Video

Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente sencilla

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 octubre 2017
Última actualización en 7 junio 2022

Aprender cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente es fundamental para las empresas de todos los tamaños. A través de una serie de preguntas, puedes obtener comentarios de primera mano de los consumidores sobre tus fortalezas y debilidades.

Estos valiosos datos pueden ayudarte a comprender quienes te compran e impulsar cambios concretos en el servicio al cliente, además de facilitar la creación de estrategias de mejora continua.

En esta guía aprenderás:

  • ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
  • ¿Por qué es importante aprender cómo hacer una encuesta de satisfacción online?
  • ¿Cuáles tipos de encuestas de satisfacción existen?
  • ¿Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente?
  • ¿Qué medir en una encuesta de satisfacción al cliente?

¿Empezamos?

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente consisten en una serie de preguntas pensadas para conocer mejor a los consumidores y cómo se sienten después de interactuar con una empresa. Según Bain & Company, hay 4 veces más chances de que una persona elija a la competencia si existe un problema relacionado con el servicio. 

En ese sentido, las encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a obtener directamente la opinión de tus compradores para conocer en qué aspectos mejorar y cuáles son tus fortalezas, entre otros datos relevantes.

Además, mejorar el servicio al cliente puede traducirse en un aumento en el volumen de ventas. De acuerdo con estudios de Aberdeen, las organizaciones que implementaron una estrategia de servicio al cliente obtuvieron una tasa de retención del 92%.

Aprende más sobre el tema: ¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

¿Por qué es importante aprender cómo hacer una encuesta de satisfacción online?

Las encuestas de satisfacción del cliente son una forma de obtener feedback para analizar las estrategias de marketing y redireccionarlas con el objeto de mejorar la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Aspect, para el 76% de las personas el servicio es la referencia de cuánto los valora una marca.

A continuación, te brindamos otros datos que comprueban la importancia de aprender cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente.

1. Experiencia más positiva

En un estudio de Genesis Global Survey, el 78% de los clientes definió que una experiencia feliz proviene de representantes de servicio competentes. En cambio, un 38% de los clientes prefiere la personalización del servicio. Es por eso que, al conocer las necesidades de tu público objetivo, sabrás en dónde enfocar los esfuerzos para brindar una excelente experiencia de atención. 

Te recomendamos leer: [GUÍA] Segmentación de clientes: cómo llegar efectivamente a nuestro público objetivo.

2. Aumento en la retención de clientes

¿Sabías que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales? Una encuesta de satisfacción es una oportunidad para diagnosticar incidencias y mejorar tu servicio de atención al cliente para asegurar la lealtad de marca.

3. Ofertas más atractivas

De acuerdo con KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. Aprender cómo crear una encuesta de satisfacción te permite evaluar qué artículos las personas compran, por qué lo hacen y qué piensan sobre todo el proceso.

¿Cuáles tipos de encuestas de satisfacción existen?

En cuanto al público objetivo, existen dos tipos de encuesta de satisfacción: de cliente interno y de cliente externo. Te lo explicamos…

La encuesta de satisfacción del cliente interno busca evaluar qué tan contentos están tus empleados.  Es posible preguntar sobre la rutina de trabajo, la calidad de las herramientas disponibles y los aspectos interpersonales.

A su turno, la encuesta de satisfacción del cliente externo busca evaluar qué tan contentas están las personas que compran tus productos o servicios. Es posible preguntar sobre el recorrido de compra, la entrega y el artículo.

¿Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente?

Para crear una encuesta de satisfacción del cliente, debes:

  • Definir un objetivo – lo que quieres saber;
  • Establecer una muestra – la cantidad de personas que responderán a tus preguntas;
  • Redactar las preguntas – cuestiones objetivas sobre el tema que te interesa;
  • Elegir la escala – la herramienta que te permitirá evaluar el comportamiento de los clientes; la escala más popular se llama Likert.

Si quieres un tutorial detallado con ejemplos, lee: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

¿Qué medir en una encuesta de satisfacción al cliente?

Una vez que sepas cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente, también es importante aprender cómo medir sus resultados, ya sean positivos o negativos. Aquí tienes tres métricas claves para esto: NPS, CSAT y CES. ¡Echa un vistazo a los conceptos con ejemplos!

1. NPS (Net Promoter Score) 

El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de medición cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que una persona recomiende una marca o producto a otra persona.

