porque con la ayuda del sistema será posible identificar la causa raíz de los incidentes recurrentes, al capturarlo en la base de conocimiento de el sistema.

Gestión de acceso

La mesa de ayuda también debe implementarse con profesionales que son los guardianes de las cuentas de los usuarios. Esto se debe a que el sistema ayudará con las validaciones y restablecimientos de contraseña.

Por lo tanto, este control es responsabilidad de la mesa de ayuda y para garantizar un tiempo de respuesta ágil para el usuario final, es importante que la administración de acceso y contraseña esté muy bien implementada.

Servicio de catalogo

La implementación de la mesa de ayuda también debe estar alineada con el catálogo de productos y servicios de su empresa, con información detallada y descripciones sobre la política de precios, características, promociones, entre otros detalles, de modo que la responsabilidad de hacer que el servicio sea ágil, completo y la excelencia se cumple.

Ahora que conoces los objetivos principales de una mesa de ayuda y sabe cómo implementarla en su empresa, recuerde también la importancia de integrar herramientas que usen inteligencia artificial, como los chatbots inteligentes y los flujos de trabajo de la mesa de ayuda.

Según Gartner, las organizaciones que ya han implementado con éxito estas tecnologías han logrado un alto porcentaje de aceptación entre los empleados, y han registrado un importante descenso en las consultas de tipo mesa de ayuda de los empleados.

Las empresas deben desarrollar soluciones concretas para algunas preguntas típicas de la mesa de ayuda y analizar el comportamiento del sistema y sus empleados.