Guía | 6 min read

[Ebook] ¿Cómo administrar canales de atención al cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última actualización en 5 agosto 2022

Proporcione soporte multicanal uniforme con nuestro eBook, Desplegar y administrar varios canales

Los canales de atención al cliente son cada vez más diversos, así como las expectativas con respecto al servicio prestado. Brindar un soporte uniforme a través de múltiples puntos de contacto es un reto que exige recursos, capacitación de agentes y administración de datos.

En este artículo traemos una vista previa de los hallazgos del eBook “Desplegar y administrar varios canales de atención al cliente”, para que tu empresa tenga la oportunidad de forjar más y mejores relaciones. ¿Empezamos?

¿Qué son los canales de atención al cliente?

Los canales de atención al cliente son el medio por el cual una persona interactúa con una empresa para obtener ayuda o información. Operados por agentes de soporte, suelen integrarse con un sistema de ticketing, que organiza las solicitudes según criterios preestablecidos, como complejidad del problema o urgencia de la consulta.

Existen varios canales de comunicación presentes en nuestra vida diaria: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, FAQs, centros de ayuda, base de conocimientos y autoservicio. Seguro que has usado alguno de ellos antes, ¿verdad?

Administrar canales de atención requiere comprender las expectativas del cliente con respecto a las diferentes interfaces. Al enviar un email, es posible que no te molestes en esperar hasta el final del día para recibir una respuesta. Sin embargo, es posible que no tengas tanta paciencia cuando envías un mensaje a través de un chatbot.

¿Cómo administrar canales de atención con eficiencia?

Antes de comprender cómo administrar canales de atención con eficiencia, debes tener en cuenta cuáles son las preferencias de los clientes y cómo puedes integrarlos en tu oferta de soporte.

Un estudio comparativo de Zendesk reveló que la elección de los canales de atención al cliente varía según el grupo de edad y la complejidad de la pregunta. De hecho, casi el 80% de los baby-boomers suele resolver sus problemas por teléfono, mientras el 40% de los millennials utiliza aplicaciones de mensajería.

La buena noticia es que existe una manera de complacer a los griegos y troyanos con una única solución: la omnicanalidad. El término se refiere a una estrategia para gestionar canales de atención y promover una experiencia de marca integrada.

Con el omnichannel, puedes ofrecer diversos canales de atención al cliente y permitir a tus clientes cambiar de un punto de contacto a otro sin molestias. Logras una comunicación más conveniente y efectiva, eliminando la frustración de quienes no pueden usar sus  métodos favoritos.

Mira este video para comprender cómo administrar canales de atención con un enfoque omnicanal:

¿Cómo predecir el volumen del canal?

Al adoptar nuevos canales de atención al cliente, puede que te preguntes: ¿cuántas personas realmente los usarán? Esto puede ser difícil de prever, pero es posible hacer pronósticos basados en el nivel de interacción con los consumidores en los canales existentes.

Las siguientes preguntas te ayudarán a comprender los factores que influyen en la cantidad de solicitudes. Si las respondes con sinceridad, podrás predecir el volumen del canal:

  • ¿Con qué grado de actividad y visibilidad anuncias o comercializas un nuevo canal?
  • ¿Es más fácil el acceso al nuevo canal que a los actuales? 
  • ¿El nuevo canal permite resolver los problemas u obtener respuestas con más rapidez?

Además, los canales de atención pueden recibir un aumento breve y repentino de las solicitudes por el simple hecho de ser una novedad. Ten en cuenta que las personas pueden querer probar otras formas de ponerse en contacto con el soporte y evaluar la eficacia de las nuevas herramientas.

Capacitación de agentes: 4 tips para el éxito

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID -19.

Con los canales de atención al cliente alcanzando niveles récord, debemos desarrollar estrategias para ofrecer una experiencia rápida y cómoda, sin dejar de lado el toque humano.

La capacitación de agentes es una estrategia fundamental para brindar un servicio ágil y empático, además de prepararlos para momentos desafiantes como este. ¡Echa un vistazo a 4 tips para el éxito!

1. Practica el uso de los nuevos canales de comunicación

Antes del despliegue, el equipo debe practicar con el nuevo canal simulando relaciones reales con los clientes. Esto revelará situaciones y casos especiales que quizá no se habrían tenido en cuenta de no hacerse antes estas pruebas. Después de la implementación del canal, puedes usar el mismo proceso para capacitar a los agentes nuevos que lo atenderán.

2. Usa agentes experimentados como instructores

Gestionar canales de atención con maestría es una cuestión de práctica. Los agentes experimentados pueden enseñar a otros agentes a dar soporte a los clientes a través del nuevo canal. Además de instruirlos sobre cómo manejar la interfaz correspondiente, pueden compartir consejos de etiqueta en el trato con el cliente.

3. Asigna un líder de canal

Para las organizaciones de soporte distribuidas en varios lugares, selecciona a un integrante sénior del equipo como líder del canal en cada ubicación. Su trabajo será ofrecer la formación necesaria al resto del equipo. Con un claro referente dentro del sector, los agentes cuentan con un asesoramiento oportuno en la gestión de los canales de atención al cliente.

4. Documenta la capacitación

Por motivos de escalabilidad, documenta la capacitación de algún modo (por ejemplo, crea una presentación de diapositivas, redacta un artículo para la base de conocimientos interna o graba una sesión de capacitación en video). Esto servirá como guía para evaluar la calidad del entrenamiento, además de ser útil para enseñar a otros cómo administrar los canales de atención.

Impulsa la satisfacción en tus canales de atención al cliente

La comunicación con los clientes a través de varios canales de soporte ofrece la oportunidad de crear más y mejores relaciones. Con los nuevos hábitos de consumo y las expectativas cambiantes, debemos aprender a generar satisfacción en cada interacción.

En el eBook Desplegar y administrar varios canales de atención al cliente, descubrirás cómo:

  • Ofrecer soporte para varios canales de servicio al cliente;
  • Anticipar y administrar el volumen del canal;
  • Contratar personal para el despliegue de un nuevo canal;
  • Los nuevos canales afectan la forma en que los agentes administran su trabajo;
  • Administrar las trayectorias de derivación por canal;
  • Medir el éxito del nuevo canal.

¡Descarga ahora y aumenta la satisfacción en tus canales de atención al cliente!