Este formato de encuesta de satisfacción al cliente se basa en preguntas simples que el usuario responde utilizando una escala del 0 al 10. Las preguntas pueden variar, pero siempre estarán dirigidas hacia un mismo objetivo: saber qué tan leales son los clientes

La encuesta NPS fue desarrollada por Frederick F. Reichheld y fue incluida en la revista Harvard Business Review en 2003.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que puedes encontrar en un test para evaluar el servicio al cliente basado en NPS:

  • ¿Recomendarías el servicio de [NOMBRE DE LA EMPRESA] a tus familiares, amigos o conocidos?
  • En el futuro, ¿contactarías el equipo de soporte para obtener asistencia?
  • ¿Planeas comprar productos similares ofrecidos por la empresa?
  • ¿Qué tan leal te sientes hacia la marca?
  • ¿Quieres recibir más información sobre futuros productos?

Clasificación NPS

Ahora bien, de acuerdo al valor con el que los clientes respondan, se los puede clasificar en 3 tipos:

1. Detractores

Son detractores los encuestados que responden un valor entre 0-6. Estos clientes consideran que el servicio que recibieron no satisface sus expectativas. De ellos se puede obtener mayor información para trabajar en mejoras en el servicio u organización de la empresa.

2. Pasivos

Son pasivos los encuestados que responden con valores 7 u 8. Estos clientes son considerados “neutros” y no se tienen en cuenta para el cálculo final de NPS. 

3. Promotores

Son promotes los encuestados que responden con valores 9 o 10. Estos clientes se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio. En el mejor de los casos, llegan a promover y recomendar la marca a otras personas.

Luego de clasificar las respuestas de los clientes, es hora de conseguir el índice NPS con estos 2 pasos: 

  • Sin contabilizar a los pasivos, transformar en porcentajes la cantidad de promotores y de detractores;
  • Restar al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores. El resultado de esta operación es lo que se conoce como índice NPS.

Si se obtiene un resultado mayor que 0, quiere decir que el índice NPS está en un buen valor. En cambio, si el resultado es un número negativo, indica que hay más detractores que promotores, lo que no es muy positivo para la empresa.

2. CSAT

Otra metodología para realizar el test para evaluar el servicio al cliente es  el CSAT (Customer Satisfaction Score).

En este tipo de encuesta las preguntas son más directas, por ejemplo: “¿Cuál es su nivel de satisfacción?”. El cliente encuestado podrá responder con un valor que oscila entre el 1 y hasta el 3, 5, 7 o 10, según decida la empresa consultora.

Es preferible realizar este tipo de encuesta luego de completar algún proceso de compra o soporte técnico. Por ejemplo, en el software de gestión de relaciones de Zendesk, la encuesta de CSAT se envía al solicitante del ticket 24 horas después de que el estado del ticket se haya cambiado a “Resuelto”. 

En las encuestas de satisfacción al cliente CSAT, las preguntas son similares a las de NPS:

  • ¿Cuánto satisface sus necesidades el producto?
  • ¿Qué tan rápido considera que obtuvo respuesta?
  • ¿Cómo fue su experiencia de contacto con la empresa?
  • ¿Qué tan probable es que recomiendes el producto a un familiar o conocido?

Luego de obtener los resultados, se suman las calificaciones que respondieron los clientes en una pregunta y se divide entre la cantidad de encuestados. De esta manera obtendrás  la respuesta promedio. A este resultado lo puedes multiplicar por 100 para conseguir el porcentaje de satisfacción del cliente.

3. CES

Por último, el CES es el índice de esfuerzo del cliente para obtener un producto o resolver un inconveniente. Mientras el cliente realice un esfuerzo mayor, existen más probabilidades de que éste abandone la marca.

Las encuestas de satisfacción del cliente de tipo CES funcionan para medir la experiencia completa en cualquier momento del proceso. Sin embargo, es recomendable realizarlas inmediatamente después de finalizar el contacto con el cliente.

Impulsa la satisfacción del cliente con Zendesk

En esta guía descubriste qué es y por qué es importante aprender cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente. También aprendiste cuáles son los tipos de encuestas de satisfacción que existen y cuáles son las mejores métricas para medir tus resultados, además de un paso a paso sencillo para crear tu primer estudio.

Si quieres ir más allá de las encuestas de satisfacción, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Qué te parece? Empieza ya tu prueba gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis