Guide

Deja que tu base de conocimientos multilingüe prospere gracias a la IA

Por Daniella De Caprio

Publicado 17 Enero 2019
Última modificación realizada 17 Enero 2019

Los datos revelan que, para los negocios que tienen presencia internacional, ofrecer soporte en varios idiomas bien vale la pena. Casi el 75 % de las personas hacen búsquedas en Internet en su propio idioma, lo cual significa que, si solo te estás comunicando en inglés, por ejemplo, lo más probable es que estés perdiendo clientes y agregando estratos de ineficiencias a tus agentes.

Tal vez es más fácil decir que hacer. Incluso en un solo idioma, los agentes dedican el 20 % de su tiempo en promedio a buscar información, ya sea para compartirla directamente con los clientes o para buscar la manera más adecuada de resolver un problema. Ofrecer soporte en varios idiomasy varios canales implica introducir otras variables. En los canales en vivo especialmente, puede resultar costoso e ineficaz porque es necesario contratar personal en distintos lugares del mundo que hable varios idiomas, implementar una solución de traducción en tiempo real, o ambas cosas.

Con clientes en todas partes del mundo que recurren al autoservicio, convertir la base de conocimientos en un recurso internacional puede tener un efecto importante en clientes y agentes. Además, contar con una fuente de conocimientos única y fiable es una solución fácil, que puede crecer perfectamente, ahorrar tiempo y fomentar una experiencia más sistemática y precisa para los clientes que hablan otros idiomas.

Un Centro de ayuda multilingüe ha sido un elemento importante para el éxito y un componente clave de la estrategia de soporte mundial para FINALCAD, por ejemplo. La aplicación de FINALCAD está disponible en 30 idiomas y la compañía ofrece el contenido de su Centro de ayuda en 10 de esos idiomas. Una estrategia regional también fue esencial para OLX, una plataforma de anuncios clasificados que opera en más de 40 países y emplea a más de 1.200 personas en todo el mundo. En vista de la presencia mundial de la compañía, el equipo pudo reducir la cantidad de tickets enviados creando artículos de autoservicio dirigidos a mercados específicos dentro de su base de conocimientos. Eso logró internacionalmente una reducción del 40 por ciento del volumen de tickets.

Otro aspecto que hay que tomar en cuenta es la diferencia entre traducción y localización. Más allá de la traducción, la localización distingue los matices en las formas de hablar y capta la intención, los conceptos o la estructura de la frase. La localización reconoce el uso de zumo en España y jugo en Latinoamérica; y sabe cuándo emplear video y no vídeo. También percibe la diferencia entre los distintos significados de banca: conjunto de bancos o banqueros, o bien un asiento.

Y ahí es donde la IA entra en juego. La abundancia de matices es difícil de agregar y localizar a gran escala. Por ello, un modelo con capacitación lingüística se diseña para absorber parte de esos quebraderos de cabeza. Los modelos de IA con capacitación lingüística se vuelven más inteligentes con el tiempo porque, cada vez que cometen un error, aprenden y se recalibran. La idea es que no solo hay que equipar a los agentes con recursos internacionales, como una base de conocimientos, sino que también hay que usar ese corpus como base para sacar provecho de una tecnología que, con el transcurso del tiempo, puede aprender a hacer mejor su trabajo.

Los modelos lingüísticos tratan primero de entender las palabras, el contexto y la intención que hay detrás de una pregunta, y luego buscan cómo hacer corresponder esas variables con el artículo que más se aproxime al problema en cuestión. El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, está disponible en inglés, español, portugués, alemán, francés y neerlandés. La funcionalidad de cada idioma se apoya en un modelo distinto, y eso evita la necesidad de traducir el contenido cada vez. El modelo percibe la diferencia entre zumo y jugo porque va al fondo para analizar cómo los clientes y los agentes usan la palabra en contexto. Y luego se dedica a buscar y sugerir artículos adecuados del Centro de ayuda.

La implementación ágil es uno de los principales retos cuando se introduce cualquier solución de software nueva, especialmente para los departamentos que están en pleno crecimiento y no cuentan con mucho tiempo. Una de las ventajas de un modelo de IA con capacitación lingüística es que se puede poner a funcionar de inmediato, entiende la intención detrás de las solicitudes de los clientes y las coteja con el contenido del Centro de ayuda.

Si tienes un negocio internacional, la atención al cliente multilingüe es imprescindible. Contratar agentes en cada región no siempre es una solución práctica ni adaptable, y por eso una base de conocimientos multilingüe puede dar a los agentes la ayuda que necesitan para brindar un soporte confiable en cualquier lugar donde atienden a sus clientes.